81 % des directeurs et acteurs IT pensent que les entreprises qui ne font pas du DEX une priorité seront distancées par leurs concurrents.
Avec l’évolution constante des technologies et le développement du travail à distance, les entreprises accordent de plus en plus d’importance à l’expérience digitale de leurs collaborateurs.
D’un point de vue collaborateur, les attentes vis-à-vis de leur environnement de travail ont également connu une transformation significative. Plusieurs facteurs doivent être pris en considération pour répondre aux nouvelles exigences et aspirations des employés.
D’après une étude d’Ivanti, 63 % des employés exercent une partie de leur activité en dehors du cadre traditionnel du bureau, et de ce fait, garantir une expérience numérique satisfaisante, sécurisée et efficace pour les collaborateurs devient un enjeu considérable pour la majorité des entreprises.
Comment peut-on définir la solution DEX et que peut-elle vous apporter ?
Gartner définit les outils de la Digital Employee Expérience, dite DEX comme une « évolution de la supervision de l’expérience digitale, de la gestion unifiée des terminaux (UEM) et des outils de monitoring et de gestion à distance”.
Dans un sens plus large, il faut considérer la DEX non seulement comme un outil mais comme une stratégie globale qui vient superviser, sécuriser et optimiser l’expérience numérique des collaborateurs.
Ils permettent aux équipes de la Digital Workplace (DWP) d’avoir une vue globale sur l’expérience digitale des employés et de mettre en place des stratégies centrées sur l’humain.
Tendances du marché
La Digital Employee Experience est une tendance majeure dans le monde professionnel. Les chiffres clés montrent l’importance croissante de la DEX dans la stratégie de transformation numérique des entreprises.
En effet, selon une étude Ivanti, 80 % des directeurs et acteurs IT interrogés considèrent la DEX comme un élément clé de leur stratégie de transformation numérique.
De plus, 81 % d’entre eux pensent que les entreprises qui ne font pas du DEX une priorité seront distancées par leurs concurrents.
Les enjeux de la solution DEX
Lorsque l’on évoque le Digital Employee Expérience ou également appelée Tour de contrôle, il est essentiel de comprendre les enjeux de cet outil au sein des entreprises.
Tout d’abord, la gestion de la DEX joue un rôle majeur dans
L’amélioration de la productivité et du bien-être des employés, en garantissant une expérience numérique et digitale fluide à la fois pour les collaborateurs métiers et IT. En minimisant les incidents majeurs ou en réduisant les frustrations liées aux interruptions des services IT, les employés perdent moins de temps à créer des tickets ou à solliciter l’aide de leurs collègues pour résoudre des problèmes techniques. Par ailleurs, il est aujourd’hui observé une augmentation du stress technologique chez les professionnels de l’IT, ce qui peut avoir des répercussions sur leur santé physique et morale. Selon une étude d’Ivanti, 61% des répondants affirment que des expériences technologiques négatives ont un impact sur leur moral, tandis que 68% déclarent ressentir un burnout au travail, souvent causé par une surcharge de notifications, d’outils et de connexions. Ainsi, l’accès à des outils et applications fiables, exempts de problèmes techniques frustrants, permet aux employés de se concentrer pleinement sur leurs tâches, favorisant ainsi leur productivité et leur capacité à se consacrer à des activités à forte valeur ajoutée.
Une réponse essentielle aux risques associés au manque de visibilité, en contrant une perspective IT qui se concentre principalement sur la détection et la résolution d’incidents, parfois au détriment de l’expérience utilisateur. Cette divergence entre la vision de l’IT et le vécu des utilisateurs peut engendrer des complications. En termes d’outils, la DEX offre une vue d’ensemble centralisée, de bout en bout sur les problèmes susceptibles de survenir pour les collaborateurs, depuis les postes de travail jusqu’aux systèmes en back-end.
En outre, le DEX favorise l’efficacité et l’agilité de l’entreprise. Grâce à une surveillance continue des appareils, des applications et des réseaux, les équipes informatiques peuvent détecter rapidement les problèmes potentiels. Les administrateurs sont alertés en temps réel en cas d’incident, ce qui leur permet de réagir immédiatement et de résoudre les problèmes de manière efficace. Cette réactivité contribue à réduire les temps d’arrêt et à maintenir une performance optimale de l’entreprise.
Enfin, l‘automatisation des actions IT est une autre caractéristique essentielle du DEX. Les outils DEX proposent des scripts préétablis et des fonctionnalités configurables qui permettent au service informatique de résoudre les problèmes de manière plus rapide et sans intervention manuelle. Cette automatisation renforce l’efficacité globale de l’entreprise en optimisant les processus et en évitant les retards inutiles.
