Comment continuer à garantir une qualité de service à vos collaborateurs ?
Téléconférence, hébergement dans le Cloud, outils collaboratifs, prise en main à distance et autres solutions technologiques existent et permettent à vos collaborateurs de continuer leur mission, même en cas de mise en télétravail massive et forcée.
Mais une fois les solutions déployées pour vos utilisateurs, qu’en est-il du support de ces nouvelles pratiques, des procédures maîtrisées par vos équipes et des modes opératoires éprouvés ?
Si la transformation numérique a été menée tambour battant afin de répondre à une urgence spécifique, les modes de fonctionnement des équipes IT ont eux aussi besoin de muer.
Restez visibles auprès de vos utilisateurs
On ne le répètera jamais assez, il est primordial dans ce genre de situation de garder le contact avec ses équipes (et nous vous partageons 8 conseils pour tirer parti du confinement), en revanche, il est important de ne pas délaisser vos utilisateurs.
Profitez de cette situation complexe pour aller à leur rencontre avec une communication adaptée et répondant à leurs questions avant que celles-ci ne vous arrivent par les canaux habituels.
Que ce soit un nouveau lien à créer, ou une communication à réactualiser, prenez le temps et le soin de vous adresser à vos utilisateurs pour qui les repères ont également été chamboulés.
Contrôlez la satisfaction de vos collaborateurs
La chaîne de support se doit d’assurer à vos collaborateurs un accès aux moyens et informations de l’entreprise, mais également supporter les canaux de communication avec leurs collègues. Cette chaine est souvent sous tension, mais l’aura rarement été autant qu’en cette période de télétravail massif, ce nouveau niveau de stress a-t-il des répercussions sur la qualité du service rendu à vos utilisateurs ?
Assurez une bonne analyse des enquêtes de satisfaction à disposition, mais mettez également bien l’accent sur les problèmes remontés par vos utilisateurs. Tentez d’identifier au plus vite le ou les petits changements qui peuvent apporter un grand plus à l’ensemble de votre population.
Adaptez vos indicateurs
Les taux de décrochés, nombre d’escalades, la taille de votre backlog restent certes importants à surveiller, contrôler et commenter, mais le temps est aussi à remettre en perspective ceux-ci, et d’aller chercher de nouveaux indicateurs clefs qui peuvent bénéficier à vos équipes, votre entreprise, et surtout vos collaborateurs.
Cette période de télétravail massif peut devenir une opportunité de mesurer le taux de pénétration véritable de la transformation numérique au sein de votre structure. Cette période peut être, avec les opérations quotidiennes sous contrôle, un laboratoire vivant qui vous permettra de constater l’efficacité des moyens mis à disposition :
Vérifiez que vos solutions déployées répondent aux besoins exprimés –ou non- de vos utilisateurs, sont-elles seulement connues de ceux-ci ?
Y a-t-il des solutions utilisées par les utilisateurs qui sont hors de votre catalogue maîtrisé, que leur apportent-elles de plus ?
Avez-vous déployé assez, ou trop peu de solutions, de licences ? Quelle zone IT manque de ressource, ou de souplesse ?
Pour une équipe IT – quelle que soit son importance – le temps de crise arrive avant même celle-ci, l’équipe se doit de pouvoir répondre à la demande de mise au télétravail massif et préparer le bon environnement numérique de l’entreprise pour les utilisateurs.
Les équipes IT ont pu répondre à ce défi et il est désormais possible de profiter des circonstances exceptionnelles en travaillant la relation de confiance avec les collaborateurs, et en mesurant les impacts réels des moyens à disposition dans votre environnement.
Une fois le retour à la normale entamé, vos métriques de service classiques redeviendront les indicateurs de base, mais les nouveaux indicateurs de satisfaction et de pénétration de la transformation numérique vous permettront d’aller plus loin. Une fois cette période difficile passée, le focus sur l’amélioration continue et la transformation numérique de l’ensemble de l’organisation pourront profiter de cette expérience et des actions lancées.
