Avec l’avènement, la démocratisation de l’intelligence artificielle dans toujours plus de secteurs, certaines questions sont posées :
Les machines vont-elles vous remplacer, allez vous perdre votre travail ? Ce progrès technologique nous rend-il de plus en plus vulnérable ? Le rôle de l’éducation dans ce contexte de transition technologique ? Les machines vont-elles devenir plus intelligentes que vous ? Comment faire confiance à des systèmes de décision parfois complexes voire boîtes noire ?
Pour y répondre, développons quelques points :
Rappelons la place de cette intelligence dans nos vies aujourd’hui.
Rappelons que nous contrôlons bien toujours la machine…
N’exagérons pas les impacts sur le monde du travail, regardons un peu an arrière
Oui, une petite mise à jour du système éducatif français ne serait pas un luxe pour s’adapter plus rapidement aux transitions technologiques de demain
L’IA, il y a quand même des risques : Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités. Comme souvent, le risque c’est nous même…
Non, cette forme d’intelligence n’a rien a voir avec l’intelligence humaine, elle ne peut donc pas la « dépasser »
Toutefois, Vous ne pouvez pas faire confiance à n’importe qui, et pour l’IA, c’est pareil… Alors comment fait-on ?
1 – Rappelons la place de cette intelligence dans nos vies aujourd’hui
« Mais comment il s’appelle déjà cet acteur, tu sais celui qui joue dans ce James Bond ? Attends je regarde ! » Aujourd’hui, le « Attend je regarde » a maintenant depuis plusieurs années remplacé le « Attends je réfléchis ça va me revenir ! » (Vous souvenez vous avoir dit cette phrase récemment ?).
Google comprend très bien ce que vous cherchez, mieux que vous parfois… Le web ne se repose pas, disponible 24/24. Comme un nouvel organe qui étend votre cerveau, il vous offre une extension de mémoire extraordinaire, que vous pouvez utiliser quand vous voulez, avec des interfaces toujours plus simples.
Les Smart Phones, les moteurs de recherche qui savent mieux que vous ce que vous cherchez, les nouveaux robots intelligents, les véhicules autonomes, … l’avènement de IA, n’est-elle tout simplement pas comparable à l’avènement de l’électricité et de son usage qui a explosé au 20eme siècle ? On a appris à produire et à distribuer de l’énergie. Maintenant on crée et on distribue une forme d’intelligence.
Quelle est-elle exactement, cette intelligence ?
2 – Rappelons que nous contrôlons bien toujours la machine…
Pour ceux qui l’ignorent et qui peut être craignent ces nouvelles technologies, la plupart des algorithmes qui révolutionnent le monde actuel sont fondés sur des théories (pas si récentes) issues par exemple des statistiques, de la probabilité, l’optimisation et la recherche opérationnelle. Je vais peut être estomper les fantasmes de certains, mais aujourd’hui une machine ne peut pas apprendre sans avoir :
Une question précise à laquelle répondre
Un volume et un périmètre de données (d’observations) suffisamment conséquents pour pouvoir modéliser le phénomène sous-jacent et répondre à la question
Des capacités de traitement, et l’énergie qui alimente ces capacités
Et vous savez quoi ? Ces trois prérequis nécessitent aujourd’hui notre intervention humaine. Nous choisissons les problèmes auxquels nous voulons que les machines répondent, nous sélectionnons les sources de données qui permettent à la machine d’apprendre une façon d’y répondre, nous fournissons les capacités de traitement et l’énergie nécessaire. Alors de quoi avez-vous peur ?
Comme souvent, le seul danger, c’est nous même… Nous en reparlerons tout à l’heure.
3- N’exagérons pas les impacts sur le monde du travail, et rappelons nous du passé…
Pour rafraîchir la mémoire de certains, posons nous 5 minutes sur 3 emplois, au hasard, qui n’existent plus aujourd’hui, et ça ne choque plus personne … :
Le Poinçonneur : Vous savez c’était le monsieur qui faisait « des petits trous, toujours des petits trous » sur vos billets de métro il y a bien longtemps…Maintenant, vous avez un Pass Navigo…
Le Télégraphiste : Ils transmettaient les télégrammes ! Et vous savez quoi ? Il n’y a plus de télégraphes aujourd’hui…Maintenant vous utilisez internet…
Le Laitier : « Le quoi ? » Lui était chargé de transporter le lait frais au plus vite avant qu’il ne périsse pour être consommé. Aujourd’hui, vous allez au rayon frais dans votre épicerie la plus proche…
Alors ? Devons nous réembaucher des Poinçonneurs sur les lignes du métro parisien ? Devons nous réinstaurer les télégraphes pour remplacer progressivement internet, parce que quand même ça créerait de l’emploi ! Devons nous revoir notre gestion de la chaîne du froid et simplifier tout ça spécifiquement pour le lait en embauchant quelques laitiers ? Je vous laisse le choix des réponses à chacune de ces questions.
