Vers un darwinisme orienté par la data ? oui, mais pas seulement…
Nous pourrions penser que les évènements récents liés à la crise sanitaire Covid-19 vont ralentir les parcours de transformations culturelles et technologiques déjà engagés par les entreprises et organisations.
Il n’en est rien : ils vont les accélérer.
Nous assistions à des tendances : celles-ci vont se confirmer.
Nous partagions encore quelques doutes : ceux-ci vont s’effacer.
La rupture soudaine de la linéarité confortable de notre monde nous enseigne qu’il nous faut tout de suite prendre conscience de notre fragilité relative, et revenir à des principes fondamentaux déjà établis : s’adapter, au sens évoluer, pour ne pas disparaître.
Le patrimoine de données : un actif essentiel plutôt que stratégique
Pour lesdites entreprises et plus globalement, les organisations, les données formant leur patrimoine informationnel étaient considérées depuis quelques années comme un actif au service de la stratégie : c’est-à-dire qu’elles étaient le moyen d’une tactique d’entreprise orientée vers son développement (conquête d’un nouveau marché, amélioration des performances économiques intrinsèques par l’établissement de reporting plus précis, émergence d’une connaissance client augmentée, etc.). L’essor du Chief Data Officer, ou Directeur des Données, en est une illustration concrète.
Demain, et cela commence en réalité aujourd’hui, ledit patrimoine de données sera considéré comme essentiel, et non plus seulement stratégique.
Essentiel signifie indispensable pour que quelque chose existe.
Comprenons-nous bien : il ne s’agit plus de voir la Data comme un élément vecteur de développement, mais comme l’élément principal de l’existence même d’une organisation et de la réalisation de sa mission. Demain, aujourd’hui en réalité, une entreprise ne pourra survivre à des lacunes dans l’organisation qu’elle aura déployé autour de son actif Data.
L’urgence de mettre en œuvre une data governance et de l’incarner par des valeurs fortes
La gestion transverse de l’actif Data se matérialise et se construit en premier lieu autour de la gouvernance des données. Celle-ci devrait être vue comme une association de deux dimensions génériques adaptées aux spécificités de la Data : l’Asset Management et le Risk Management. Cette dualité s’emploie à garantir une gouvernance des données qui repose sur des fondamentaux solides et pérennes, préparant le triple pivot organisationnel, culturel et technologique autour de la Data.
Pour entamer les programmes de transformation, les leaders des entreprises peuvent s’appuyer sur des cadres de référence déjà construits et établis : certaines grandes organisations ont déjà une maturité Data-driven reconnue. Nous le constaterons dès demain : elles sont aptes au nouveau monde grâce à l’agilité et à la résilience acquises des transformations qu’elles ont engagées ces dernières années.
Un autre aspect qui m’est cher à la mise en place réussie d’une gouvernance des données est l’établissement de nouvelles valeurs, mais aussi des principes fondateurs, au sein de l’organisation : des valeurs de partage, de qualité, d’efficacité, de collaboration avancée.
Ouvrir, partager et protéger la Data est en réalité bien plus que de la gouverner, c’est aller vers de nouvelles pratiques et donner un sens nouveau au travail.
Encore trop peu de data literacy dans les organisations
Dans mon précédent article sur la gouvernance des données, nous évoquions le défi que représente la nomination des bons ambassadeurs de la transformation et de la nécessité de les accompagner. L’aspect humain de cette transformation centrée sur la Data est effectivement crucial et conditionne la réussite de ce chemin forcément complexe, comme tout changement structurant.
Mais il est un autre aspect définitivement essentiel : la démocratisation de la Data. Cela consiste là aussi en un changement de paradigme : la Data n’est plus réservée qu’à quelques spécialistes au sein de l’entreprise. La Data est accessible à tous.
Savoir lire, interpréter et partager des données en interne comme à l’externe est aujourd’hui un facteur clef de réussite des organisations car il s’agit de la capacité à prendre des décisions rapidement, de façon éclairée et en conscience, dans un monde toujours plus complexe. Et ceci à tous les niveaux de l’entreprise, opérationnels comme stratégiques.
