Concurrence, (r)évolution technologique, transition écologique, cybersécurité : autant de facteurs de changements fréquents dans les priorités stratégiques et les besoins adressés aux DSI. Dès lors, celles-ci doivent être capables de s’adapter en permanence à ces changements, et aussi d’anticiper ceux auxquels ses parties prenantes feront face dans le futur. L’agilité est une piste sérieuse pour réussir ces challenges, sans être forcément une réponse unique à tous les problèmes.
Au fond les entreprises ne cherchent pas à être agiles par plaisir, mais pour améliorer leur niveau de performance.
Chez Rhapsodies Conseil, notre équipe vous accompagne à maximiser les chances de réussite de vos transformations en :
établissant avec vous dès le départ des critères de réussite factuels et mesurables
bâtissant une approche adaptée à votre contexte
s’inspirant des framework mais pas en les déployant sans réfléchir
intégrant les équipes dés le début dans la co-construction
les menant de manière agile : avec une approche itérative rythmée par des saisons de 4 à 6 semaines
vous faisant bénéficier de l’intelligence collective de l’ensemble de notre équipe de consultants, coach agiles et/ou coachs professionnels
Notre accompagnement sur-mesure, issu de l’intelligence collective de l’ensemble de nos consultants coachs, est basé sur plusieurs convictions : il n’y a pas de modèle d’agilité qui fonctionne pour tout le monde, il doit être adapté à votre contexte, co-construit avec vous et ceci de manière agile.
Externalisation de prestations IT (forfait et infogérance) : ça ne s’improvise pas !
La plupart des entreprises intègrent dans leur Stratégie IT, l’externalisation de tout ou partie de leurs activités informatiques que cela soit pour une mission ponctuelle, ou la prise en charge d’un service entier.
Toutefois, la mise en place d’un contrat d’outsourcing reste complexe et nous constatons chez nos clients de nombreux écueils , parmi lesquels :
Des modèles de delivery et d’organisation parfois inadaptés au contexte et aux besoins du client,
Une qualité de service en dessous des niveaux d’exigences contractualisés (SLA),
Des écarts entre les prestations réalisées et les conditions contractuelles négociées,
Une faible connaissance en interne des conditions contractuelles inhérentes aux prestations,
Des difficultés de communication entre les parties, entraînant l’enlisement de problématiques opérationnelles voire une détérioration dans la relation client/prestataire.
Comment expliquer ces dérives
1. Très souvent par manque de temps ou manque d’expertise
L’activité opérationnelle quotidienne accapare énormément les responsables opérationnels IT et les échéances des contrats arrivent souvent plus vite que l’on ne l’imagine. Il reste ensuite peu de temps pour préparer et organiser la consultation. Dès lors les appels d’offres sont préparés dans la précipitation, souvent avec un timing trop contraint et un manque de méthodologie entraînant :
La rédaction d’un dossier de consultation n’intégrant pas toutes les informations nécessaires à la bonne compréhension :
du contexte client,
des prestations attendues,
L’indisponibilité d’une partie des sachants-clés côté client pour participer à la consultation et ce dès sa préparation,
Des « frustrations » du côté des équipes opérationnelles et des achats qui complexifie le travail collaboratif pourtant essentiel,
Un temps de réponse très court accordé aux fournisseurs en défaveur de l’élaboration d’offres qualitatives.
2. Un choix de prestataire axé sur le prix
Le prix des prestations est bien évidemment un élément majeur, cela est certain !
En revanche, lui accorder trop d’importance dans la notation globale des offres peut parfois donner l’avantage à un fournisseur :
Moins expérimenté et moins mature dans son organisation,
Ou alors faisant du dumping* sur les prix afin obtenir le contrat au détriment de la qualité de service,
Ou bien encore n’ayant pas bien compris le besoin.
Même si à première vue l’option la moins onéreuse semble la plus intéressante, il faut faire attention aux dérives qui pourraient apparaître sur la qualité opérationnelle, et entraîner notamment :
Des surcoûts,
Des difficultés pour sortir de cette phase de “non qualité” et ramener le contrat au niveau attendu.
