Il existe deux types de solution en support à l’Expérience Client.
Les solutions de Data Management jouent un rôle clé dans la centralisation et le traitement des données client pour augmenter la Connaissance Client.
Les solutions opérationnelles autour de l’Expérience Client sont alimentées par ces données. Elles facilitent la gestion des Parcours Client sur la vente, la fidélisation et le service client, créant ainsi un cycle d’alimentation mutuelle entre les deux types de solutions.
N’hésitez pas à contacter notre équipe si vous avez des questions supplémentaires.
La mise en place d’une usine logicielle CI/CD (intégration et déploiement continu) est un élément clé pour les équipes DevOps. Cependant, il existe un débat sur la meilleure approche pour atteindre cet objectif : construire en interne ou acheter une solution sur le marché.
Dans les 2 cas, un investissement initial est nécessaire, mais indispensable pour obtenir des résultats probants sur la durée.
Toutefois, les options sont nombreuses et variées. Dès lors, toutes les possibilités offertes sur le marché peuvent rapidement dépasser une entreprise.
La transition vers le DevOps implique un changement culturel et une collaboration étroite entre développeurs (Dev) et exploitants (Ops). Cette évolution repose sur le choix judicieux et la mise en œuvre efficace d’une chaîne d’outils adaptée.
Quels sont les éléments à prendre en considération pour construire un écosystème DevOps à la fois agile et performant ?
Quelles sont les étapes pour mener à bien cette réflexion ?
L’usine logicielle : l’outil indispensable pour une approche DevOps réussie
Une usine logicielle (UL) permet d’automatiser les processus liés au développement de logiciels avec une approche structurée. L’usine logicielle tire son inspiration des pratiques de Toyota dans les années 70, avec des processus de fabrication automatisée.
Les objectifs auxquels répond ce type de plateforme sont multiples :
Réduire les pertes de temps et gagner en efficacité
Maintenir une qualité du code tout au long de la chaîne de production
Livrer des fonctionnalités à forte valeur ajoutée
Détecter les régressions applicatives immédiatement grâce aux tests et obtenir rapidement le feedback utilisateur sur les risques commerciaux
Améliorer et développer le logiciel de façon continue
Les développeurs réduisent les risques lors des déploiements en utilisant une plateforme commune pour le contrôle de version, l’analyse de code, et les tests.
L’orchestration et l’automatisation de ces activités fiabilisent ainsi les mises en Production. Elles assurent une livraison continue du produit tout en restant conforme à l’évolution du marché.
Il est désormais incontestable que les entreprises qui adoptent la culture DevOps bénéficient d’un retour sur investissement significatif. Pour plus d’informations, consultez notre article les 6 bonnes raisons afin de vous convaincre de franchir le pas !
Travailler avec une architecture de référence
Pour commencer, utilisez une architecture de référence pour guider la construction d’un système de développement et de livraison automatisé.
Une plateforme DevOps est constituée d’outils nécessaires à l’industrialisation du développement. Ces outils peuvent être regroupés sous 5 grandes familles d’activités :
Réaliser : Ensemble des capacités nécessaires à la construction, l’assemblage et aux tests du code en continu
Livrer : Ensemble des capacités visant à déployer les applications et leurs infrastructures en continu
Orchestrer : Ensemble des capacités de coordination et de l’automatisation de tâches
Superviser et Exploiter : Ensemble des capacités à surveiller et à assurer la disponibilité de la Production
Planifier et Collaborer : Ensemble des capacités de simplification du partage et de communication entre les équipes de réalisation
Chaque famille comprend plusieurs fonctions qui ne sont pas destinées à être toutes implémentées, et encore moins au même moment. Ainsi, vous pouvez réaliser les tests de non-régression en dehors du pipeline et les intégrer dans un deuxième temps.
La création d’une usine logicielle nécessite une vision à court, moyen et long terme. Elle nécessite l’application des bonnes pratiques dès le début, et une réflexion sur le niveau d’intégration souhaité.
Définir sa stratégie de déploiement et d’organisation UL
Combien de chaînes DevOps à mettre en place ? Pour quels besoins ?
La définition de l’architecture de référence n’est que la première étape de votre démarche.