Certains métiers vont évoluer. Certaines tâches seront automatisées ce qui permettra d’approfondir les aspects les plus important du métier, les plus « Humains » ?
Prenons l’exemple du Responsable RH :
Aujourd’hui, ilpasse des heures sur son LinkedIn pour trouver le profil miracle, lisant des tonnes et des tonnes de profils, sans trop savoir auquel se fier et lequel a vraiment une chance de lui répondre…
Demain (et aujourd’hui ça commence déjà) un algorithme pourra lui proposer les profils qui ont le plus de chance d’exceller (et de répondre) pour un poste donné. Les responsables RH passeront plus de temps à préparer un entretien personnalisé avec la personne, en creusant les bons aspects, pour être sûr de prendre la bonne décision. Un partenaire qui deviendra indispensable ?
Il y aura peut être moins de responsables de recrutement alors ? Peut être, mais pas du jour au lendemain.Les choses ne se font pas d’un coup. Il faut du temps pour transformer les entreprises mastodontes… Il faudra du temps pour prendre conscience qu’il faut moins de responsables de recrutement et plus de Data Science, et trouver les bonnes ressources formées, et surtout pour mettre au point les bonnes solutions…
D’ailleurs, nos petits seront-ils formés sur ces sujets ? Nos grands pères à 5 ou 10 ans de la retraites pourront-ils se reconvertir ?
4- Une petite mise à jour du système éducatif français ne serait pas un luxe pour s’adapter plus rapidement aux transitions technologiques de demain
De manière plus générale, concernant ces périodes de rupture / transition technologiques, le système éducatif (français) manque surement de flexibilité. Il est pensé pour être globalement adapté à tous, alors qu’il devrait l’être, de plus en plus, pour pouvoir s’adapter à chacun, et au monde du travail. Je ne dis pas que c’est simple…
Mais par exemple, aujourd’hui, l’outil informatique devrait être porteur de flexibilité dans le système éducatif, mon avis est qu’il n’est pas assez utilisé (au risque d’offusquer certaines personnes…) . Formations en ligne et/ou en autonomie ? Oui, il est possible d’apprendre seul devant son PC aujourd’hui; Il existe des outils totalement adaptés pour les professionnels et pourquoi pas pour les collégiens et les lycéens ? Attention : Je dis bien, A défaut de professeurs spécialisés sur un sujet nouveau par exemple comme l’intelligence artificielle, l’élève devrait pouvoir s’auto-former et passer un examen type Bac spécialisé dans les nouvelles technologies de l’information, sur la base de cet enseignement, s’il est motivé, pourquoi pas ? Il réussira.
De même, pour toutes personnes dans la vie active qui sont tout à fait aptes à se former rapidement sur un nouveau domaine innovant, pourquoi ne seraient-ils pas aussi brillants dans ces nouveaux domaines que des petits jeunes sortis d’école ? si on leur donne aussi les moyens de s’auto-former et de passer des examens spécialisés plus simplement.
Plus globalement : « C’est en forgeant, que l’on devient forgeron ». Dans ces périodes de transitions technologiques, cette phrase devrait inspirer les recruteurs, qui devraient plus prendre en compte la capacité d’un candidat à apprendre rapidement, à s’adapter à des situations différentes / nouvelles, plutôt que de s’obstiner sur les petites lignes de diplômes du CV.
5- L’IA, il y a quand même des risques: un grand pouvoir implique de grandes responsabilités. Comme souvent, le risque c’est nous même
Plus il y aura d’actions automatisés, et connectées, plus la société sera vulnérable à la cyber-attaque, et plus les exigences de sécurité seront élevées.