[br]De plus, si la prestation n’est pas rentable pour le fournisseur, ce dernier cherchera à limiter au maximum ses coûts pour l’exécution des prestations, et notamment les coûts humains : mise en place de profils plus juniors, réduction des effectifs techniques, staffing partiel de la gouvernance, etc…
*Proposition financière une marge commerciale très basse pouvant aller jusqu’à vendre à perte.
3. La crainte de sortir un prestataire en place
Changer de prestataire peut paraître risqué et interférer dans la stratégie de sourcing d’un client. Il est vrai que confier une prestation de services IT à un nouveau fournisseur demande un investissement en interne non négligeable et nous constatons que certains clients se résignent parfois à garder un prestataire par peur du changement. Cependant si les prestations réalisées sont en deçà du niveau attendu , rester dans un modèle insatisfaisant est alors un choix par défaut qui très rapidement peut s’avérer contre-productif et entraîner : des surcoûts, une insatisfaction du client final, la frustration et l’épuisement des équipes internes…
Pour illustrer ces 2 derniers points, quelques exemples observés chez nos clients :
Des transitions souvent compliquées, car sous-estimées, entraînant des retards de prise en charge des services et mettant en risque les activités opérationnelles de nos clients,
La mise en place de ressources internes ou externes supplémentaires (non prévues) pour accompagner le prestataire dans l’exécution des prestations,
La mobilisation des ressources internes dans le pilotage de la prestation au détriment de leur activité principale ou projets stratégiques,
Du retard dans les projets, dans la résolution des incidents, et autres problèmes de qualité engendrant des insatisfactions au niveau des clients finaux et donc des coûts (pénalités, mauvaise image, mise en oeuvre de services shadow ou alternatifs au sein des organisations, etc…).
Optez pour une stratégie gagnante
Les facteurs clés de succès pour la mise en place d’une prestation de services IT sont multiples et notre expérience prouve qu’ils sont tous importants :
Le temps accordé au cadrage de la stratégie de Sourcing et à l’arbitrage des choix structurants,
Le temps accordé à la préparation du dossier de consultation et la qualité des livrables composant le dossier,
Le pilotage de la consultation (communication, rythme),
L’intégration d’un cycle de co-construction composé d’ateliers itératifs avec les soumissionnaires,
La composition de l’équipe projet mise en place pour l’appel d’offres,
La connaissance du marché et des fournisseurs de solutions,
Le juste prix (équilibre entre le besoin, l’offre technique et l’offre financière) visé,
Le pilotage du contrat.
Dans un deuxième article, je reviendrai plus en détails sur la méthodologie à appliquer pour la mise en place d’un nouveau contrat d’externalisation de prestation de services IT et notamment les facteurs clés pour la réussite du projet, à savoir :
Anticiper au maximum, organiser et piloter la consultation pour avoir des offres de qualité
Constituer une équipe projet transverse
Se poser toutes les questions nécessaires à la réalisation d’un dossier de consultation de qualité
Etre à l’écoute du marché fournisseurs
Evaluer le juste prix
Organiser le pilotage du contrat
Les autres articles qui peuvent vous intéresser
13 janvier 2025
Pilotage & Performance Opérationnelle et Contractuelle
Le 3 mars, nous communiquions sur l’épidémie et les gestes barrières à respecter. Notre rituel du matin en prend un coup : fini la bise du matin et vive le check du coude !
Le 6 mars nous annonçions à nos collaborateurs que la phase 3 est imminente et nous les invitions à privilégier le télétravail. Les mines sont graves, c’est très sérieux.
Le 14 mars le confinement est décrété et nous fermons le siège. Dès lors, il faut réagir vite. Heureusement, nos réactions sont rapides et efficaces : le télétravail pour nous ce n’est pas un problème.