Avant de commencer à construire des pipelines de livraison de logiciels, il est crucial de définir les utilisateurs de ces usines.
L’usage doit être étudié sous plusieurs aspects :
par technologie : l’UL est construite en fonction du langage de programmation : python, java, framework .NET… Elle sera utilisée par les équipes et applications qui développent suivant ces technologies
par criticité de l’application : l’UL regroupe une ou plusieurs applications en fonction de sa criticité au sein de l’entreprise
par département : l’UL est considérée au niveau du département/direction. Les applications d’une même branche d’activité sont intégrées au sein de cette UL. Toutefois, il est possible de rationaliser les applications de plusieurs départements au sein d’une seule UL.
par type de plateforme et d’infrastructure : l’UL est utilisée par les applications se trouvant uniquement sur une infrastructure On-premise. Une autre UL est créée pour les applications hébergées dans le Cloud
Mettre en place plusieurs pipelines n’implique pas une totale autonomie de chaque équipe en matière de choix technologiques et de stratégie globale.
Avant de créer une UL, il est essentiel que les équipes coopèrent, partagent leurs décisions et alignent leurs savoir-faire pour le déploiement et le partage des connaissances : You build it, You run it (celui qui conçoit est aussi celui qui déploie), and You share it (et partage ses connaissances à travers des communautés de pratiques pour aligner les savoir-faire).
Par choix stratégique de l’entreprise, il arrive souvent que des applications fusionnent pour ne former qu’un seul et même outil. Si une seule usine logicielle ne gère pas initialement les applications, réévaluez le choix de l’usine pour réaliser les tests et se conformer aux risques de sécurité des différentes parties.
En revanche, il n’est pas nécessaire d’administrer plusieurs outils de gestion du code source sur le(s)quel(s) seraient raccordés le(s) pipeline(s).
Les possibilités sont nombreuses et la conception ne s’arrête pas à ces perspectives. Certains découpages seront plus favorables à l’entreprise en fonction de la maturité des équipes, de l’homogénéité des solutions, du budget, ou encore des enjeux métiers.
Pipeline CI/CD : Make or buy ?
Vaut-il mieux acheter une solution du marché, payer à l’usage, ou se créer sa propre pile technologique ?
Le choix relève d’une décision stratégique et est porté suivant plusieurs axes de réflexion :
La maturité de l’équipe DevOps : quel est le niveau d’expérience de l’équipe DevOps en place ?
Le nombre potentiel d’utilisateurs : vaut-il le coût de construire une UL pour une application à faible fréquentation ?
Les coûts de revient : combien l’UL va-t-elle coûter à l’année en termes d’infrastructure, de maintenance et d’exploitation ? Quel est le gain apporté en contrepartie ?
La compatibilité entre les outils pour une UL custom : un développement spécifique peut être nécessaire pour faire communiquer les outils entre eux
La capacité des logiciels et technologies à s’inscrire dans le temps
Ne sous-estimez pas l’effort et le coût nécessaire pour construire et maintenir un pipeline basé sur des logiciels open source (ex: GIT, Jenkins, SonarQube, Maven) : l’open source ne signifie pas nécessairement que c’est gratuit, mais que vous avez la possibilité de modifier et customiser le code source à votre convenance.
L’avantage d’utiliser une plateforme externalisée en mode PaaS ou SaaS (ex: Azure Devops, AWS CodePipeline, Google Cloud Build, GitLab) est de pouvoir immédiatement en tirer de la valeur. Certes, un outil propriétaire générera des coûts de licence ou d’utilisation, mais vous pourrez vous concentrer à 100% sur l’essentiel : délivrer de la valeur pour les métiers.
De plus, une solution orientée « As A Service » propose une chaîne d’outils “Tout-en-Un” et s’affranchit des risques d’obsolescence. Les mises à jour sont généralement transparentes pour les utilisateurs.
Les différences entre les logiciels open source et propriétaires vont bien au-delà de l’accessibilité du code source. Elles incluent également des éléments cruciaux tels que l’assistance technique, l’UX/UI, l’innovation, la sécurité et les coûts.