La solution DEX offre une visibilité de bout en bout sur l’IT pour améliorer l’expérience digitale des employés :
Pourquoi faut-il opter pour une solution DEX ?
Pour choisir une solution DEX adaptée à ses besoins, il est essentiel de prendre en compte certaines fonctionnalités clés, notamment :
Supervision en continue : La solution doit être capable de surveiller en temps réel les appareils, les applications et les réseaux pour mesurer l’expérience réelle des employés.
Rapports et alertes : Les administrateurs doivent recevoir des rapports en temps réel et des alertes lorsqu’un problème survient, afin de pouvoir agir rapidement.
Scripts préétablis et fonctionnalités configurables : Ces outils permettent aux équipes informatiques de résoudre efficacement les problèmes et de personnaliser la solution en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
Intégration avec la messagerie et les outils de résolution d’incidents : L’intégration avec ces outils permet une communication fluide avec les employés et une résolution rapide des problèmes.
Analyse des causes profondes : La solution doit être capable d’analyser les causes profondes des problèmes afin de faciliter leur résolution.
Collecte du feedback des employés : La possibilité de recueillir le feedback des employés via des enquêtes intégrées permet d’obtenir des informations qualitatives précieuses pour améliorer l’expérience digitale.
Capacité d’analyse comparative interne : Cette fonctionnalité permet de comparer les scores de l’expérience digitale des employés sur différentes applications, ce qui permet d’identifier les meilleures pratiques et les domaines à améliorer.
Zoom sur les cas d’usage du DEX
Accroître le digital expérience
Établir des mesures strictes sur le Digital Workplace Mesurer la perception qu’ont les collaborateurs de leur expérience technologique Mesurer la performance du réseau, des équipements et des applicationsIdentifier les tendances organisationnelles en termes d’adoption ou d’utilisation des technologiesEnrichir la définition de persona à travers l’intégration de données DEX
Réduire les incidents
Identifier les problèmes de performances non signalées et ainsi lutter contre les “Digital Friction” Identifier et suivre les tendances de performances des équipements avant la survenue de l’incident Identifier et remédier aux freins du télétravail, tel qu’un mauvais réseau Wifi
Augmenter l’efficience
Améliorer l’experience du service desk en facilitant la résolution précoce des incidents(shift left), par l’obtention de données pertinentes (utilisateur, équipement, etc)Identifiez avec précision tous les collaborateurs impactés par un incidentAméliorez l’expérience d’Onboarding des employés en utilisant les données du DEX pour déterminer les applications et services dont ils peuvent avoir besoin
Réduire les coûts
Supprimer les logiciels inutilisés et récupérer les coûts de licence Rightsizing des terminaux physiques et logiques Réduire la dette technique en supprimant les apps obsolètes qui ont été remplacéesIdentifier les opportunités de réduction de la consommation d’énergie
Accélérer les valeurs
Soutenir les programmes d’amélioration continue de l’ingénierie et des services.Identifier la performance de vos équipements et applications par rapport aux concurrents Identifier les opportunités de déploiementEvaluer l’impact du Digital Workplace sur le business
Exemple de cas d’usage : Travail hybride
Faisons un focus sur l’utilisation du DEX dans un contexte de travail hybride pour prévenir et réduire les incidents au sein d’une entreprise.
Alors que les modèles de travail hybride deviennent la norme, les organisations doivent offrir une expérience digitale cohérente, fiable et sécurisée à leurs employés. Les applications de communications unifiées font partie des applications les plus critiques dans ce modèle car impactent directement la productivité.
Les défis
Les employés ont de plus en plus d’attentes sur la qualité des services
Manque de visibilité sur les équipement et les menaces croissantes
Parmi les bénéfices pour ce cas d’usage:
Détection des interruptions lors de l’utilisation des logiciels de communication.
Analyse des méthodes de connexion des employés au réseau d’entreprise et leur impact sur l’expérience utilisateur.
Identification des applications de l’entreprise utilisées par les télétravailleurs.
Évaluation de l’impact de la latence, de la bande passante et d’autres paramètres sur l’expérience utilisateur.
Présentation d’analyses détaillées sur l’utilisation des logiciels de communication tels que MS Office ou MS Teams (par utilisateur, appareil ou version).
Repérage des applications et des systèmes d’exploitation nécessitant des mises à jour pour des raisons de sécurité et de conformité.