Les données peuvent être utilisées à bon escient pour améliorer notre manière de vivre, se re-concentrer sur l’essentiel dans un monde que nous avons nous même rendu plus complexe qu’il ne l’était… Malheureusement, il peut être utilisé à mauvais escient.
Comme on dit, un grand pouvoir implique de grandes responsabilités… Les fournisseurs Cloud par exemple ont une grande responsabilité. Une grande ressource de calcul ne devrait plus demain être vendu au premier venu, car elle peut être une arme.
L’IA peut en exemple être utilisé pour élaborer des attaques plus intelligentes. Il faudra alors aussi prévoir des systèmes de défense plus intelligents. Vient la course aux armements version IA… L’actualité nous fait déjà entrevoir ces cyber-guerres (la potentielle intervention de la Russie dans l’élection de monsieur Trump en est un exemple). Les hackers commencent déjà à utiliser le Machine Learning comme levier d’attaque. Vous trouverez par exemple, cet article qui traite du sujet.
6- Non, cette forme d’intelligence n’a rien à voir avec l’intelligence humaine, elle ne peut donc pas la « dépasser »
Si cela vous inquiète vraiment, c’est que vous manquez simplement d’informations sur le sujet. Comme discuté au point 2 de cet article, il n’y a absolument aucune technologie ni même aucune démarche scientifique aboutie qui permette à une machine d’égaler l’intelligence Humaine. La forme d’intelligence produite par les algorithmes actuels et la forme d’intelligence qui habite votre cerveau n’ont absolument rien à voir : L’un est fait pour répondre à un problème bien précis,l’autre est capable de penser, d’inventer, de créer, d’aimer, et ce depuis 200 000 ans…(et de répondre aussi à plein de problèmes, bien précis…)
7- Toutefois, vous ne pouvez pas faire confiance à n’importe qui, et pour l’IA, c’est pareil… Alors comment fait-on maintenant ?
Cette nouvelle forme d’intelligence se diffuse peu à peu pour offrir toujours plus d’efficacité. Elle permet à l’entreprise de prendre certaines décisions de manière moins intuitive et plus mathématique/statistique, lorsque le sujet et les données le permettent.
Reste toutefois à poser un cadre claire de ce que nous souhaitons vraiment faire de ces nouvelles capacités et de ce que nous nous interdisons d’en faire. C’est une question que chacun doit se poser aujourd’hui. Certaines décisions ne devraient-elles pas être prises que par l’homme ? Une machine doit-elle avoir le choix de vie ou de mort ? Demain, la voiture autonome doit-elle avoir à choisir entre percuter la vieille dame ou l’enfant ? Il s’agit de maîtriser le risque et l’éthique.
Reste également, et c’est crucial, à se donner les moyens de mieux comprendre comment décident les algorithmes les plus complexes (exemple : Réseaux de neurones, Deep Learning) qui sont souvent trop opaques. Sinon nous pouvons valider un modèle alors que, par exemple, sa manière de décider n’est en fait pas éthique du tout (ex : Discriminations raciales, etc…). Pour ceux que ça intéressent, une méthode comme LIME vise à innover dans ce domaine : Why Should I Trust You ? Il existe d’ailleurs déjà des librairies de développement dans ce domaine.
Une image pour finir : Dans chaque décision humaine se cache une motivation. Par exemple, si quelqu’un vous donne un bon conseil, que vous le suivez, et que vous vous rendez compte qu’il en a en fait plus profité que vous, vous n’aurez plus confiance en cette personne ? Non ? Si par contre, ce même conseil vous est donné de bon cœur avec bienveillance, alors vous ferez confiance en cette personne ? un nouvel ami ? La motivation est tout aussi importante que la décision en elle même, aussi juste puisse-t-elle paraître a priori (donner un bon conseil…). C’est la même chose avec l’IA. Si nous ne savons pas justifier/comprendre les décisions (conseils…) qu’elle nous donne, alors ça ne peut pas être notre partenaire, ou du moins c’est risqué.
Vers un darwinisme orienté par la data ? oui, mais pas seulement…
Nous pourrions penser que les évènements récents liés à la crise sanitaire Covid-19 vont ralentir les parcours de transformations culturelles et technologiques déjà engagés par les entreprises et organisations.
Il n’en est rien : ils vont les accélérer.
Nous assistions à des tendances : celles-ci vont se confirmer.
Nous partagions encore quelques doutes : ceux-ci vont s’effacer.