Or aujourd’hui encore, les études sur ce sujet montrent qu’une large majorité des collaborateurs des entreprises se sent dépassée par la Data : il s’agit pour eux d’un motif de stress, de baisse de productivité quand ils se retrouvent face à un outil inadapté ou pour lequel ils n’ont pas été accompagnés… à tel point que s’ils trouvent une alternative à la Data pour réaliser et prendre leurs décisions, ils le font.
Adapter les organisations au monde de demain : une leçon de darwinisme orientée par la data, et par une nouvelle collaboration
Les entreprises et plus globalement les organisations n’en ont pas fini de leur évolution et de leur adaptation.
De cette épreuve que nous traversons, qui bouleverse notre organisation du travail, il restera des cicatrices. Nous nous en relèverons. Nous progresserons. Ce qui est était nos suggestions d’hier devient nos priorités de demain.
Si l’on s’en tient aux organisations il apparaît vital pour elles de poursuivre la route de l’entreprise Intelligente, qui reconnait et valorise ses données, vers l’entreprise Résiliente et Agile, qui se construit autour de nouveaux principes collectifs et organisationnels mettant au centre la valeur de son patrimoine Data.
Chaque année, SWIFT apporte des corrections, modifications, améliorations à son système qui se traduisent par la fameuse Release SWIFT, rendez-vous obligé des établissements adhérents qui doivent adapter leurs systèmes d’information pour s’y conformer.
L’entrée en vigueur est toujours fixée au 3ème week-end du mois de novembre. Cette année, en raison de la crise sanitaire mondiale liée à l’épidémie de corona virus, SWIFT a décidé d’alléger le contenu de la release 2020 (SR20) pour se focaliser sur les modifications liées aux titres (messages MT5xx). Les autres modifications, essentiellement liées aux paiements, sont décalées à 2021. Les modifications liées aux paiements sont de 2 ordres :
Tracking des MT103
Dans le but de généraliser son système GPI (Global Payment Initiative) qui permet à un client de suivre en temps réel ses paiements, SWIFT oblige les établissements bancaires de confirmer l’imputation ou le rejet des MT103,103+ reçus dans un délai de 2 jours (business day).
Cette confirmation s’effectue auprès du tracker (TRCKCHZZXXX) par l’une des manières suivantes :
Par un MT199 envoyé au tracker ;
Par l’appel à une API dédiée ;
Manuellement via le portail internet du tracker ;
Par un message ISO 20022, compatible avec les formats MX, qui sera déployé en 2021 ;
Par un fichier batch au format csv.
Cette obligation de répondre au « tracker » est, quant à elle, reportée au 1er juin 2021.
Format
Contraintes renforcées sur les champs 50 « Client Donneur d’Ordre » et 59 « Client Bénéficiaire » au format F pour améliorer la qualité des données (standardisation) et faciliter les contrôles (Anti-blanchiment, Embargo…). Ces champs contiennent les sous champs :
nom du client
Adresse du client
Code Pays / Ville
Les nouvelles règles sont : sous champ /3 devient obligatoire, 2 occurrences maximum de chaque sous champ 1/, 2/ et 3/. Ces règles sont applicables à tous les messages qui contiennent des champs 50F et 59F c’est-à-dire :
MT103, 103+ : Virement clientèle
MT202COV : Virement banque de couverture
MT210 : Annonce de paiement
MT910 : Avis de crédit
Ces modifications sont reportées à la Release SWIFT 2021.
Comment continuer à garantir une qualité de service à vos collaborateurs ?
Téléconférence, hébergement dans le Cloud, outils collaboratifs, prise en main à distance et autres solutions technologiques existent et permettent à vos collaborateurs de continuer leur mission, même en cas de mise en télétravail massive et forcée.
Mais une fois les solutions déployées pour vos utilisateurs, qu’en est-il du support de ces nouvelles pratiques, des procédures maîtrisées par vos équipes et des modes opératoires éprouvés ?
Si la transformation numérique a été menée tambour battant afin de répondre à une urgence spécifique, les modes de fonctionnement des équipes IT ont eux aussi besoin de muer.
Restez visibles auprès de vos utilisateurs
On ne le répètera jamais assez, il est primordial dans ce genre de situation de garder le contact avec ses équipes (et nous vous partageons 8 conseils pour tirer parti du confinement), en revanche, il est important de ne pas délaisser vos utilisateurs.
Profitez de cette situation complexe pour aller à leur rencontre avec une communication adaptée et répondant à leurs questions avant que celles-ci ne vous arrivent par les canaux habituels.