En conclusion
La DEX offre une sorte de tour de contrôle pour les équipes en charge du digital workplace en entreprise. Et en tant que tour de contrôle, elle se charge de collecter les informations relatives aux équipements, applications et autres ressources que l’on peut associer à l’IA pour permettre aux équipes IT d’agir de manière proactive dans la prise de décisions et améliorer l’expérience des collaborateurs.
Dans ce contexte en constante évolution, les entreprises doivent s’adapter pour répondre aux nouvelles attentes des collaborateurs.
En favorisant un mode de travail hybride, en mettant en place un cadre culturel et managérial propice à l’épanouissement des employés, et en offrant une expérience digitale exemplaire, les entreprises seront en mesure d’attirer et de retenir les talents clés.Reconnaître la valeur de chaque collaborateur et placer son bien-être au cœur des préoccupations permettra aux entreprises de prospérer dans un environnement compétitif tout en renforçant l’engagement et la loyauté de leurs équipes. Le Digital Employee Experience est ainsi un levier essentiel pour assurer la réussite de l’entreprise dans cette nouvelle ère du travail.
La Digital Workplace ce n’est pas simplement un poste de travail connecté, c’est l’ensemble des moyens mis à disposition du collaborateur pour lui permettre d’effectuer sa mission simplement, de manière mobile et surtout collaborative.
Au fil des années, l’environnement de travail a fortement évolué : la nature, nos moyens ainsi que notre environnement de travail. Initialement orienté efficient, puis productif et enfin connecté, l’environnement de travail tend à devenir davantage digitalisé. Désormais, le collaboratif est au centre de l’attention des entreprises. La crise sanitaire a redistribué les cartes et les entreprises qui s’en sont sorties le mieux durant la crise du COVID, sont celles qui étaient les plus digitalisées.
Pour résumer ce que peut représenter la Digital Workplace et son évolution, imaginez que nous sommes passés d’un bureau surchargé avec :
une tour
un écran
un clavier
une souris
un agenda papier
des dossiers clients
une imprimante
des stylos
un téléphone fixe
un fax
un copieur
une broyeuse à document…
… à un smartphone et un PC portable dans une sacoche, et cela en moins d’une vingtaine d’années.
Une Digital Workplace moderne doit s’adapter pour répondre aux besoins spécifiques d’une organisation tout en se concentrant sur les besoins des employés. Avec une bonne intégration et une collaboration efficace, une Digital Workplace crée un point central où les employés peuvent accéder aux informations et faire leur travail, où qu’ils soient et quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
Source : Mart Production
Pourquoi optimiser La Digital Workplace de votre organisation ?
Parce que les modes de travail des collaborateurs ont changé, les organisations commencent à mettre en œuvre un nouvel environnement : la Digital Workplace. En unifiant les technologies utilisées (e-mail, messagerie instantanée, médias sociaux, applications RH, outils de réunions virtuelles…), la Digital Workplace met en cohérence l’ensemble de ces moyens de communication, transforme « l’expérience collaborateur », et favorise efficacité et innovation collaborative.
La Digital Workplace vient répondre à plusieurs préoccupations des organisations, comme :
les changements dans les modes de travail, qui sont de plus en plus transverses et collaboratifs ;
le renforcement de l’attractivité de la marque employeur, en offrant des environnements de travail dynamiques et innovants ;
ou encore l’augmentation de la productivité en fournissant aux collaborateurs les outils et les informations pertinentes au moment adéquat.
Parmi les gains potentiels, on observe un effet sur la rétention des collaborateurs, avec une meilleure fidélisation des talents, liée à la mise en place de stratégies Digital Workplace.
Pour permettre aux organisations de mesurer la maturité de leur Digital Workplace actuelle et identifier des axes d’amélioration, quatre niveaux d’analyse et de conception doivent être pris en compte : les usages, la technologie, le contrôle et les enjeux métiers.
Au-delà de la mise en place d’une stratégie et de la mise en œuvre des outils pour la digital Workplace, les organisations doivent répondre aux enjeux de la gouvernance, des risques et de la sécurité, impliquant la question de la gouvernance des données, les rôles et les responsabilités des parties prenantes, la formation des collaborateurs, etc…
« L’accélération des cycles technologiques, la collaboration entre millenials et générations plus expérimentées, l’augmentation des exigences business et du time to market sont une réalité que les équipes Digital Workplace doivent absolument prendre en compte. »
Rali HAKAM
Team Leader Digital Workplace chez Rhapsodies Conseil
Source : Pexels
Comment développer une Digital Workplace répondant à vos besoins ?