Et pour preuve :
Nos collaborateurs disposent « pour la plupart » d’un ordinateur portable fourni par le cabinet et notre stock nous permet d’équiper les nouveaux arrivants ;
Nous sommes équipés d’outils collaboratifs : messagerie instantanée (Slack), salle de réunion virtuelle (Google Meet), outil de gestion de projet à distance (Trello), outil de brainstorm à distance (Klaxoon), une bibliothèque virtuelle (Drive Google)… ;
Nos documents sont « presque » tous dématérialisés (bulletin de paie, factures, contrats…).
Entretenir le lien social à distance est habituel dans un cabinet de conseil où les consultants sont naturellement plus présents chez le client que dans les locaux du cabinet. Toutefois, la vie de notre cabinet est ponctuée de moments d’échanges réguliers, qu’ils soient formels ou plus ludiques, garantissant à tous une proximité régulière et une culture d’entreprise renforcée.
Le 16 mars, Emmanuel Macron déclare que nous serons confinés pour au minimum 15 jours, mais beaucoup imaginent déjà un scénario avec un confinement plus long. Dans cette optique, nous savions que le lien social devient un enjeu majeur pour les semaines qui vont suivre.
C’est pour cette raison que très rapidement, le service communication a déployé plusieurs initiatives en interne pour garder cette proximité entre nous, comme par exemple : créer une “chaîne” (un groupe de discussion) sur Slack, pour partager toutes les informations liées au contexte de la Covid19. C’est également un lieu de détente nous permettant de partager des blagues, des jeux et de dédramatiser la situation inédite. L’équipe a ainsi organisé des rendez-vous récurrents pour se détendre autour de jeux à bases d’émojis et d’images, etc.
En parallèle, un point hebdomadaire, animé par la Direction Générale a été planifié tous les mercredis. L’objectif est de garder un contact régulier avec les collaborateurs, de faire un point de situation sur l’évolution de l’entreprise durant la crise : sa santé financière, son business, ses recrutements etc… ; de diffuser les dernières informations concernant le chômage partiel, la rémunération, le télétravail… Malgré la distance, ce rendez-vous a permis de pérenniser la relation de confiance déjà existante entre la direction et les consultants.
Prévenir les risques psycho-sociaux
Avant même le confinement, nous avions opté pour un modèle hybride :
Faciliter nos processus en digitalisant au maximum la partie administrative (Slack, Javelo, Everwin…) et privilégier le présentiel pour nos réunions d’équipe, nos ateliers de travail ou de partage de connaissance, mais aussi nos pots pour célébrer les naissances, retraites, anniversaires… afin de maintenir un lien et une proximité avec nos collaborateurs.
Et puis du jour au lendemain, fini le présentiel et place au tout digital. Alors, si de notre côté nous étions prêts au niveau de l’outillage et des processus, contrairement à 46 % des entreprises qui ont manqué de matériel (étude de l’ANDRH), il a toutefois fallu réinventer les pratiques managériales. Cela pour conserver ce lien et préserver la qualité de nos échanges : bienvenue aux e-café, aux e-ateliers et aux réunions en visioconférence généralisées. Bienvenue aussi aux nouvelles routines : réunions hebdomadaires (voire quotidienne) en one to one ou en équipe.
Néanmoins, le tout digital et le télétravail généralisé, dans une période particulièrement anxiogène, n’est pas sans risque. Isolement, désorganisation, charge de travail trop importante, maux de dos faute de matériel adapté, anxiété… Autant de signaux à prendre en compte pour préserver la santé physique et le moral de nos collaborateurs.
Ce constat n’était pas propre à Rhapsodies Conseil mais bien une réalité partagée. Selon le baromètre Opinion Way pour le cabinet Empreinte Humaine (avril 2020), 44 % des salariés ont présenté une détresse psychologique durant le confinement : modérée pour 27% d’entre eux et élevée pour 18%.