Que ce soit un nouveau lien à créer, ou une communication à réactualiser, prenez le temps et le soin de vous adresser à vos utilisateurs pour qui les repères ont également été chamboulés.
Contrôlez la satisfaction de vos collaborateurs
La chaîne de support se doit d’assurer à vos collaborateurs un accès aux moyens et informations de l’entreprise, mais également supporter les canaux de communication avec leurs collègues. Cette chaine est souvent sous tension, mais l’aura rarement été autant qu’en cette période de télétravail massif, ce nouveau niveau de stress a-t-il des répercussions sur la qualité du service rendu à vos utilisateurs ?
Assurez une bonne analyse des enquêtes de satisfaction à disposition, mais mettez également bien l’accent sur les problèmes remontés par vos utilisateurs. Tentez d’identifier au plus vite le ou les petits changements qui peuvent apporter un grand plus à l’ensemble de votre population.
Adaptez vos indicateurs
Les taux de décrochés, nombre d’escalades, la taille de votre backlog restent certes importants à surveiller, contrôler et commenter, mais le temps est aussi à remettre en perspective ceux-ci, et d’aller chercher de nouveaux indicateurs clefs qui peuvent bénéficier à vos équipes, votre entreprise, et surtout vos collaborateurs.
Cette période de télétravail massif peut devenir une opportunité de mesurer le taux de pénétration véritable de la transformation numérique au sein de votre structure. Cette période peut être, avec les opérations quotidiennes sous contrôle, un laboratoire vivant qui vous permettra de constater l’efficacité des moyens mis à disposition :
Vérifiez que vos solutions déployées répondent aux besoins exprimés –ou non- de vos utilisateurs, sont-elles seulement connues de ceux-ci ?
Y a-t-il des solutions utilisées par les utilisateurs qui sont hors de votre catalogue maîtrisé, que leur apportent-elles de plus ?
Avez-vous déployé assez, ou trop peu de solutions, de licences ? Quelle zone IT manque de ressource, ou de souplesse ?
Pour une équipe IT – quelle que soit son importance – le temps de crise arrive avant même celle-ci, l’équipe se doit de pouvoir répondre à la demande de mise au télétravail massif et préparer le bon environnement numérique de l’entreprise pour les utilisateurs.
Les équipes IT ont pu répondre à ce défi et il est désormais possible de profiter des circonstances exceptionnelles en travaillant la relation de confiance avec les collaborateurs, et en mesurant les impacts réels des moyens à disposition dans votre environnement.
Une fois le retour à la normale entamé, vos métriques de service classiques redeviendront les indicateurs de base, mais les nouveaux indicateurs de satisfaction et de pénétration de la transformation numérique vous permettront d’aller plus loin. Une fois cette période difficile passée, le focus sur l’amélioration continue et la transformation numérique de l’ensemble de l’organisation pourront profiter de cette expérience et des actions lancées.
Avec les gilets jaunes, puis les grèves, la plupart des entreprises de services avaient ouvert les vannes du télétravail. Avec la crise du Coronavirus ou COVID-19, et le confinement de quasiment l’ensemble de la population française (ainsi que dans plusieurs pays d’Europe), vous vous trouvez peut-être un peu dépourvu pour faire face à cette situation historique.
J’ai eu l’opportunité d’accompagner beaucoup d’équipes distribuées et suis moi-même manager d’une équipe de consultants et consultantes aujourd’hui confinés chez eux. Pour moi, voici quelques règles à mettre en oeuvre pour que tout ceci fonctionne bien.
1) Garder le contact fréquemment avec chacun
Première chose à faire en tant que manager : s’assurer que tout va bien chez chacun de membres de votre équipe. Décrochez votre téléphone et passez du temps pour comprendre quelle est la situation pour tous les membres de votre équipe. –> Répétez cette routine plusieurs fois par semaine.
2) Organiser des moments de rencontres en équipe
La situation n’est pas propice à la vie sociale puisque tous les contacts physiques et visites avec la famille et les amis sont interdits. C’est la même chose au travail puisque de nombreux locaux sont fermés. Or pour que le télétravail fonctionne, il faut garder l’esprit d’équipe et la possibilité de discuter. Remplacez la machine à café par une réunion quotidienne en visio, sans agenda ni ordre du jour, juste pour que tous puissent discuter. Favorisez les échanges à 2, 3 ou 4 à un moment de la journée pour ceux qui le veulent et surtout, laissez vos collaborateurs et collaboratrices s’auto-organiser.