La Digital Workplace centralise toutes les informations d’une entreprise en un seul et même endroit. Elles sont ainsi accessibles à l’ensemble des collaborateurs, avec bien évidemment des droits d’édition et/ou de consultation prédéfinis par l’administrateur de la solution.
La plateforme va être enrichie au fur et à mesure grâce aux contenus déposés par les utilisateurs et les interactions qui en découlent. Les fonctionnalités présentes sur ce genre de plateformes sont assez similaires à celles disponibles sur les services cloud grand public : gestion documentaire, suivi de projets, annuaire de contacts, messagerie instantanée, agendas et calendriers partagés, etc…
Les étapes clés pour mettre en place une Digital Workplace au sein d’une entreprise peuvent être les suivantes :
Analyse des besoins et des objectifs : La première étape consiste à analyser les besoins et les objectifs de l’entreprise en termes de digital workplace. Cela peut inclure l’évaluation des problèmes actuels de communication et de collaboration, l’identification des attentes des employés, et la définition des objectifs stratégiques à atteindre avec la Digital Workplace.
Définition de l’architecture et des fonctionnalités : Une fois les besoins identifiés, il est essentiel de définir l’architecture de la Digital Workplace ainsi que les fonctionnalités spécifiques qu’elle devra offrir. Cela peut inclure des outils de collaboration, de partage de documents, de communication interne, d’accès aux informations et aux applications métiers, etc.
Sélection des outils et des technologies : Après avoir défini l’architecture et les fonctionnalités, il est nécessaire de sélectionner les outils et les technologies compatibles avec les besoins de l’entreprise. Cela peut inclure des plateformes de collaboration, des logiciels de gestion de projet, des outils de messagerie et de communication, des solutions de stockage et de partage de fichiers, etc.
Déploiement et intégration : Une fois les outils et les technologies sélectionnés, il est temps de les déployer dans l’entreprise et de les intégrer au sein des systèmes existants. Cela peut nécessiter des ajustements de l’infrastructure, des configurations techniques et des tests pour garantir leur compatibilité et leur bon fonctionnement avec le SI existant.
Formation et accompagnement : Enfin, pour favoriser l’adoption de la Digital Workplace au sein de l’entreprise, il est important de former les employés à son utilisation et de les accompagner dans la transition. Cela peut inclure des sessions de formation, des supports de documentation, des sessions de sensibilisation, des ressources d’aide en ligne, etc. Il est également important de mettre en place un suivi régulier et d’encourager les retours d’expérience pour optimiser l’utilisation de la Digital Workplace.
Gestion du changement : La réussite de la mise en place d’une Digital Workplace nécessite une gestion efficace du changement. Il est essentiel de communiquer de manière transparente avec les employés pour les informer sur les avantages de la Digital Workplace, les motivations derrière cette transformation et les impacts sur leur quotidien. Il peut également être utile de mettre en place des groupes pilotes pour tester et valider les fonctionnalités de la Digital Workplace avant un déploiement à grande échelle.
Évaluation et amélioration continue : Une fois la Digital Workplace mise en place, il est important d’évaluer régulièrement son efficacité et d’identifier les améliorations à apporter. Cela peut inclure des collectes de feedback auprès des utilisateurs, des analyses des indicateurs de performance, des ajustements des fonctionnalités et des processus, etc. La Digital Workplace doit être continuellement optimisée pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise et des employés.
En travaillant avec Rhapsodies Conseil, vous bénéficierez de l’expertise et de l’accompagnement nécessaires pour mener à bien ces étapes et mettre en place une Digital Workplace performante. Nous vous aiderons à définir une stratégie adaptée, à sélectionner les bons outils, à les intégrer harmonieusement et à former vos équipes pour assurer une transition fluide et réussie.
« Il est fondamental pour nos clients de définir et mettre en œuvre ces transformations en proactivité et en maîtrise pour éviter de subir ces changements et s’inscrire comme partenaire métier à forte valeur ajoutée. »
Rali HAKAM
Team Leader Digital WorkPlace chez Rhapsodies Conseil
10 questions à poser pour transformer l’expérience collaborateur
10 questions à poser pour transformer l’expérience collaborateur
En quelques années, le poste de travail a cédé la place à une digital workplace collaborative, mobile, ouverte, rapide… Une révolution pour le support, qui doit repenser sa valeur autour de la qualité de l’expérience collaborateur.