Avec les gilets jaunes, puis les grèves, la plupart des entreprises de services avaient ouvert les vannes du télétravail. Avec la crise du Coronavirus ou COVID-19, et le confinement de quasiment l’ensemble de la population française (ainsi que dans plusieurs pays d’Europe), vous vous trouvez peut-être un peu dépourvu pour faire face à cette situation historique.
J’ai eu l’opportunité d’accompagner beaucoup d’équipes distribuées et suis moi-même manager d’une équipe de consultants et consultantes aujourd’hui confinés chez eux. Pour moi, voici quelques règles à mettre en oeuvre pour que tout ceci fonctionne bien.
1) Garder le contact fréquemment avec chacun
Première chose à faire en tant que manager : s’assurer que tout va bien chez chacun de membres de votre équipe. Décrochez votre téléphone et passez du temps pour comprendre quelle est la situation pour tous les membres de votre équipe. –> Répétez cette routine plusieurs fois par semaine.
2) Organiser des moments de rencontres en équipe
La situation n’est pas propice à la vie sociale puisque tous les contacts physiques et visites avec la famille et les amis sont interdits. C’est la même chose au travail puisque de nombreux locaux sont fermés. Or pour que le télétravail fonctionne, il faut garder l’esprit d’équipe et la possibilité de discuter. Remplacez la machine à café par une réunion quotidienne en visio, sans agenda ni ordre du jour, juste pour que tous puissent discuter. Favorisez les échanges à 2, 3 ou 4 à un moment de la journée pour ceux qui le veulent et surtout, laissez vos collaborateurs et collaboratrices s’auto-organiser.
3) S’appuyer sur les outils numériques
Evidemment les outils numériques sont nécessaires pour que le télétravail fonctionne. Je laisse de côté les utilitaires type email, VPN, drive… Utilisez au maximum les capacités des outils de conversation pour garder ce lien social. Sur Slack par exemple (ou tout autre application de conversations rapides), créez une chaine dédiée aux échanges informels, aux discussions de café, aux propositions de rencontre numérique informelle. Créez aussi une chaine (ou demandez à votre entreprise de le faire à plus grande échelle) pour poser toutes les questions à propos de la situation. Cette période va lever un grand nombre d’angoisse et de peurs, il est important de pouvoir y répondre de la meilleure manière possible. Utilisez des application de tableau blanc numérique (comme Klaxoon par exemple) pour maintenir vos ateliers et réunions de travail. La vie ne peut pas s’arrêter et il faut s’adapter : c’est le bon moment pour franchir le pas).
Mettez en place des tableaux de suivi d’activité avec Jira ou Trello par exemple pour que chacun sache sur quoi travaille chacun et puisse interagir. Si rien de tout cela n’est en place, vous n’avez probablement pas eu le temps de définir des règles d’usage. Pas grave : lancez-vous et apprenez tous ensemble à utiliser correctement ces outils.
4) Relâcher la pression
Prenez en compte que la capacité à travailler de manière efficace sera affectée si votre collaborateur ou collaboratrice a des enfants en bas âge, un parent en EHPAD, une personne dans l’entourage contaminée par le virus ou encore un conjoint qui, lui, doit aller travailler dans un commerce de première nécessité ou dans un hôpital. Et ne transférez pas non plus la charge de travail sur les jeunes célibataires. eux aussi sont perturbés et la période d’isolement risque d’être longue : mieux vaut un rythme soutenable sur le long terme qui permettra d’assurer la continuité tout du long.
5) Libérez vos agendas
Faites le vide dans votre planning pour dégager du temps pour les activités précédentes. C’est de ça dont votre entreprise a besoin aujourd’hui : que vous accompagnez votre équipe dans les temps de turbulence que nous rencontrons afin que vous soyez en capacité de continuer à délivrer votre service. Libérez vous de toute contrainte non urgente, repoussez les demandes de réunions qui ne sont pas centrée sur votre objectif du moment.