La rupture soudaine de la linéarité confortable de notre monde nous enseigne qu’il nous faut tout de suite prendre conscience de notre fragilité relative, et revenir à des principes fondamentaux déjà établis : s’adapter, au sens évoluer, pour ne pas disparaître.
Le patrimoine de données : un actif essentiel plutôt que stratégique
Pour lesdites entreprises et plus globalement, les organisations, les données formant leur patrimoine informationnel étaient considérées depuis quelques années comme un actif au service de la stratégie : c’est-à-dire qu’elles étaient le moyen d’une tactique d’entreprise orientée vers son développement (conquête d’un nouveau marché, amélioration des performances économiques intrinsèques par l’établissement de reporting plus précis, émergence d’une connaissance client augmentée, etc.). L’essor du Chief Data Officer, ou Directeur des Données, en est une illustration concrète.
Demain, et cela commence en réalité aujourd’hui, ledit patrimoine de données sera considéré comme essentiel, et non plus seulement stratégique.
Essentiel signifie indispensable pour que quelque chose existe.
Comprenons-nous bien : il ne s’agit plus de voir la Data comme un élément vecteur de développement, mais comme l’élément principal de l’existence même d’une organisation et de la réalisation de sa mission. Demain, aujourd’hui en réalité, une entreprise ne pourra survivre à des lacunes dans l’organisation qu’elle aura déployé autour de son actif Data.
L’urgence de mettre en œuvre une data governance et de l’incarner par des valeurs fortes
La gestion transverse de l’actif Data se matérialise et se construit en premier lieu autour de la gouvernance des données. Celle-ci devrait être vue comme une association de deux dimensions génériques adaptées aux spécificités de la Data : l’Asset Management et le Risk Management. Cette dualité s’emploie à garantir une gouvernance des données qui repose sur des fondamentaux solides et pérennes, préparant le triple pivot organisationnel, culturel et technologique autour de la Data.
Pour entamer les programmes de transformation, les leaders des entreprises peuvent s’appuyer sur des cadres de référence déjà construits et établis : certaines grandes organisations ont déjà une maturité Data-driven reconnue. Nous le constaterons dès demain : elles sont aptes au nouveau monde grâce à l’agilité et à la résilience acquises des transformations qu’elles ont engagées ces dernières années.
Un autre aspect qui m’est cher à la mise en place réussie d’une gouvernance des données est l’établissement de nouvelles valeurs, mais aussi des principes fondateurs, au sein de l’organisation : des valeurs de partage, de qualité, d’efficacité, de collaboration avancée.
Ouvrir, partager et protéger la Data est en réalité bien plus que de la gouverner, c’est aller vers de nouvelles pratiques et donner un sens nouveau au travail.
Encore trop peu de data literacy dans les organisations
Dans mon précédent article sur la gouvernance des données, nous évoquions le défi que représente la nomination des bons ambassadeurs de la transformation et de la nécessité de les accompagner. L’aspect humain de cette transformation centrée sur la Data est effectivement crucial et conditionne la réussite de ce chemin forcément complexe, comme tout changement structurant.
Mais il est un autre aspect définitivement essentiel : la démocratisation de la Data. Cela consiste là aussi en un changement de paradigme : la Data n’est plus réservée qu’à quelques spécialistes au sein de l’entreprise. La Data est accessible à tous.
Savoir lire, interpréter et partager des données en interne comme à l’externe est aujourd’hui un facteur clef de réussite des organisations car il s’agit de la capacité à prendre des décisions rapidement, de façon éclairée et en conscience, dans un monde toujours plus complexe. Et ceci à tous les niveaux de l’entreprise, opérationnels comme stratégiques.
Or aujourd’hui encore, les études sur ce sujet montrent qu’une large majorité des collaborateurs des entreprises se sent dépassée par la Data : il s’agit pour eux d’un motif de stress, de baisse de productivité quand ils se retrouvent face à un outil inadapté ou pour lequel ils n’ont pas été accompagnés… à tel point que s’ils trouvent une alternative à la Data pour réaliser et prendre leurs décisions, ils le font.
Adapter les organisations au monde de demain : une leçon de darwinisme orientée par la data, et par une nouvelle collaboration
Les entreprises et plus globalement les organisations n’en ont pas fini de leur évolution et de leur adaptation.