En quelques années, le poste de travail a cédé la place à une digital workplace collaborative, mobile, ouverte, rapide… Une révolution pour le support, qui doit repenser sa valeur autour de la qualité de l’expérience collaborateur.
Dynamité, dispersé, ventilé, éparpillé façon puzzle. Quelle que soit votre expression favorite, elle décrira assez bien ce qui est arrivé en quelques années à l’environnement de travail de l’utilisateur. Bien sûr, le poste physique – l’ordinateur – existe encore ; mais les usages des collaborateurs auparavant très centrés sur ce poste le dépassent largement. Ce que l’on nomme désormais l’expérience collaborateur – et qui s’avère tout aussi critique pour l’entreprise que l’expérience client – repose sur le parcours de l’utilisateur au sein du système d’information qui lui est proposé. Et le Service Support, sans surprise, s’impose comme un pilier de cette expérience globale.
L’évolution de l’environnement de travail a finalement suivi celle des organisations et des modes de travail (nouveaux usages) – à moins que ce ne soit l’inverse. À l’ordinateur de bureau associé à des collaborateurs attachés à un site – voire à un bureau – a succédé le PC portable, levier de la mobilité externe mais aussi interne avec l’allocation libre des espaces. Aux applications explicitement estampillées « métier » se sont ajoutés des services et plateformes (réseaux sociaux, chatops, la connectivité généralisée…) à travers lesquels les frontières entre usages personnels et professionnels sont plus flous. Aux « données d’entreprise » pas toujours très partagées ont succédé des services analytiques plus largement accessibles pour mettre la donnée au cœur du quotidien de chacun.
Ces environnements plus mobiles, plus collaboratifs, plus ouverts, plus « data-centric » font chaque jour un peu plus du « collaborateur augmenté » une réalité. Et stimulent des organisations plus matricielles, plus agiles aussi. Ne sous-estimons pas cette transformation : même si quelques éléments perdurent (un poste de travail individuel, une suite bureautique…), l’environnement de travail a bien été bouleversé et, avec lui, le support. Là où les équipes IT dédiées géraient un parc et des incidents, elles doivent aussi piloter aujourd’hui la cohérence du parcours utilisateur et l’efficacité de la mise à disposition d’une grande variété d’informations et de services collaboratifs.
La satisfaction est-elle au rendez-vous ? Pas vraiment encore. Ces fonctions de supports (internes ou pas) sont considérées comme trop onéreuses, leur gouvernance s’avère difficile et, surtout, les utilisateurs et métiers sont loin d’être satisfaits… Résultat, les DSI se déclarent majoritairement mécontents des performances des partenaires auxquels ils font appel, et selon une étude IDC menée en mars 2018 près de la moitié d’entre eux (49%) envisagent d’en changer. Il faut dire que la pression monte et que le temps presse…
À l’heure où le système d’information des entreprises se consumérise – entendez que les utilisateurs l’évaluent avec le même regard que celui qu’ils portent sur Facebook ou Amazon – le service support devient la véritable vitrine de la DSI. Se joue donc ici la perception de sa valeur, de son aptitude à se transformer…
Comment assurer un support à la hauteur des nouvelles exigences ? Tout d’abord, en posant les bonnes questions :
Comment redonner de l’autonomie aux utilisateurs et leur permettre d’auto-résoudre leurs sollicitations ?
Comment apporter le bon niveau de support aux utilisateurs selon leurs métiers et leurs problématiques ?
Comment aligner les services proposés sur l’évolution des principes d’usage du web ?
Comment améliorer l’expérience utilisateur, renforcer l’attractivité, augmenter les chances d’aller au-delà du premier clic ?
Comment apporter de la visibilité sur le suivi des sollicitations ?
Comment apporter un maximum de fonctionnalités (par exemple pour la recherche, la consultation d’informations, la mise en relation…) ?
Comment proposer un accès au support 24/7/365 multi-devices, et omnicanal, donc « sans coutures » ?
Comment développer l’assistance fonctionnelle et la prise en charge des processus métier ?
Comment avoir une efficacité collaborative ?
Comment aller vers plus de centres de services tout en gardant la maîtrise ?
À travers ces questions, se dessinent en fait 4 grands chantiers : développer l’autonomie des utilisateurs, différencier le support selon les métiers ou l’utilisateur, intégrer les nouveaux usages et développer l’assistance fonctionnelle. Des chantiers qui dessinent une nouvelle Digital Workplace.