Afin de mieux prévenir ces risques psychosociaux accrus nous avons été particulièrement attentifs à l’état émotionnel de nos collaborateurs. Ainsi, nous avons réalisé un sondage procurant un diagnostic global et individuel de nos collaborateurs. 78 % ont répondu qu’ils se sentaient bien ou très bien et 22% ont répondu qu’ils se sentaient moins bien. Grâce à ce sondage, nous avons pu suivre chaque collaborateur en difficulté et apporter des solutions adaptées (écoute, revue des priorités, allègement de la charge de travail…).
Nous avons recommandé à nos managers une réunion hebdomadaire avec chaque collaborateur afin de détecter entre autres, les signaux faibles éventuels.
Parallèlement nous avons réalisé des guides de bonnes pratiques à destination des managers et à destination des collaborateurs contenant à la fois, des éléments d’informations sur les symptômes des RPS, des solutions pratico-pratiques pour les prévenir et des contacts internes et externes pour apporter des solutions aux problématiques rencontrées. Nous avons également formé des référents RPS supplémentaires.
Limiter l’impact de l’activité partielle
Comme beaucoup d’entreprises, nous avons accusé une baisse d’activité commerciale et avons été contraints de mettre en place plusieurs actions parmi les différentes mesures proposées par le gouvernement, nous avons opté pour les congés payés solidaires dans un premier temps puis le chômage partiel.
Afin de minimiser l’impact du chômage partiel sur les finances et le moral de nos collaborateurs, nous avons mis en place plusieurs actions :
Nous avons maintenu les rémunérations à 100%.
Nous avons conservé des jours travaillés lorsque c’était possible.
Nous nous sommes attachés à profiter de cette période d’inactivité pour former, sur la base du volontariat, nos collaborateurs. Ainsi, près d’une vingtaine de collaborateurs ont bénéficié d’une formation et 5 d’entre eux ont été certifiés.
Continuer à recruter
Dans le cadre de la poursuite de nos activités et afin de préparer la reprise, nous avons notamment poursuivi nos recrutements, alors que selon l’ANDRH, 35 % des entreprises ont prévu une baisse ou un gel des recrutements en 2020. Nous avons adapté notre processus de recrutement en réalisant nos entretiens en visio. Les études de cas ont été faites et commentées à distance. Et nous nous réjouissons d’avoir réalisé 4 recrutements pendant le confinement.
Onboarder nos collaborateurs durant cette période a été un vrai défi que nous avons relevé avec succès :
Matériel livré directement chez le collaborateur ;
Planning d’intégration particulièrement soigné et adapté à la situation :
E-petit déjeuner d’accueil avec l’ensemble de l’équipe ;
Présentation de la société en visio : présentation des enjeux, des missions et des outils de l’équipe par le manager ;
Profiter de la e-réunion hebdomadaire avec l’ensemble des collaborateurs, pour souhaiter la bienvenue aux nouveaux
Interrogés, les collaborateurs e-onboardés ont exprimés leur satisfaction sur ce modèle inédit.
Préparer la suite
Il était essentiel de préparer la suite pour pérenniser notre entreprise.
Nous avons mis en place un plan de reprise orienté notamment sur les axes RH sanitaire, recrutement et travail sur nos bonnes pratiques.
Le chantier sanitaire s’est attaché à définir les mesures permettant un retour au bureau progressif et dans le respect des consignes de sécurité gouvernementales :
Réalisation d’affichage des mesures barrières (comportement préventif) ;
Préparation de kits sanitaires pour chaque collaborateur ;
Mise en place d’un fichier d’occupation des locaux ;
Désinfection renforcée et aménagement des locaux ;
Information aux collaborateurs en temps réel ;
Mise en conformité du document unique des risques.
Une série de réunions avec les porteurs d’expertises nous a permis de faire le bilan du premier semestre et redéfinir nos ambitions de recrutement pour le second semestre en s’inscrivant dans un projet de reprise d’activité commerciale.
Nous avons également mis en place un chantier bonnes pratiques, nommé “Newwork”.
Les ateliers réalisés dans le cadre de ce chantier, nous ont permis de travailler à notre organisation future en nous inspirant des pratiques mises en place pendant la crise :
Qu’avons nous fait de bien que souhaitons nous garder ?