La réussite d’une organisation DevOps repose en grande partie sur une vision partagée à long terme et des ressources humaines et financières allouées à sa mise en place : auditez vos équipes et votre organisation !
Hébergement de l’UL : comment choisir entre On-Premise et Cloud ?
Pour identifier les applications de votre entreprise et celles éligibles à une automatisation, commencez par les localiser.
Selon la cartographie que vous établirez, une stratégie envisageable consisterait à mettre en place :
Une infrastructure DevOps On-premise pour déployer des applications hébergées sur site
Une infrastructure DevOps dans le Cloud pour déployer des applications également hébergées dans le Cloud
Cette option a notamment pour avantage de limiter la gestion des routes et des flux réseau.
Certains éditeurs proposent des solutions clé-en-main et gèrent la maintenance de l’UL à la place du client.
Même s’il peut y avoir des avantages à utiliser une plateforme “As A Service”, il faut néanmoins rester vigilant avant de se lancer. En effet, certaines peuvent couvrir plusieurs langages ou sont compatibles avec plusieurs fournisseurs Cloud, alors que d’autres vont chercher à vous verrouiller avec un fournisseur en particulier.
Aussi bien d’un point de vue de l’infrastructure que du logiciel, une étude est à mener et plusieurs éléments sont à prendre en considération.
Pour un outil propriétaire :
Veillez à la maturité de l’éditeur et de ses produits sur le marché, les services proposés, la couverture du support, le mode de licence et de tarification
Pour un outil open source :
Vérifiez leurs années d’existence, la communauté derrière ces logiciels et son degré d’investissement, la facilité pour monter de version et la stabilité des versions majeurs (fréquence de montée de version)
Pour les 2 types :
Contrôlez les systèmes d’exploitation supportés, la facilité d’installation et d’utilisation au quotidien (interface ‘user-friendly’), l’intégration avec les autres logiciels propriétaires ou open source, le type d’hébergement accepté (On-premise et/ou Cloud), l’accessibilité à l’UL par les différentes équipes internes et/ou externes
Organisez un REX : renseignez-vous auprès de votre réseau professionnel, mais également au sein de votre direction ou département. Il se pourrait qu’une autre entité de votre entreprise ait déjà installé une UL et qui corresponde à votre besoin ! Un retour d’expérience est une mine d’information qui pourra conforter ou orienter les décisions, évitant ainsi quelques études complémentaires à l’implémentation.
81 % des directeurs et acteurs IT pensent que les entreprises qui ne font pas du DEX une priorité seront distancées par leurs concurrents.
Avec l’évolution constante des technologies et le développement du travail à distance, les entreprises accordent de plus en plus d’importance à l’expérience digitale de leurs collaborateurs.
D’un point de vue collaborateur, les attentes vis-à-vis de leur environnement de travail ont également connu une transformation significative. Plusieurs facteurs doivent être pris en considération pour répondre aux nouvelles exigences et aspirations des employés.
D’après une étude d’Ivanti, 63 % des employés exercent une partie de leur activité en dehors du cadre traditionnel du bureau, et de ce fait, garantir une expérience numérique satisfaisante, sécurisée et efficace pour les collaborateurs devient un enjeu considérable pour la majorité des entreprises.
Comment peut-on définir la solution DEX et que peut-elle vous apporter ?
Gartner définit les outils de la Digital Employee Expérience, dite DEX comme une « évolution de la supervision de l’expérience digitale, de la gestion unifiée des terminaux (UEM) et des outils de monitoring et de gestion à distance”.
Dans un sens plus large, il faut considérer la DEX non seulement comme un outil mais comme une stratégie globale qui vient superviser, sécuriser et optimiser l’expérience numérique des collaborateurs.
Ils permettent aux équipes de la Digital Workplace (DWP) d’avoir une vue globale sur l’expérience digitale des employés et de mettre en place des stratégies centrées sur l’humain.
Tendances du marché
La Digital Employee Experience est une tendance majeure dans le monde professionnel. Les chiffres clés montrent l’importance croissante de la DEX dans la stratégie de transformation numérique des entreprises.
En effet, selon une étude Ivanti, 80 % des directeurs et acteurs IT interrogés considèrent la DEX comme un élément clé de leur stratégie de transformation numérique.