6) Communiquer avec vos utilisateurs
Que vous soyez une équipe support au contact direct avec les clients ou une équipe de développement qui parle plutôt aux « métiers », vous devez être transparents et indiquer que votre capacité est affectée ou limitée et que cela va avoir des impacts. Au plus tôt cette communication arrive, mieux c’est. Cela permettra de protéger votre équipe et de la laisser se concentrer sur ses activités opérationnelles. Je trouve que la période est propice à l’empathie : si vous expliquez vos difficultés, vos interlocuteurs seront compréhensifs. Ensuite, quand la situation se stabilisera au bout de quelques semaines, vous serez capables de proposer de nouvelles métriques et des informations plus précises sur les impacts réels. La relation de confiance sera établie avec vos parties prenantes.
Le plus important dans ces temps de crise est de garder son calme et son sang froid, d’être très disponible et concentré sur un seul objectif : assurer la continuité. Et quand les premiers jours seront passés et que vous aurez trouvé votre rythme, profitez-en pour saisir des opportunités de traiter les sujets qui d’habitude passent à la trappe. R&D, amélioration continue, marketing, travaux transverses peuvent remplacer les activités qui auraient « normalement » été prioritaires mais qui sont plus difficiles à réaliser à distance.
Le monde qui nous entoure est en constante accélération. Tout va plus vite, et pourtant les problèmes paraissent de plus en plus complexes à résoudre. Cette situation amène à devoir changer de direction très fréquemment. Dès lors, pour rester performants, la question n’est plus de savoir quel mode d’organisation est le plus adapté à notre entreprise et à son contexte, mais plutôt comment faire en sorte de pouvoir adapter notre modèle en permanence.
Que vous soyez chef d’entreprise, directeur général, CxO, ou en charge de l’innovation ou de la transformation, ce livre blanc a pour vocation de vous faire réfléchir sur la meilleure manière de vous organiser pour être plus performants. Il vous aidera à inventer de nouvelles solutions pour faire face à vos challenges : passer un palier de croissance, renforcer l’engagement de vos collaborateurs, bâtir une culture d’entreprise, s’adapter aux demandes toujours plus exigeantes de vos clients…
Vous trouverez dans ces pages une approche pour mener votre réflexion face à ces enjeux et des solutions concrètes à mettre en œuvre dans votre contexte, sous la forme d’un guide que nous avons souhaité facile à lire et à appréhender.
Cette période délicate du confinement par bien des égards a mis en exergue un certain nombre de constats irréfutables :
Les séniors représentent une part importante de notre population,
Les maladies chroniques sont galopantes de part nos nouveaux modes de vie et requièrent des soins fréquents et sur le long terme,
Les économies réalisées à tous les étages du système de santé fragilisent ce dernier, à commencer par le personnel soignant.
La population prend connaissance de ces faits à l’heure où :
sa mobilité est temporairement entravée (au même titre que pour certaines populations à mobilité réduite),
se rendre à l’hôpital fait courir un potentiel risque de contamination malgré les filières d’admission distinctes,
le personnel soignant a lui même peur d’être infecté et doit sans cesse optimiser son temps ainsi que le matériel médical utilisé.
La téléconsultation est une réponse du digital sur le début du parcours de santé.
Elle permet une optimisation à un instant T pour tenter de poser un diagnostic à distance. Elle sera pertinente dans bien des cas de figure mais trouvera ses limites dans certaines situations, la médecine ayant toujours eu besoin de contact physique, d’auscultation pour identifier des marqueurs, des réponses corporelles à un problème donné.
Quelle suite donner une fois le diagnostic posé ?