3) S’appuyer sur les outils numériques
Evidemment les outils numériques sont nécessaires pour que le télétravail fonctionne. Je laisse de côté les utilitaires type email, VPN, drive… Utilisez au maximum les capacités des outils de conversation pour garder ce lien social. Sur Slack par exemple (ou tout autre application de conversations rapides), créez une chaine dédiée aux échanges informels, aux discussions de café, aux propositions de rencontre numérique informelle. Créez aussi une chaine (ou demandez à votre entreprise de le faire à plus grande échelle) pour poser toutes les questions à propos de la situation. Cette période va lever un grand nombre d’angoisse et de peurs, il est important de pouvoir y répondre de la meilleure manière possible. Utilisez des application de tableau blanc numérique (comme Klaxoon par exemple) pour maintenir vos ateliers et réunions de travail. La vie ne peut pas s’arrêter et il faut s’adapter : c’est le bon moment pour franchir le pas).
Mettez en place des tableaux de suivi d’activité avec Jira ou Trello par exemple pour que chacun sache sur quoi travaille chacun et puisse interagir. Si rien de tout cela n’est en place, vous n’avez probablement pas eu le temps de définir des règles d’usage. Pas grave : lancez-vous et apprenez tous ensemble à utiliser correctement ces outils.
4) Relâcher la pression
Prenez en compte que la capacité à travailler de manière efficace sera affectée si votre collaborateur ou collaboratrice a des enfants en bas âge, un parent en EHPAD, une personne dans l’entourage contaminée par le virus ou encore un conjoint qui, lui, doit aller travailler dans un commerce de première nécessité ou dans un hôpital. Et ne transférez pas non plus la charge de travail sur les jeunes célibataires. eux aussi sont perturbés et la période d’isolement risque d’être longue : mieux vaut un rythme soutenable sur le long terme qui permettra d’assurer la continuité tout du long.
5) Libérez vos agendas
Faites le vide dans votre planning pour dégager du temps pour les activités précédentes. C’est de ça dont votre entreprise a besoin aujourd’hui : que vous accompagnez votre équipe dans les temps de turbulence que nous rencontrons afin que vous soyez en capacité de continuer à délivrer votre service. Libérez vous de toute contrainte non urgente, repoussez les demandes de réunions qui ne sont pas centrée sur votre objectif du moment.
6) Communiquer avec vos utilisateurs
Que vous soyez une équipe support au contact direct avec les clients ou une équipe de développement qui parle plutôt aux « métiers », vous devez être transparents et indiquer que votre capacité est affectée ou limitée et que cela va avoir des impacts. Au plus tôt cette communication arrive, mieux c’est. Cela permettra de protéger votre équipe et de la laisser se concentrer sur ses activités opérationnelles. Je trouve que la période est propice à l’empathie : si vous expliquez vos difficultés, vos interlocuteurs seront compréhensifs. Ensuite, quand la situation se stabilisera au bout de quelques semaines, vous serez capables de proposer de nouvelles métriques et des informations plus précises sur les impacts réels. La relation de confiance sera établie avec vos parties prenantes.
Le plus important dans ces temps de crise est de garder son calme et son sang froid, d’être très disponible et concentré sur un seul objectif : assurer la continuité. Et quand les premiers jours seront passés et que vous aurez trouvé votre rythme, profitez-en pour saisir des opportunités de traiter les sujets qui d’habitude passent à la trappe. R&D, amélioration continue, marketing, travaux transverses peuvent remplacer les activités qui auraient « normalement » été prioritaires mais qui sont plus difficiles à réaliser à distance.
Le monde qui nous entoure est en constante accélération. Tout va plus vite, et pourtant les problèmes paraissent de plus en plus complexes à résoudre. Cette situation amène à devoir changer de direction très fréquemment. Dès lors, pour rester performants, la question n’est plus de savoir quel mode d’organisation est le plus adapté à notre entreprise et à son contexte, mais plutôt comment faire en sorte de pouvoir adapter notre modèle en permanence.