Repenser la chaîne de support en intégrant la dimension digitale liée à des innovations technologiques et des nouvelles pratiques est une réelle opportunité pour la DSI. Elles verraient ainsi leur service support amélioré et leur relation client renforcée.
Un acteur public en phase de privatisation désire profiter d’une remise sur le marché des contrats d’infogérance du support informatique des utilisateurs du groupe et de ses filiales pour débuter un programme de transformation digitale des services et des usages.
La rationalisation des contrats, l’uniformisation de l’expérience utilisateur et la mise en commun des procédures et moyens à disposition est une voie non encore explorée, et devient le défi principal d’un plan de transformation qui se veut rassembleur et adapté à des besoins d’une approche de groupe.
Notre valeur
Notre première étape a été de rassembler les différentes IT équipes autour d’une même table et de définir ensemble la portée voulue de la transformation ; déterminer quels pourraient être les axes de convergence, les particularités à ne pas oublier ni mettre de côté et les exigences de tous.
En nous appuyant sur cette première étape, nous avons divisé le périmètre global attendu en plusieurs sujets propres, bien distincts, en cherchant à toucher les sujets propres aux collaborateurs et en gardant avant tout en ligne de mire une expérience utilisateur commune, peu importe que le collaborateur dépende du groupe, ou d’une de ses filiales.
Nous avons alors mené autant d’ateliers que de sujets découpés, en nous assurant à chaque fois de faire ressortir les approches propres à tout le monde, de signaler les particularités à respecter et en permettant aux différents responsables d’identifier de la manière la plus naturelle possible des axes de transformation commune.
Pour terminer, nous avons pu dessiner avec eux un premier plan de transformation groupe, permettant à tous les acteurs de se projeter ensemble et sachant quels éléments aller chercher en premier lieu dans l’appel d’offres en cours.
Bénéfice
Avec cette approche de co-construction, les acteurs des différentes directions IT ont pu ensemble travailler à créer un plan de transformation qui s’attaque à des problématiques communes, en respectant les besoins et spécificités propres à chacun.
Ces ateliers ont été l’occasion de tracer une nouvelle voie orientée vers la satisfaction de l’ensemble des utilisateurs, permettant de reléguer l’approche technique en second plan et de remettre les collaborateurs au centre de l’attention.
Le plan une fois dessiné, permet, d’un point de vue des moyens mis en œuvre, de préparer la transformation attendue en suivant trois mots d’ordre simples et clair :
Rassembler
Rationnaliser
Transformer
Les autres success stories qui peuvent vous intéresser
Comment continuer à garantir une qualité de service à vos collaborateurs ?
Téléconférence, hébergement dans le Cloud, outils collaboratifs, prise en main à distance et autres solutions technologiques existent et permettent à vos collaborateurs de continuer leur mission, même en cas de mise en télétravail massive et forcée.
Mais une fois les solutions déployées pour vos utilisateurs, qu’en est-il du support de ces nouvelles pratiques, des procédures maîtrisées par vos équipes et des modes opératoires éprouvés ?
Si la transformation numérique a été menée tambour battant afin de répondre à une urgence spécifique, les modes de fonctionnement des équipes IT ont eux aussi besoin de muer.
Restez visibles auprès de vos utilisateurs
On ne le répètera jamais assez, il est primordial dans ce genre de situation de garder le contact avec ses équipes (et nous vous partageons 8 conseils pour tirer parti du confinement), en revanche, il est important de ne pas délaisser vos utilisateurs.
Profitez de cette situation complexe pour aller à leur rencontre avec une communication adaptée et répondant à leurs questions avant que celles-ci ne vous arrivent par les canaux habituels.
Que ce soit un nouveau lien à créer, ou une communication à réactualiser, prenez le temps et le soin de vous adresser à vos utilisateurs pour qui les repères ont également été chamboulés.
Contrôlez la satisfaction de vos collaborateurs
La chaîne de support se doit d’assurer à vos collaborateurs un accès aux moyens et informations de l’entreprise, mais également supporter les canaux de communication avec leurs collègues. Cette chaine est souvent sous tension, mais l’aura rarement été autant qu’en cette période de télétravail massif, ce nouveau niveau de stress a-t-il des répercussions sur la qualité du service rendu à vos utilisateurs ?
Assurez une bonne analyse des enquêtes de satisfaction à disposition, mais mettez également bien l’accent sur les problèmes remontés par vos utilisateurs. Tentez d’identifier au plus vite le ou les petits changements qui peuvent apporter un grand plus à l’ensemble de votre population.