Dans le cas où l’état de santé permet un suivi à domicile, soit :
un(e) infirmier(e) libéral(e) passera plusieurs fois par jour pour prendre les mesures physiologiques (température, saturation en oxygène, tension artérielle, …), réaliser des soins et remplacer éventuellement les consommables médicaux (perfusions, bouteilles d’oxygène, …). Toujours en courant le risque d’être personnellement infecté, de contaminer sa patientèle non atteinte, et de multiplier les heures et les déplacements.
il conviendra de refaire des téléconsultations pour suivre ponctuellement l’évolution de l’état de santé de la personne malade au risque de surcharger les médecins en téléconsultation ou de louper l’étape charnière avant l’aggravation de la maladie.
C’est à ce moment précis que les objets connectés peuvent être d’une grande utilité !
De plus en plus accessibles via des dispositifs grands publics :
thermomètre connecté,
oxymètre connecté,
tensiomètre connecté,
bouteille d’oxygène connectée,
et bien évidemment montre connectée avec ElectroCardioGramme (ECG), saturation en oxygène, …
Ces objets connectés permettent en toute autonomie de prendre régulièrement (et sur une période de temps étendu) des mesures physiologiques personnelles fiables et de les télétransmettre à une plateforme médicale qui pourra automatiquement et très rapidement réaliser des interprétations médicales pertinentes (via des algorithmes d’intelligence artificielle notamment).
Les médecins pourront ainsi consulter les monitoring réalisés mais surtout être alertés automatiquement par la plateforme en cas de risques prédits ou décelés pour intervenir au plus tôt et sauver des vies.
Les avantages sont nombreux :
Autonomie de la personne à domicile,
Désengorgement des hôpitaux (en particulier les services d’urgence) pour le suivi simple,
Libération du personnel soignant pour qu’il se consacre aux situations plus complexes,
Optimisation des moyens matériels médicaux,
Réduction des déplacements inutiles et donc des risques de propagation,
…
La situation délicate dans laquelle nous nous trouvons actuellement met en relief tout le potentiel que peuvent nous apporter l’ensemble de ces nouvelles technologies.
Bien des questions (respect des données personnelles, confidentialité, secret médical, …) restent à instruire en périphérie des débats technologiques, mais à l’heure du Dossier Patient Informatisé, de la téléconsultation, nul doute que la télémédecine prennent de l’ampleur, bien aidé par le développement croissant de l’Internet Of Things.
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Les grands principes pour réussir votre projet plateforme Data Centric
Les grands principes pour réussir votre projet plateforme Data Centric
Le Big Data est maintenant passé au stade industriel pour beaucoup de moyennes et grandes entreprises. Les objectifs qui doivent être atteints pour ce type d’initiatives étant de dé-siloter les données de l’entreprise et d’en favoriser l’accès.
Ceci a donc donné lieu à toutes sortes de projets de plateformes Data Centric : Data Lab, Data Hub, Data Lake, … Certains de ces projets ont échoué, d’autres ont réussi. Nous avons regroupé dans cet article les astuces et principes qui nous semblent clés pour réussir votre projet de Data Hub.
Tout d’abord qu’est-ce qu’un Data Hub ?
Auparavant les traditionnels entrepôts de données ne traitaient que des données structurées ayant préalablement subi une transformation technique avec une logique métier particulière. Ceci rendait complexe toute intégration d’une nouvelle source de données ou projet d’évolution de cet entrepôt de données. Le Data Hub permet de répondre aux critères ci-dessous :
Découpez votre projet de Data Hub en 4 grandes étapes
Le Data Hub ne se résume pas à une plateforme technique pour sauvegarder un historique de vos données d’entreprise. Les architectes ont un vrai rôle à jouer dans le projet afin de définir le positionnement de cette plateforme dans le paysage SI de votre entreprise et par rapport au cycle de vie de vos données comme nous l’indiquions dans cet article : un data lake sans architecture est un vrai saut dans le vide.