De cette épreuve que nous traversons, qui bouleverse notre organisation du travail, il restera des cicatrices. Nous nous en relèverons. Nous progresserons. Ce qui est était nos suggestions d’hier devient nos priorités de demain.
Si l’on s’en tient aux organisations il apparaît vital pour elles de poursuivre la route de l’entreprise Intelligente, qui reconnait et valorise ses données, vers l’entreprise Résiliente et Agile, qui se construit autour de nouveaux principes collectifs et organisationnels mettant au centre la valeur de son patrimoine Data.
Chaque année, SWIFT apporte des corrections, modifications, améliorations à son système qui se traduisent par la fameuse Release SWIFT, rendez-vous obligé des établissements adhérents qui doivent adapter leurs systèmes d’information pour s’y conformer.
L’entrée en vigueur est toujours fixée au 3ème week-end du mois de novembre. Cette année, en raison de la crise sanitaire mondiale liée à l’épidémie de corona virus, SWIFT a décidé d’alléger le contenu de la release 2020 (SR20) pour se focaliser sur les modifications liées aux titres (messages MT5xx). Les autres modifications, essentiellement liées aux paiements, sont décalées à 2021. Les modifications liées aux paiements sont de 2 ordres :
Tracking des MT103
Dans le but de généraliser son système GPI (Global Payment Initiative) qui permet à un client de suivre en temps réel ses paiements, SWIFT oblige les établissements bancaires de confirmer l’imputation ou le rejet des MT103,103+ reçus dans un délai de 2 jours (business day).
Cette confirmation s’effectue auprès du tracker (TRCKCHZZXXX) par l’une des manières suivantes :
Par un MT199 envoyé au tracker ;
Par l’appel à une API dédiée ;
Manuellement via le portail internet du tracker ;
Par un message ISO 20022, compatible avec les formats MX, qui sera déployé en 2021 ;
Par un fichier batch au format csv.
Cette obligation de répondre au « tracker » est, quant à elle, reportée au 1er juin 2021.
Format
Contraintes renforcées sur les champs 50 « Client Donneur d’Ordre » et 59 « Client Bénéficiaire » au format F pour améliorer la qualité des données (standardisation) et faciliter les contrôles (Anti-blanchiment, Embargo…). Ces champs contiennent les sous champs :
nom du client
Adresse du client
Code Pays / Ville
Les nouvelles règles sont : sous champ /3 devient obligatoire, 2 occurrences maximum de chaque sous champ 1/, 2/ et 3/. Ces règles sont applicables à tous les messages qui contiennent des champs 50F et 59F c’est-à-dire :
MT103, 103+ : Virement clientèle
MT202COV : Virement banque de couverture
MT210 : Annonce de paiement
MT910 : Avis de crédit
Ces modifications sont reportées à la Release SWIFT 2021.
Comment continuer à garantir une qualité de service à vos collaborateurs ?
Téléconférence, hébergement dans le Cloud, outils collaboratifs, prise en main à distance et autres solutions technologiques existent et permettent à vos collaborateurs de continuer leur mission, même en cas de mise en télétravail massive et forcée.
Mais une fois les solutions déployées pour vos utilisateurs, qu’en est-il du support de ces nouvelles pratiques, des procédures maîtrisées par vos équipes et des modes opératoires éprouvés ?
Si la transformation numérique a été menée tambour battant afin de répondre à une urgence spécifique, les modes de fonctionnement des équipes IT ont eux aussi besoin de muer.
Restez visibles auprès de vos utilisateurs
On ne le répètera jamais assez, il est primordial dans ce genre de situation de garder le contact avec ses équipes (et nous vous partageons 8 conseils pour tirer parti du confinement), en revanche, il est important de ne pas délaisser vos utilisateurs.
Profitez de cette situation complexe pour aller à leur rencontre avec une communication adaptée et répondant à leurs questions avant que celles-ci ne vous arrivent par les canaux habituels.
Que ce soit un nouveau lien à créer, ou une communication à réactualiser, prenez le temps et le soin de vous adresser à vos utilisateurs pour qui les repères ont également été chamboulés.
Contrôlez la satisfaction de vos collaborateurs
La chaîne de support se doit d’assurer à vos collaborateurs un accès aux moyens et informations de l’entreprise, mais également supporter les canaux de communication avec leurs collègues. Cette chaine est souvent sous tension, mais l’aura rarement été autant qu’en cette période de télétravail massif, ce nouveau niveau de stress a-t-il des répercussions sur la qualité du service rendu à vos utilisateurs ?
