Pilotage d’un projet de refonte de parcours client
Pilotage d'un projet de refonte de parcours client
Contexte et enjeux
Dans le cadre d’un programme stratégique distributeur de transformation digitale mené par notre client, un projet de digitalisation et d’optimisation des opérations bancaires retraits/versements d’espèces en bureaux de poste est lancé.
Moderniser et simplifier les parcours des opérations de retrait/versement d’espèces en bureau
Optimiser le temps de traitement des opérations de retrait/versement d’espèces et gain financier
Améliorer la satisfaction client/collaborateur
Maîtriser la Sécurité du SI et les coûts grâce la modernisation du SI (matériel et logiciel).
Missions
Le pilotage transverse est confié au département MOA distribution de la Direction Performance et Change de La Banque Postale :
Définir des parcours cibles avec les métiers et contribuer à la rédaction de l’expression des besoins métiers
Concevoir les nouveaux écrans avec les équipes Expérience Utilisateurs UX
Rédiger le dossier des besoins fonctionnels
Piloter l’avancement du projet et coordonner les MOAs & MOEs des applications Banque & Réseau impactées
Gérer les risques projet et suivre les actions de remédiation
Définir la stratégie de recette fonctionnelle
Contribuer à la stratégie de déploiement
Sécuriser et assister le déploiement des 6000 bureaux de poste
Résultats
Traitement des opérations simplifiées & files d’attentes réduites en agence (Réduction du temps de parcours complet par opération de 22% en moyenne)
Une image de marque moderne, positive et connectée aux besoins clients
Amélioration de l’expérience utilisateurs et de la satisfaction client
Réduction des coûts matériels et logiciel (maintenance /évolution) (Suppression de 23 Millions de formulaires papier)
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Rhapsodies Conseil Maroc a accompagné un client du secteur bancaire.
Contexte et enjeux
Un programme a été lancé pour faire évoluer le SI en désimbriquant le Core Banking existant qui avait été étendu sur trop de fonctions et faire évoluer le SI au global. Le choix s’est porté sur une modularisation du SI, seule solution à même de permettre de répondre aux différents besoins d’évolution.
Rhapsodies Conseil a réalisé un audit sur ce programme et ses différents composants pour analyser les causes du retard et l’alignement sur les bonnes pratiques d’architecture de la cible
A la suite de cet audit, un accompagnement dédié sur l’architecture du programme et son suivi a été mis en place avec des experts de Rhapsodies Conseil.
Mission
Accompagner le programme et les projets au jour le jour
Arbitrer les décisions d’Architecture
Proposer des remédiations de la dette accumulée par les anciens arbitrages
Décrire la cible d’architecture et les paliers
Equilibre des choix entre les briques progicielles et développement
Désimbrication de la vente et de la gestion des produits du Core Banking
Mise en place d’une nouvelle solution de vente et de gestion des contrats
Mise en place d’un référentiel de gestion des produits, des tarifs et de la facturation
Mise en œuvre d’un portail conseiller unifié
Exposition des fonctions de conseil et de vente aux différents canaux
Intégration de ces solutions avec le reste du SI et des partenaires de la banque
Résultats
Un accompagnement dédié au programme par un architecte référent
Capacité d’influer sur les décisions du programme
Capacité d’échange haut niveau avec les éditeurs sur les briques stratégiques du programme
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Coach Professionnelle, Team Leader Transformation Agile des Organisations
La DSI Thales développe une offre de Cloud pour ses collaborateurs internes. Plusieurs équipes sont engagées parmi lesquelles une squad en charge du Hosting dont la responsabilité est de mettre en œuvre et maintenir l’infrastructure.
Contexte
Défi : Équipe répartie sur trois sites distincts, nécessitant une amélioration de la communication et de la collaboration
Opportunité : Transformer la distance en atout pour des échanges enrichissants et des processus décisionnels efficaces
Enjeux principaux : Renforcer l’engagement et la cohésion de l’équipe initié par l’accompagnement d’un Scrum Master, améliorer la collaboration pour atteindre les objectifs de développement et maximiser le potentiel collectif
Mission
Animer un coaching collectif pour développer la cohésion et l’engagement de l’équipe visant à lui permettre de relever les défis à venir en collaborant de manière plus efficace et plus fluide.
Résultats
La création d’un collectif soudé a augmenté de 20% le taux de résolution de problèmes de l’équipe vis-à-vis de la tribe.
L’alignement des modes de fonctionnement a réduit de 15% le temps consacré aux réunions de coordination.
La meilleure utilisation des compétences se traduit par une augmentation de 30% du binômage entre membres de l’équipe.
L’accroissement de la motivation des membres a amélioré de 20% les scores de satisfaction, consolidant la confiance en l’équipe.
L’efficacité dans l’atteinte des objectifs de développement a augmenté de 25% le taux d’achèvement des projets et des objectifs de sprint.
Les nouveaux processus décisionnels ont augmenté de 20% les décisions prises en réunions.
La liberté de parole a amélioré de 10% les scores de confiance parmi les membres de l’équipe.