Quel sera notre organisation de travail de demain ?
Disposons-nous des outils adaptés ?
Ces travaux sont toujours en cours et commencent déjà à influencer notre organisation actuelle.
De cette période difficile, toujours en cours, nous pouvons déjà dire que nous sortons grandis avec la sensation d’avoir renforcé notre résilience et conforté les valeurs fortes de notre cabinet : l’agilité, la solidarité, la bienveillance, la transparence et l’innovation. Nous avons également tiré plusieurs autres enseignements que nous aurons plaisir à vous partager dans nos prochaines publications.
C’est de prime abord le constat qu’on ferait. Tout commençait si bien (autrement dit « comme les années précédentes ») avant un chamboulement inédit. Cette pandémie a bousculé notre quotidien du jour au lendemain et par la même occasion nos habitudes.
Maintenant que le confinement est derrière nous, dressons un portrait des pratiques d’organisation qui ont émergé.
Le télétravail pour tous et tous pour le télétravail ?
Le COVID-19 est incontestablement le Chief Digital Officer de la décennie. Avec une généralisation du télétravail effective du (quasi) jour au lendemain pour des centaines de milliers de personnes : l’impact a été énorme et brutal.
Cette (r)évolution du télétravail a suscité un réel engouement au démarrage par l’effet nouveauté qu’il apportait.
Engouement à tempérer car nous n’étions pas tous égaux :
Certains ont bien vécu la transition (coucou la maison de campagne et au revoir les 2h de RER quotidien)
D’autres beaucoup moins (bonjour les enfants à gérer ou l’appartement de 15m2 sous les toits de Paris)
Il n’empêche que l’avancée vers le télétravail a fait un bond en avant de plusieurs années. Au final, il s’est fait sans trop de casse – même pour des métiers dits « critiques ». Et cette transition s’est faite naturellement dans la majorité des cas.
Dans le monde de demain, le télétravail sera bien plus démocratisé et toléré même si une présence minimale (variant d’une entreprise à l’autre) sera attendue. Un changement qui remet en cause la taille des locaux (donc leur prix), leur utilisation mais également la nature des relations entre collègues.
Vers la fin des déplacements ?
Le télétravail a vu l’explosion de la visio. Pour illustration, à l’heure où j’écris ces lignes, Zoom (solution de visio) est valorisée à hauteur de $82Mds en croissance de 425% depuis le début de l’année. Impressionnant.
Les solutions de visio sont dorénavant matures et nombreuses (Zoom, Meet, Teams, Slack, WhereBy, …) avec une latence permettant des conversations (quasi) fluides : merci la fibre. Et de nombreuses solutions permettent de mener des ateliers de travail à distance avec efficacité (Klaxoon, Miro, …).
L’enseignement à en tirer : finalement tous ces déplacements d’hier – et fatigue et donc, par rebond, productivité – valaient-ils vraiment le coup/coût ? Certes, le contact humain « en vrai » sera toujours à préférer mais de là à traverser l’Europe sur 1 jour pour un rendez-vous de 2h avec un client ?
Ma conviction : les moments entre collègues seront demain des moments précieux et de partage. Ils seront plus rares, mais également plus qualitatifs. On y perdra forcément une part de spontanéité au change (les fameuses discussions informelles où les décisions se prennent).
Les rituels d’équipes sont également à repenser afin de répondre aux nouveaux enjeux causés par la distance. Et les outils de collaboration centralisant l’information et le savoir (Wiki, Confluence, Notion, Monday, …) vont avoir un rôle central dans l’efficacité et l’autonomie des collaborateurs.
Quelle frontière pro/perso dorénavant ?
Déjà mise à mal ces dernières années avec l’avènement des smartphones (notifications permanentes), l’émergence des messageries instantanées (Slack, Teams, …) et l’explosion du nombre de mails : la frontière pro/perso a de nouveau été chamboulée lorsque votre pièce de vie est devenue votre (nouvelle) pièce de travail.