Assurez une bonne analyse des enquêtes de satisfaction à disposition, mais mettez également bien l’accent sur les problèmes remontés par vos utilisateurs. Tentez d’identifier au plus vite le ou les petits changements qui peuvent apporter un grand plus à l’ensemble de votre population.
Adaptez vos indicateurs
Les taux de décrochés, nombre d’escalades, la taille de votre backlog restent certes importants à surveiller, contrôler et commenter, mais le temps est aussi à remettre en perspective ceux-ci, et d’aller chercher de nouveaux indicateurs clefs qui peuvent bénéficier à vos équipes, votre entreprise, et surtout vos collaborateurs.
Cette période de télétravail massif peut devenir une opportunité de mesurer le taux de pénétration véritable de la transformation numérique au sein de votre structure. Cette période peut être, avec les opérations quotidiennes sous contrôle, un laboratoire vivant qui vous permettra de constater l’efficacité des moyens mis à disposition :
Vérifiez que vos solutions déployées répondent aux besoins exprimés –ou non- de vos utilisateurs, sont-elles seulement connues de ceux-ci ?
Y a-t-il des solutions utilisées par les utilisateurs qui sont hors de votre catalogue maîtrisé, que leur apportent-elles de plus ?
Avez-vous déployé assez, ou trop peu de solutions, de licences ? Quelle zone IT manque de ressource, ou de souplesse ?
Pour une équipe IT – quelle que soit son importance – le temps de crise arrive avant même celle-ci, l’équipe se doit de pouvoir répondre à la demande de mise au télétravail massif et préparer le bon environnement numérique de l’entreprise pour les utilisateurs.
Les équipes IT ont pu répondre à ce défi et il est désormais possible de profiter des circonstances exceptionnelles en travaillant la relation de confiance avec les collaborateurs, et en mesurant les impacts réels des moyens à disposition dans votre environnement.
Une fois le retour à la normale entamé, vos métriques de service classiques redeviendront les indicateurs de base, mais les nouveaux indicateurs de satisfaction et de pénétration de la transformation numérique vous permettront d’aller plus loin. Une fois cette période difficile passée, le focus sur l’amélioration continue et la transformation numérique de l’ensemble de l’organisation pourront profiter de cette expérience et des actions lancées.
Avec les gilets jaunes, puis les grèves, la plupart des entreprises de services avaient ouvert les vannes du télétravail. Avec la crise du Coronavirus ou COVID-19, et le confinement de quasiment l’ensemble de la population française (ainsi que dans plusieurs pays d’Europe), vous vous trouvez peut-être un peu dépourvu pour faire face à cette situation historique.
J’ai eu l’opportunité d’accompagner beaucoup d’équipes distribuées et suis moi-même manager d’une équipe de consultants et consultantes aujourd’hui confinés chez eux. Pour moi, voici quelques règles à mettre en oeuvre pour que tout ceci fonctionne bien.
1) Garder le contact fréquemment avec chacun
Première chose à faire en tant que manager : s’assurer que tout va bien chez chacun de membres de votre équipe. Décrochez votre téléphone et passez du temps pour comprendre quelle est la situation pour tous les membres de votre équipe. –> Répétez cette routine plusieurs fois par semaine.
2) Organiser des moments de rencontres en équipe
La situation n’est pas propice à la vie sociale puisque tous les contacts physiques et visites avec la famille et les amis sont interdits. C’est la même chose au travail puisque de nombreux locaux sont fermés. Or pour que le télétravail fonctionne, il faut garder l’esprit d’équipe et la possibilité de discuter. Remplacez la machine à café par une réunion quotidienne en visio, sans agenda ni ordre du jour, juste pour que tous puissent discuter. Favorisez les échanges à 2, 3 ou 4 à un moment de la journée pour ceux qui le veulent et surtout, laissez vos collaborateurs et collaboratrices s’auto-organiser.