Adaptez vos indicateurs
Les taux de décrochés, nombre d’escalades, la taille de votre backlog restent certes importants à surveiller, contrôler et commenter, mais le temps est aussi à remettre en perspective ceux-ci, et d’aller chercher de nouveaux indicateurs clefs qui peuvent bénéficier à vos équipes, votre entreprise, et surtout vos collaborateurs.
Cette période de télétravail massif peut devenir une opportunité de mesurer le taux de pénétration véritable de la transformation numérique au sein de votre structure. Cette période peut être, avec les opérations quotidiennes sous contrôle, un laboratoire vivant qui vous permettra de constater l’efficacité des moyens mis à disposition :
Vérifiez que vos solutions déployées répondent aux besoins exprimés –ou non- de vos utilisateurs, sont-elles seulement connues de ceux-ci ?
Y a-t-il des solutions utilisées par les utilisateurs qui sont hors de votre catalogue maîtrisé, que leur apportent-elles de plus ?
Avez-vous déployé assez, ou trop peu de solutions, de licences ? Quelle zone IT manque de ressource, ou de souplesse ?
Pour une équipe IT – quelle que soit son importance – le temps de crise arrive avant même celle-ci, l’équipe se doit de pouvoir répondre à la demande de mise au télétravail massif et préparer le bon environnement numérique de l’entreprise pour les utilisateurs.
Les équipes IT ont pu répondre à ce défi et il est désormais possible de profiter des circonstances exceptionnelles en travaillant la relation de confiance avec les collaborateurs, et en mesurant les impacts réels des moyens à disposition dans votre environnement.
Une fois le retour à la normale entamé, vos métriques de service classiques redeviendront les indicateurs de base, mais les nouveaux indicateurs de satisfaction et de pénétration de la transformation numérique vous permettront d’aller plus loin. Une fois cette période difficile passée, le focus sur l’amélioration continue et la transformation numérique de l’ensemble de l’organisation pourront profiter de cette expérience et des actions lancées.
La location de matériel informatique représente un coût non négligeable pour les entreprises, mais ces dépenses ne sont pas toujours maîtrisées, malgré les processus de contrôle interne. En cause, un manque de communication et de rapprochement des suivis. Explications…
La location de matériel informatique coûte plusieurs milliards d’euros aux entreprises françaises chaque année. Suivie par les loueurs, la DSI, la comptabilité, les gestionnaires du parc et des stocks, … tout porte à croire que les coûts de location sont bien maîtrisés. En réalité, ces multiples suivis aboutissent à des résultats très différents, sans que personne dans l’entreprise n’ait vraiment conscience de la réalité.
La première étape du diagnostic, consiste tout d’abord à identifier les processus et les acteurs impliqués dans la gestion du matériel, et notamment du matériel loué.
Un écart potentiel entre les visions de l’Entreprise et la vision du Loueur
Visions de l’Entreprise
En pratique, la responsabilité de la gestion des matériels informatiques est souvent répartie sur plusieurs acteurs qui ont eux-mêmes des objectifs spécifiques.
De fait, la vision du contenu du parc diffère au sein même de la DSI. Les trois sources principales d’information sont : celle de la Gestion de Parc, celle des Equipes IT (réseau et/ou télédistribution), celle de la Finance…
Le service de Gestion de Parc assure un rôle de gestion des biens dans un outil spécialisé, définit des processus de mise à jour mais n’est généralement pas en charge de l’exécution des opérations. La fiabilité de la Gestion de Parc est donc tributaire de nombreux acteurs dont la rigueur conditionne la qualité de la Gestion de Parc.
Les Equipes IT ont une gestion très technique des équipements basée sur des outils et différentes bases qui permettent d’enregistrer les équipements. Les équipes Réseau et de télédistribution savent identifier les équipements connectés et les utilisateurs associés. Les mécanismes techniques d’inventaire et d’identification réseau permettent d’avoir des informations très précises sur les équipements connectés. Cependant, toutes les machines en « attente » : déconnectées, rangées dans des placards, cassées, prêtées ne peuvent être identifiées. De même, ces outils n’adressent pas les périphériques (souris, claviers, écrans, câbles), Bien entendu, les outils de collecte ne font aucune différence entre les machines louées et celles achetées.
Le contrôle de gestion de la DSI suit le coût des machines dans son budget. Il utilise parfois les outils du loueur et dispose de moyens limités pour contrôler la facturation du parc loué..