De plus, 81 % d’entre eux pensent que les entreprises qui ne font pas du DEX une priorité seront distancées par leurs concurrents.
Les enjeux de la solution DEX
Lorsque l’on évoque le Digital Employee Expérience ou également appelée Tour de contrôle, il est essentiel de comprendre les enjeux de cet outil au sein des entreprises.
Tout d’abord, la gestion de la DEX joue un rôle majeur dans
L’amélioration de la productivité et du bien-être des employés, en garantissant une expérience numérique et digitale fluide à la fois pour les collaborateurs métiers et IT. En minimisant les incidents majeurs ou en réduisant les frustrations liées aux interruptions des services IT, les employés perdent moins de temps à créer des tickets ou à solliciter l’aide de leurs collègues pour résoudre des problèmes techniques. Par ailleurs, il est aujourd’hui observé une augmentation du stress technologique chez les professionnels de l’IT, ce qui peut avoir des répercussions sur leur santé physique et morale. Selon une étude d’Ivanti, 61% des répondants affirment que des expériences technologiques négatives ont un impact sur leur moral, tandis que 68% déclarent ressentir un burnout au travail, souvent causé par une surcharge de notifications, d’outils et de connexions. Ainsi, l’accès à des outils et applications fiables, exempts de problèmes techniques frustrants, permet aux employés de se concentrer pleinement sur leurs tâches, favorisant ainsi leur productivité et leur capacité à se consacrer à des activités à forte valeur ajoutée.
Une réponse essentielle aux risques associés au manque de visibilité, en contrant une perspective IT qui se concentre principalement sur la détection et la résolution d’incidents, parfois au détriment de l’expérience utilisateur. Cette divergence entre la vision de l’IT et le vécu des utilisateurs peut engendrer des complications. En termes d’outils, la DEX offre une vue d’ensemble centralisée, de bout en bout sur les problèmes susceptibles de survenir pour les collaborateurs, depuis les postes de travail jusqu’aux systèmes en back-end.
En outre, le DEX favorise l’efficacité et l’agilité de l’entreprise. Grâce à une surveillance continue des appareils, des applications et des réseaux, les équipes informatiques peuvent détecter rapidement les problèmes potentiels. Les administrateurs sont alertés en temps réel en cas d’incident, ce qui leur permet de réagir immédiatement et de résoudre les problèmes de manière efficace. Cette réactivité contribue à réduire les temps d’arrêt et à maintenir une performance optimale de l’entreprise.
Enfin, l‘automatisation des actions IT est une autre caractéristique essentielle du DEX. Les outils DEX proposent des scripts préétablis et des fonctionnalités configurables qui permettent au service informatique de résoudre les problèmes de manière plus rapide et sans intervention manuelle. Cette automatisation renforce l’efficacité globale de l’entreprise en optimisant les processus et en évitant les retards inutiles.
La solution DEX offre une visibilité de bout en bout sur l’IT pour améliorer l’expérience digitale des employés :
Pourquoi faut-il opter pour une solution DEX ?
Pour choisir une solution DEX adaptée à ses besoins, il est essentiel de prendre en compte certaines fonctionnalités clés, notamment :
Supervision en continue : La solution doit être capable de surveiller en temps réel les appareils, les applications et les réseaux pour mesurer l’expérience réelle des employés.
Rapports et alertes : Les administrateurs doivent recevoir des rapports en temps réel et des alertes lorsqu’un problème survient, afin de pouvoir agir rapidement.
Scripts préétablis et fonctionnalités configurables : Ces outils permettent aux équipes informatiques de résoudre efficacement les problèmes et de personnaliser la solution en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
Intégration avec la messagerie et les outils de résolution d’incidents : L’intégration avec ces outils permet une communication fluide avec les employés et une résolution rapide des problèmes.
Analyse des causes profondes : La solution doit être capable d’analyser les causes profondes des problèmes afin de faciliter leur résolution.
Collecte du feedback des employés : La possibilité de recueillir le feedback des employés via des enquêtes intégrées permet d’obtenir des informations qualitatives précieuses pour améliorer l’expérience digitale.