Comment faire la transition du perso au pro en début de journée ? Et du pro au perso en fin de journée ?
Cette frontière pro/perso, devenue si perméable, induit une pression constante et il faut une certaine discipline pour segmenter ses journées. Je vous recommande de mettre en place des routines. Le cerveau adore ça, c’est rassurant et cela vous remet en zone de confort.
Du coup, respectez une routine qui vous permettra de switcher d’un état à l’autre (du perso au pro – et inversement). Et voici quelques exemples me concernant :
Le matin : prendre un petit déjeuner en écoutant un podcast avant de commencer la journée de travail
Le midi : lire et traiter tous les mails reçus pendant 10-15 min avant d’aller préparer à déjeuner
Le soir : terminer par une action dite légère pour soi (ex : lecture d’un article) avant de terminer sa journée de travail
Au passage, si le sujet des “habitudes” vous intéresse je vous recommande l’excellent Atomic Habits de James Clear. Et bien sûr pendant les vacances (et plus généralement en dehors du temps de travail) : coupez vraiment.
Un rythme de travail qui augmente et ralentit en même temps ?
C’est là tout le paradoxe de cette période COVID-19 : en décroissance économique le rythme (et la pression) augmentent mais les résultats financiers déclinent (pour la majorité des entreprises). On travaille plus mais on gagne moins. Frustrant. On avance dans un sens pour faire demi-tour la semaine d’après. Frustrant aussi.
Pour illustrer sur ce genre d’expérimentations je peux vous parler de la mise en place de webinaires qui foisonnaient en début de confinement avant de disparaître aussi vite (ou presque).
Au final on accélère pour mieux freiner ? Pas vraiment, c’est plus subtil que cela.
Ces expérimentations font partie du cycle d’innovation. Leur apparition est juste accélérée à cause de la récession – le chiffre d’affaire est en deçà des prévisions pour – de nombreuses entreprises : il faut trouver d’autres relais de croissance et donc faire des choses différentes pour avoir des résultats différents. Innover donc.
Si bien que les semaines sont des alternances de temps forts (beaucoup de pression et de stress) et de temps faibles (moments calmes propices à la réflexion et l’idéation). Sachant que l’un nourrit l’autre et inversement.
Ce phénomène existait déjà avant, il était juste moins visible et souvent implicite. En effet, le télétravail (“seul” devant son ordinateur) a considérablement réduit les perturbations (on parie que vous prenez beaucoup moins de pauses qu’avant ?) et favorisé l’émergence de ces temps faibles qui favorisent … l’innovation (ou a minima la réflexion).
Par rapport à la pression (des chiffres bien souvent) il faut relativiser et s’adapter. Pour reprendre la loi de Pareto : quels sont les 20% de travail qui vont amener les 80% de résultats ? Cette période est une formidable opportunité pour repenser ses méthodes et pratiques de travail et remettre en cause certaines fondations devenues obsolètes (ex : cette communication quotidienne que j’envoie à tout le monde – et que personne ne lit – est-elle vraiment indispensable ?). Ralentir pour mieux accélérer demain. Voyez cela comme un temps d’investissement.
2020 : l’électrochoc ?
Les changements liés à cette pandémie sont énormes. Ils remettent sur le devant de la scène une notion de sens et de contribution à un écosystème global dépassant l’entreprise (est-ce que vous faites un bullshit job ?). Ils touchent également tous les niveaux de l’entreprise : son organisation, ses équipes et surtout les individus qui la compose. Et bien sûr les interactions (complexes) entre tous ces éléments.
La période de décroissance que nous traversons est l’occasion de remettre ces sujets à plat : comment faire mieux dans un monde qui a été bouleversé en quelques semaines tout en contribuant à l’écosystème ?
Avant de repartir je vous invite à réfléchir à ces questions
Si vous avez une baguette magique : que changeriez vous immédiatement dans l’organisation de votre travail ?
À la prochaine crise, à quoi pourrait-on voir que vous avez changé ?