Vous pourrez ensuite lancer votre projet de Data Hub au travers de ces 4 grandes étapes :
1 . Identifier vos principaux usages
Comment faire pour sélectionner les sources de données qui alimentent votre Data Hub ? Faut-il chercher à tout historiser et trouver les usages ensuite ? Faut-il d’abord définir un langage commun avec tous les métiers et définir les concepts associés avant de pouvoir les valoriser ? Pour ce faire, nous vous proposons une démarche pragmatique en partant des cas d’usages métier auxquels vous souhaitez répondre. Ceci vous permettra d’identifier rapidement les sources de données pertinentes pour votre Data Hub, qu’elles soient internes/externes à l’entreprise, déjà existantes et accessibles ou à acquérir/enrichir depuis différentes sources.
2 . Cadrer l’architecture,
Quand viendra le temps de définir l’architecture de votre futur Data Hub, il conviendra à minima d’adresser les principaux domaines fonctionnels suivants et d’identifier ensuite les technologies les plus appropriées en fonction des catégories de cas d’usages que vous avez choisies de traiter :
Avant de mettre en production la ou les briques de stockage, il faudra définir et convenir d’une politique et de règles d’urbanisation afin d’organiser les espaces :
Exemples de besoins qu’il faudra gérer:
3 . Démarrer l’industrialisation et la gouvernance de vos données
La gouvernance de vos données dans le Data Hub doit commencer dès le début de l’ingestion en créant une fiche d’identité de cette source de données que vous compléterez par des métadonnées. Ceci devrait permettre d’avoir une classification de cette donnée et lui associer les responsables.
Exemples de métadonnées pouvant y être associés :
techniques (description du format et des colonnes) via un dictionnaire de données,
métiers (à quel terme ou objet métier fait référence cette donnée) via un glossaire métier,
responsables métiers et IT.
tout autres métadonnées servant à qualifier vos données: confidentialité, type de donnée (référentiel, opérationnel, etc), application source, …
les politiques et règles associés à vos données lié à la qualité, à une réglementation où à la sécurité.
Ces informations devront ensuite être centralisées et partagées au sein d’un Data Catalog. Celui-ci deviendra ensuite la pierre angulaire qui permettra d’opérer et piloter votre gouvernance de données que ce soit en terme de qualité, de partage, de conformité ou de son cycle de vie via du Data Lineage.
Malheureusement plusieurs organisations font le choix d’adresser cette problématique plus tard pour différentes raisons. Le risque de ne pas adresser dès le départ cette gouvernance est de vous retrouver dans un marécage de données (Data Swamp) où il vous sera très difficile d’identifier les données qui ont de la valeur pour vos usages ou tout simplement de déployer les mesures de sécurité conformément à leur niveau de sensibilité. Prenez le temps d’urbaniser et structurer votre Data lake (lac de données).
4 . Qualifiez vos données et déployer vos usages
Un autre défi qu’il vous faudra relever est de bien qualifier la qualité d’une source de données par rapport à vos usages. Le monitoring de cette qualité pouvant se faire au travers plusieurs dimensions :
Les propriétés de vos données :
Est-ce que le schéma de vos données est stable ou sera amené à évoluer ?
Est-ce qu’il y a des patterns de format à harmoniser pour certains attributs comme les dates par exemple ?
Quel est le volume attendu ?
Quel est le niveau de performance attendu par les usages métiers ?
Les patterns d’ingestion et consommation
Comment sera alimenté le Data lake ? Par API, message, fichier plat ?
Quel format d’exposition sera le plus pertinent ?
Disponibilité, complétude et intégrité
A quelle fréquence seront rafraîchies les données ? Quelles sont les règles techniques et métiers à mettre en place afin de s’assurer de la bonne qualité de vos données pour vos usages?