Capacité d’analyse comparative interne : Cette fonctionnalité permet de comparer les scores de l’expérience digitale des employés sur différentes applications, ce qui permet d’identifier les meilleures pratiques et les domaines à améliorer.
Zoom sur les cas d’usage du DEX
Accroître le digital expérience
Établir des mesures strictes sur le Digital Workplace Mesurer la perception qu’ont les collaborateurs de leur expérience technologique Mesurer la performance du réseau, des équipements et des applicationsIdentifier les tendances organisationnelles en termes d’adoption ou d’utilisation des technologiesEnrichir la définition de persona à travers l’intégration de données DEX
Réduire les incidents
Identifier les problèmes de performances non signalées et ainsi lutter contre les “Digital Friction” Identifier et suivre les tendances de performances des équipements avant la survenue de l’incident Identifier et remédier aux freins du télétravail, tel qu’un mauvais réseau Wifi
Augmenter l’efficience
Améliorer l’experience du service desk en facilitant la résolution précoce des incidents(shift left), par l’obtention de données pertinentes (utilisateur, équipement, etc)Identifiez avec précision tous les collaborateurs impactés par un incidentAméliorez l’expérience d’Onboarding des employés en utilisant les données du DEX pour déterminer les applications et services dont ils peuvent avoir besoin
Réduire les coûts
Supprimer les logiciels inutilisés et récupérer les coûts de licence Rightsizing des terminaux physiques et logiques Réduire la dette technique en supprimant les apps obsolètes qui ont été remplacéesIdentifier les opportunités de réduction de la consommation d’énergie
Accélérer les valeurs
Soutenir les programmes d’amélioration continue de l’ingénierie et des services.Identifier la performance de vos équipements et applications par rapport aux concurrents Identifier les opportunités de déploiementEvaluer l’impact du Digital Workplace sur le business
Exemple de cas d’usage : Travail hybride
Faisons un focus sur l’utilisation du DEX dans un contexte de travail hybride pour prévenir et réduire les incidents au sein d’une entreprise.
Alors que les modèles de travail hybride deviennent la norme, les organisations doivent offrir une expérience digitale cohérente, fiable et sécurisée à leurs employés. Les applications de communications unifiées font partie des applications les plus critiques dans ce modèle car impactent directement la productivité.
Les défis
Les employés ont de plus en plus d’attentes sur la qualité des services
Manque de visibilité sur les équipement et les menaces croissantes
Parmi les bénéfices pour ce cas d’usage:
Détection des interruptions lors de l’utilisation des logiciels de communication.
Analyse des méthodes de connexion des employés au réseau d’entreprise et leur impact sur l’expérience utilisateur.
Identification des applications de l’entreprise utilisées par les télétravailleurs.
Évaluation de l’impact de la latence, de la bande passante et d’autres paramètres sur l’expérience utilisateur.
Présentation d’analyses détaillées sur l’utilisation des logiciels de communication tels que MS Office ou MS Teams (par utilisateur, appareil ou version).
Repérage des applications et des systèmes d’exploitation nécessitant des mises à jour pour des raisons de sécurité et de conformité.
En conclusion
La DEX offre une sorte de tour de contrôle pour les équipes en charge du digital workplace en entreprise. Et en tant que tour de contrôle, elle se charge de collecter les informations relatives aux équipements, applications et autres ressources que l’on peut associer à l’IA pour permettre aux équipes IT d’agir de manière proactive dans la prise de décisions et améliorer l’expérience des collaborateurs.
Dans ce contexte en constante évolution, les entreprises doivent s’adapter pour répondre aux nouvelles attentes des collaborateurs.
En favorisant un mode de travail hybride, en mettant en place un cadre culturel et managérial propice à l’épanouissement des employés, et en offrant une expérience digitale exemplaire, les entreprises seront en mesure d’attirer et de retenir les talents clés.Reconnaître la valeur de chaque collaborateur et placer son bien-être au cœur des préoccupations permettra aux entreprises de prospérer dans un environnement compétitif tout en renforçant l’engagement et la loyauté de leurs équipes. Le Digital Employee Experience est ainsi un levier essentiel pour assurer la réussite de l’entreprise dans cette nouvelle ère du travail.