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Au sein de DSI, les équipes de la Digital Factory de notre client (secteur des transports) accompagnent les grands domaines métiers du Groupe en leur fournissant des systèmes d’information performants (développement spécifique ou intégration de SaaS / Progiciels). Dans le cadre du programme Numérique Responsable Groupe, elle souhaiterait monter en compétence sur une conception plus vertueuse des services numériques.
Mission
La mission consiste à :
Sensibiliser et former aux bonnes pratiques : Onboardings, Webinaires, Fresques du Numérique, Fresque de l’Accessibilité
Accompagner à l’évolution des modèles de delivery de la Digital Factory
Accompagner les équipes projets et leads de practice transverses (Tech, Design, Produit, etc.) dans le suivi des indicateurs Numérique Responsable et l’amélioration continue des outils (Design System, Framework Dev, Component Factory, etc.)
Mise en place de solution de pilotage de la mesure et de bonnes pratiques sur la conception responsable
Accompagner les équipes techniques : DevOps, Architecte Technique / Solution dans la prise en compte des bonnes pratiques d’éco-conception
Résultats
Boîte à outils pour une conception plus responsable (référentiels, ressources, outils, etc.)
Diagnostic environnemental & social des services numériques produits par la Digital Factory
Accompagnement d’une trentaine de projets sur l’année 2024 avec un score d’éco-conception (Éco-index) d’en moyenne B et un score d’accessibilité de 90 sur Lighthouse.
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Notre client, issu du secteur touristique, souhaite proposer à ces visiteurs une expérience de construction de séjour bas carbone. Ce client a très à coeur d’innover sur ces sujets et ces indicateurs qui sont aussi de plus en plus regardés par les clients finaux. Par ailleurs, renforcer le positionnement d’un tourisme durable ouvre des potentiels de recrutement de nouvelles clientèle engagées. Afin que l’offre soit la plus riche possible, les acteurs du tourisme de la ville ont besoin d’outils pour évaluer leur bilan carbone et leur maturité dans les pratiques durables. C’était le principal enjeu de notre mission.
Mission
La mission consiste à :
Embarquer les parties prenantes du tourisme de la ville dans les enjeux de durabilité afin de les convaincre d’adhérer au projet porté par l’Office de Tourisme : mettre en avant les acteurs engagés dans un séjour bas carbone
Construire les calculettes et leurs méthodologies de mesure d’empreinte carbone des acteurs du tourisme (restauration, hébergements, activités de loisirs comme le sport, la culture, les événements)
Pré-tester les méthodologies et les calculettes afin de recueillir les problématiques et les freins au remplissage
Valider les prototypes pour aboutir à des outils finaux pour implémentation chez les acteurs du tourisme
Rédiger un cahier des charges amenant au développement d’une solution numérique qui valorise les acteurs du tourisme à faible empreinte carbone, permettant aux utilisateurs finaux d’organiser leur séjour à faible impact selon leurs choix
Sensibiliser les acteurs du tourisme dans la mise en place de futures feuilles de route
Résultats
Un outil auto-diagnostic permettant de calculer les bilans carbone “simplifiés” des acteurs de la restauration, de l’hébergement et des activités de loisirs (sport, culture, événements), accompagnés de leurs guides méthodologiques.
Un outil auto-diagnostic permettant d’estimer les niveaux d’engagement des établissements dans leur pratiques durables (restaurants, hébergements et activités de loisirs), accompagnés de leurs guides méthodologiques.
Des parties prenantes responsabilisées sur la mise en œuvre de ces outils et dans leur utilisation (Office de tourisme, acteurs du tourisme, CCI, agents municipaux..)
Notre client exploite les plus grandes stations française de ski alpin et des parcs de loisirs en Europe. Le groupe a mené une stratégie de digitalisation pilotée par la connaissance client pour travailler sur 3 enjeux :
Appréhender la connaissance client pour offrir une expérience personnalisée et booster la très grande satisfaction client
Rattraper une dette technique et technologique freinant les marques dans leurs actions marketing
Répondre aux nouvelles réglementations européennes sur la gestion des données personnelles.
Mission
L’objectif était d’optimiser et d’harmoniser la collecte des données, puis de transformer cette donnée en connaissance client et enfin de l’exploiter pour accroître le business de parcs.
Mise en plan d’un ETL (Talend) et de clusters big data sur Databricks pour collecter, nettoyer et stocker les données transactionnelles et comportementales (système de billetterie, contrôle d’accès, restauration, hôtellerie, wifi, service photo, siteweb, application mobile, web analytics, email tracking …)
Construction du référentiel client unique et de sa vue client 360° contenant les indicateurs qui mesurent la contactabilité (canaux, consentement…), la valeur (CA, historique d’achat), les appétences et les moteurs de persuasions des clients
Déploiement de l’outil marketing automation Oracle Eloqua auprès pour toutes les filiales du groupe permettant aux campaign managers de piloter en toute autonomie l’ensemble des actions CRM (newsletter, triggers marketing, abandon de panier, préparation visite, enquête de satisfaction…)
Résultats
L’ensemble des filiales ont migré vers la même solution data client et sur le même core model
Ce projet a permis aux directions marketing de se réapproprier leur datas et de leur exploiter en toute autonomies (+ 35 parcours automatisés pour chaque marques)