3) S’appuyer sur les outils numériques
Evidemment les outils numériques sont nécessaires pour que le télétravail fonctionne. Je laisse de côté les utilitaires type email, VPN, drive… Utilisez au maximum les capacités des outils de conversation pour garder ce lien social. Sur Slack par exemple (ou tout autre application de conversations rapides), créez une chaine dédiée aux échanges informels, aux discussions de café, aux propositions de rencontre numérique informelle. Créez aussi une chaine (ou demandez à votre entreprise de le faire à plus grande échelle) pour poser toutes les questions à propos de la situation. Cette période va lever un grand nombre d’angoisse et de peurs, il est important de pouvoir y répondre de la meilleure manière possible. Utilisez des application de tableau blanc numérique (comme Klaxoon par exemple) pour maintenir vos ateliers et réunions de travail. La vie ne peut pas s’arrêter et il faut s’adapter : c’est le bon moment pour franchir le pas).
Mettez en place des tableaux de suivi d’activité avec Jira ou Trello par exemple pour que chacun sache sur quoi travaille chacun et puisse interagir. Si rien de tout cela n’est en place, vous n’avez probablement pas eu le temps de définir des règles d’usage. Pas grave : lancez-vous et apprenez tous ensemble à utiliser correctement ces outils.
4) Relâcher la pression
Prenez en compte que la capacité à travailler de manière efficace sera affectée si votre collaborateur ou collaboratrice a des enfants en bas âge, un parent en EHPAD, une personne dans l’entourage contaminée par le virus ou encore un conjoint qui, lui, doit aller travailler dans un commerce de première nécessité ou dans un hôpital. Et ne transférez pas non plus la charge de travail sur les jeunes célibataires. eux aussi sont perturbés et la période d’isolement risque d’être longue : mieux vaut un rythme soutenable sur le long terme qui permettra d’assurer la continuité tout du long.
5) Libérez vos agendas
Faites le vide dans votre planning pour dégager du temps pour les activités précédentes. C’est de ça dont votre entreprise a besoin aujourd’hui : que vous accompagnez votre équipe dans les temps de turbulence que nous rencontrons afin que vous soyez en capacité de continuer à délivrer votre service. Libérez vous de toute contrainte non urgente, repoussez les demandes de réunions qui ne sont pas centrée sur votre objectif du moment.
6) Communiquer avec vos utilisateurs
Que vous soyez une équipe support au contact direct avec les clients ou une équipe de développement qui parle plutôt aux « métiers », vous devez être transparents et indiquer que votre capacité est affectée ou limitée et que cela va avoir des impacts. Au plus tôt cette communication arrive, mieux c’est. Cela permettra de protéger votre équipe et de la laisser se concentrer sur ses activités opérationnelles. Je trouve que la période est propice à l’empathie : si vous expliquez vos difficultés, vos interlocuteurs seront compréhensifs. Ensuite, quand la situation se stabilisera au bout de quelques semaines, vous serez capables de proposer de nouvelles métriques et des informations plus précises sur les impacts réels. La relation de confiance sera établie avec vos parties prenantes.
Le plus important dans ces temps de crise est de garder son calme et son sang froid, d’être très disponible et concentré sur un seul objectif : assurer la continuité. Et quand les premiers jours seront passés et que vous aurez trouvé votre rythme, profitez-en pour saisir des opportunités de traiter les sujets qui d’habitude passent à la trappe. R&D, amélioration continue, marketing, travaux transverses peuvent remplacer les activités qui auraient « normalement » été prioritaires mais qui sont plus difficiles à réaliser à distance.
Le monde qui nous entoure est en constante accélération. Tout va plus vite, et pourtant les problèmes paraissent de plus en plus complexes à résoudre. Cette situation amène à devoir changer de direction très fréquemment. Dès lors, pour rester performants, la question n’est plus de savoir quel mode d’organisation est le plus adapté à notre entreprise et à son contexte, mais plutôt comment faire en sorte de pouvoir adapter notre modèle en permanence.
Que vous soyez chef d’entreprise, directeur général, CxO, ou en charge de l’innovation ou de la transformation, ce livre blanc a pour vocation de vous faire réfléchir sur la meilleure manière de vous organiser pour être plus performants. Il vous aidera à inventer de nouvelles solutions pour faire face à vos challenges : passer un palier de croissance, renforcer l’engagement de vos collaborateurs, bâtir une culture d’entreprise, s’adapter aux demandes toujours plus exigeantes de vos clients…
Vous trouverez dans ces pages une approche pour mener votre réflexion face à ces enjeux et des solutions concrètes à mettre en œuvre dans votre contexte, sous la forme d’un guide que nous avons souhaité facile à lire et à appréhender.