Au fil du temps, il y a donc distorsion entre les vues de la Gestion de Parc, des Equipes IT, du financier. Résultat : un écart d’au moins 20% entre les différentes visions constatées dans de nombreuses entreprises.
Vision du Loueur
De son côté, le loueur a une vision statique. Il suit tout ce qu’il a loué : les ordinateurs mais aussi les écrans et autres périphériques.
Sa gestion est totalement décorrélée du cycle de vie des équipements : il ne sait pas s’il y a des équipements cassés, des mobiles perdus ou des serveurs obsolètes inutilisés. D’une part, parce que l’ensemble du matériel loué, quel que soit son état, devra être payé jusqu’à la fin de la période de location initiale, d’autre part parce que le loueur n’a quasiment jamais les données nécessaires pour mettre à jour son suivi.
La fin de vie du matériel : trop tard pour constater les écarts de suivi
En fin de contrat, le loueur reçoit la liste du matériel à récupérer.
Ce matériel est préparé par l’Entreprise. Il est collecté tant bien que mal dans les différentes directions ou implantations qui souvent n’ont pas en charge la gestion de leur parc de machines.
Le matériel est récupéré par un transporteur, qui n’assure pas le contrôle. Il est stocké et il peut se passer plusieurs semaines avant que le loueur traite le matériel récupéré.
Ces multiples étapes nécessitent la mise en œuvre précise de processus souvent mal maîtrisés par les acteurs. Ainsi la gestion de parc n’est pas forcément informée des retours ou des matériels manquants.
Le loueur met à jour sa base, donc la vue financière, mais n’informe pas forcément l’équipe de gestion de parc des éventuels écarts.
Pour le loueur, les matériels non restitués continuent forcément à être loués.
Beaucoup d’entreprises continuent donc de payer ne sachant pas où est le matériel. Faute d’information, aucun contrat ne peut être clôturé, et peu d’entreprises utilisent à bon escient la clause de non-restitution.
Les multiples raisons des écarts
Une liste à la Prévert de « petites raisons » explique la dérive entre la réalité terrain et les informations des équipes qui assurent le suivi des matériels loués pendant la durée du contrat.
D’abord, l’informatique sait où sont les machines utilisées mais souvent peu d’analyses permettent de suivre les matériels obsolètes ; les ordinateurs remisés dans un placard, etc… L’urgence faisant loi, le smartphone cassé est remplacé au plus vite, et le vieux mobile est abandonné dans un tiroir.
Certaines machines sont récupérées par les collaborateurs. Il ne s’agit pas forcément de vol, mais d’équipement en double pour le travail à la maison. Même si le manager en est informé, il n’a généralement pas le réflexe de communiquer cette information au service de Gestion de Parc.
De plus, les DRH ou les managers ne savent pas que les postes sont loués et ils laissent parfois partir les collaborateurs avec leur portable ou leur tablette. Or, le matériel n’appartient pas à l’entreprise.
Pour toutes ces petites raisons, les équipements deviennent donc « invisibles » pour le Gestionnaire du Parc mais continuent à être bien réels pour le Loueur qui facture ses loyers.
Les mesures de suivi : d’abord plus de communication
La première chose est d’organiser la communication entre les services au sein de la DSI, mais aussi avec le management, la DRH… Tous doivent savoir que le matériel n’appartient pas à l’entreprise et qu’il ne peut être ni jeté, ni donné, ni vendu…. Le Loueur est le propriétaire
La mise en place d’outil de reporting (type tableau de bord), avec un rapprochement régulier entre les différentes sources d’information permet de déclencher des actions correctrices. A chaque mesure, l’entreprise réduira un peu plus les coûts du matériel informatique et de l’ensemble du parc informatique loué. La fonction de Gestionnaire de Parc est responsable de ce rapprochement. Il est, connu et reconnu, fera le lien entre la vision des utilisateurs, celles des différentes équipes (techniques, logistiques, comptables…) et les informations du loueur et suivra les plans d’actions.
Cependant il est difficile de sensibiliser tous les collaborateurs au fait que le matériel n’appartient pas à l’entreprise mais au loueur.
Il est donc important de prévoir dès la signature des contrats avec le Loueur, un taux de non-restitution pour réduire le coût d’éventuels matériels perdus à la fin de la période de location.
L’intérêt d’un contrat de location dépend entre autres de la capacité de l’Entreprise à gérer le cycle de vie de ses équipements (entrées, sorties, pertes, casses, ..) et du contenu de toutes les dispositions contractuelles associées (taux de non-restitution, type de matériel à restituer..).