En conclusion, vous trouverez ci-dessous le récapitulatif des grands principes à respecter pour réussir votre projet de Data Hub :
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Coach Professionnelle, Team Leader Transformation Agile des Organisations
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#1 – Prendre du recul sur le fonctionnement de votre équipe depuis le 17/03 :
Faire une rétrospective après ces premières semaines de confinement, pour dresser un bilan de vos usages des outils collaboratifs et des interactions dans votre équipe afin d’identifier des axes de progrès
Organiser un atelier pour asseoir un “pacte de confiance de l’équipe” en se posant les questions suivantes : Comment se challenger, continuer à assurer la collaboration et la participation de chacun ? Comment continuer à prendre soin les uns des autres dans ce nouveau contexte ? Qu’est-ce qui va devenir insupportable si nous continuons à le faire ? Comment continuer à célébrer les succès ? A quoi pouvons-nous renoncer momentanément pour laisser de la place à autre chose ?
Mettre en place un atelier “Règles de vie” avec vos collègues pour plus de transparence et de parler vrai
#2 – Maintenir les instances régulières en adaptant leur contenu et leur animation :
Animer les réunions d’équipe en distribuant les rôles délégués (gardien du temps, pousse-décision, facilitateur, scribe, coach…)
Diminuer la fréquence des instances “informatives” où l’on ne prend pas de décision
Préférer refuser une invitation que participer juste pour “être présent”
#3 – Systématiser des points d’échange réguliers pour les rôles de leadership :
Suivre l’exemple des organisations produits, où PO et Lead Dev ne sont habituellement pas sur le même site. Ils bloquent souvent des RDV quotidiens de 30min dans leurs agendas pour s’aligner et partager sur le produit
Ce point quotidien est aussi l’occasion de discuter de manière informelle sur tous les autres sujets
#4 – Réserver un moment pour vous reconnecter avec vos collègues une fois par jour afin de garder des relations saines et entretenir la confiance :
Organiser un rendez-vous quotidien sur le modèle d’une conversation au café, où on ne parle pas de travail
Créer des fils de discussion continue (slack, teams, salle de détente virtuelle ouverte à tous, tout le temps)
Dans le channel d’équipe, chaque matin une personne différente poste une photo de son quotidien et la commente. Vous pouvez aussi utiliser un icebreaker pour permettre à chacun de partager son humeur et son niveau d’énergie
#5 – Prendre du temps avec chaque membre de votre équipe pour connaître son état physique et psychologique :
Privilégier les contacts par vidéo-conférence avec chacun, au moins une fois par jour, plutôt que de se contenter de discussions par Slack/Teams/…
Demander des nouvelles de l’entourage, de la famille proche pour rassurer sur votre compréhension de leur situation (effet miroir)
Demander des détails sur les contraintes liées au confinement (solitude, exiguïté…)
Redoubler de vigilance auprès des personnes confinées seules chez elles
#6 – Travailler à maintenir un bon niveau de performance de l’équipe :
Définir des “petits” objectifs ou challenges à court terme (1 semaine)
Donner encore plus de visibilité sur les priorités, les tâches à réaliser, sans tomber dans du micro-management
#7 – Partager vos expériences entre pairs :
Partager votre expérienceet vos difficultés avec d’autres managers, qui vivent probablement les mêmes situations que vous et qui ont peut-être des idées différentes
Organiser ou participer à des sessions de co-développement à distance
Lancer des appels à idées, des brainstormings en synchrone ou asynchrone
#8 – Relayer les informations de l’entreprise, les clarifier et les expliquer :
S’assurer que tout le monde ait bien lu et compris les communications institutionnelles
Partager et repartager la vision et la mission de l’entreprise afin qu’il n’y ait pas de perte de sens durant cette période
Incontestablement, cette crise sanitaire sans précédent a chahuté chacun d’entre nous et bouleversé l’organisation des entreprises.
C’est aussi le moment idéal pour repenser nos modes collaboratifs, nos pratiques managériales et préparer positivement l’après-confinement.