Que vous soyez chef d’entreprise, directeur général, CxO, ou en charge de l’innovation ou de la transformation, ce livre blanc a pour vocation de vous faire réfléchir sur la meilleure manière de vous organiser pour être plus performants. Il vous aidera à inventer de nouvelles solutions pour faire face à vos challenges : passer un palier de croissance, renforcer l’engagement de vos collaborateurs, bâtir une culture d’entreprise, s’adapter aux demandes toujours plus exigeantes de vos clients…
Vous trouverez dans ces pages une approche pour mener votre réflexion face à ces enjeux et des solutions concrètes à mettre en œuvre dans votre contexte, sous la forme d’un guide que nous avons souhaité facile à lire et à appréhender.
Cette période délicate du confinement par bien des égards a mis en exergue un certain nombre de constats irréfutables :
Les séniors représentent une part importante de notre population,
Les maladies chroniques sont galopantes de part nos nouveaux modes de vie et requièrent des soins fréquents et sur le long terme,
Les économies réalisées à tous les étages du système de santé fragilisent ce dernier, à commencer par le personnel soignant.
La population prend connaissance de ces faits à l’heure où :
sa mobilité est temporairement entravée (au même titre que pour certaines populations à mobilité réduite),
se rendre à l’hôpital fait courir un potentiel risque de contamination malgré les filières d’admission distinctes,
le personnel soignant a lui même peur d’être infecté et doit sans cesse optimiser son temps ainsi que le matériel médical utilisé.
La téléconsultation est une réponse du digital sur le début du parcours de santé.
Elle permet une optimisation à un instant T pour tenter de poser un diagnostic à distance. Elle sera pertinente dans bien des cas de figure mais trouvera ses limites dans certaines situations, la médecine ayant toujours eu besoin de contact physique, d’auscultation pour identifier des marqueurs, des réponses corporelles à un problème donné.
Quelle suite donner une fois le diagnostic posé ?
Dans le cas où l’état de santé permet un suivi à domicile, soit :
un(e) infirmier(e) libéral(e) passera plusieurs fois par jour pour prendre les mesures physiologiques (température, saturation en oxygène, tension artérielle, …), réaliser des soins et remplacer éventuellement les consommables médicaux (perfusions, bouteilles d’oxygène, …). Toujours en courant le risque d’être personnellement infecté, de contaminer sa patientèle non atteinte, et de multiplier les heures et les déplacements.
il conviendra de refaire des téléconsultations pour suivre ponctuellement l’évolution de l’état de santé de la personne malade au risque de surcharger les médecins en téléconsultation ou de louper l’étape charnière avant l’aggravation de la maladie.
C’est à ce moment précis que les objets connectés peuvent être d’une grande utilité !
De plus en plus accessibles via des dispositifs grands publics :
thermomètre connecté,
oxymètre connecté,
tensiomètre connecté,
bouteille d’oxygène connectée,
et bien évidemment montre connectée avec ElectroCardioGramme (ECG), saturation en oxygène, …
Ces objets connectés permettent en toute autonomie de prendre régulièrement (et sur une période de temps étendu) des mesures physiologiques personnelles fiables et de les télétransmettre à une plateforme médicale qui pourra automatiquement et très rapidement réaliser des interprétations médicales pertinentes (via des algorithmes d’intelligence artificielle notamment).
Les médecins pourront ainsi consulter les monitoring réalisés mais surtout être alertés automatiquement par la plateforme en cas de risques prédits ou décelés pour intervenir au plus tôt et sauver des vies.
Les avantages sont nombreux :
Autonomie de la personne à domicile,
Désengorgement des hôpitaux (en particulier les services d’urgence) pour le suivi simple,
Libération du personnel soignant pour qu’il se consacre aux situations plus complexes,
Optimisation des moyens matériels médicaux,
Réduction des déplacements inutiles et donc des risques de propagation,
…
La situation délicate dans laquelle nous nous trouvons actuellement met en relief tout le potentiel que peuvent nous apporter l’ensemble de ces nouvelles technologies.
Bien des questions (respect des données personnelles, confidentialité, secret médical, …) restent à instruire en périphérie des débats technologiques, mais à l’heure du Dossier Patient Informatisé, de la téléconsultation, nul doute que la télémédecine prennent de l’ampleur, bien aidé par le développement croissant de l’Internet Of Things.
