La Digital Workplace ce n’est pas simplement un poste de travail connecté, c’est l’ensemble des moyens mis à disposition du collaborateur pour lui permettre d’effectuer sa mission simplement, de manière mobile et surtout collaborative.
Au fil des années, l’environnement de travail a fortement évolué : la nature, nos moyens ainsi que notre environnement de travail. Initialement orienté efficient, puis productif et enfin connecté, l’environnement de travail tend à devenir davantage digitalisé. Désormais, le collaboratif est au centre de l’attention des entreprises. La crise sanitaire a redistribué les cartes et les entreprises qui s’en sont sorties le mieux durant la crise du COVID, sont celles qui étaient les plus digitalisées.
Pour résumer ce que peut représenter la Digital Workplace et son évolution, imaginez que nous sommes passés d’un bureau surchargé avec :
une tour
un écran
un clavier
une souris
un agenda papier
des dossiers clients
une imprimante
des stylos
un téléphone fixe
un fax
un copieur
une broyeuse à document…
… à un smartphone et un PC portable dans une sacoche, et cela en moins d’une vingtaine d’années.
Une Digital Workplace moderne doit s’adapter pour répondre aux besoins spécifiques d’une organisation tout en se concentrant sur les besoins des employés. Avec une bonne intégration et une collaboration efficace, une Digital Workplace crée un point central où les employés peuvent accéder aux informations et faire leur travail, où qu’ils soient et quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
Source : Mart Production
Pourquoi optimiser La Digital Workplace de votre organisation ?
Parce que les modes de travail des collaborateurs ont changé, les organisations commencent à mettre en œuvre un nouvel environnement : la Digital Workplace. En unifiant les technologies utilisées (e-mail, messagerie instantanée, médias sociaux, applications RH, outils de réunions virtuelles…), la Digital Workplace met en cohérence l’ensemble de ces moyens de communication, transforme « l’expérience collaborateur », et favorise efficacité et innovation collaborative.
La Digital Workplace vient répondre à plusieurs préoccupations des organisations, comme :
les changements dans les modes de travail, qui sont de plus en plus transverses et collaboratifs ;
le renforcement de l’attractivité de la marque employeur, en offrant des environnements de travail dynamiques et innovants ;
ou encore l’augmentation de la productivité en fournissant aux collaborateurs les outils et les informations pertinentes au moment adéquat.
Parmi les gains potentiels, on observe un effet sur la rétention des collaborateurs, avec une meilleure fidélisation des talents, liée à la mise en place de stratégies Digital Workplace.
Pour permettre aux organisations de mesurer la maturité de leur Digital Workplace actuelle et identifier des axes d’amélioration, quatre niveaux d’analyse et de conception doivent être pris en compte : les usages, la technologie, le contrôle et les enjeux métiers.
Au-delà de la mise en place d’une stratégie et de la mise en œuvre des outils pour la digital Workplace, les organisations doivent répondre aux enjeux de la gouvernance, des risques et de la sécurité, impliquant la question de la gouvernance des données, les rôles et les responsabilités des parties prenantes, la formation des collaborateurs, etc…
« L’accélération des cycles technologiques, la collaboration entre millenials et générations plus expérimentées, l’augmentation des exigences business et du time to market sont une réalité que les équipes Digital Workplace doivent absolument prendre en compte. »
Rali HAKAM
Team Leader Digital Workplace chez Rhapsodies Conseil
Source : Pexels
Comment développer une Digital Workplace répondant à vos besoins ?
La Digital Workplace centralise toutes les informations d’une entreprise en un seul et même endroit. Elles sont ainsi accessibles à l’ensemble des collaborateurs, avec bien évidemment des droits d’édition et/ou de consultation prédéfinis par l’administrateur de la solution.
La plateforme va être enrichie au fur et à mesure grâce aux contenus déposés par les utilisateurs et les interactions qui en découlent. Les fonctionnalités présentes sur ce genre de plateformes sont assez similaires à celles disponibles sur les services cloud grand public : gestion documentaire, suivi de projets, annuaire de contacts, messagerie instantanée, agendas et calendriers partagés, etc…
Les étapes clés pour mettre en place une Digital Workplace au sein d’une entreprise peuvent être les suivantes :
Analyse des besoins et des objectifs : La première étape consiste à analyser les besoins et les objectifs de l’entreprise en termes de digital workplace. Cela peut inclure l’évaluation des problèmes actuels de communication et de collaboration, l’identification des attentes des employés, et la définition des objectifs stratégiques à atteindre avec la Digital Workplace.
Définition de l’architecture et des fonctionnalités : Une fois les besoins identifiés, il est essentiel de définir l’architecture de la Digital Workplace ainsi que les fonctionnalités spécifiques qu’elle devra offrir. Cela peut inclure des outils de collaboration, de partage de documents, de communication interne, d’accès aux informations et aux applications métiers, etc.
Sélection des outils et des technologies : Après avoir défini l’architecture et les fonctionnalités, il est nécessaire de sélectionner les outils et les technologies compatibles avec les besoins de l’entreprise. Cela peut inclure des plateformes de collaboration, des logiciels de gestion de projet, des outils de messagerie et de communication, des solutions de stockage et de partage de fichiers, etc.
Déploiement et intégration : Une fois les outils et les technologies sélectionnés, il est temps de les déployer dans l’entreprise et de les intégrer au sein des systèmes existants. Cela peut nécessiter des ajustements de l’infrastructure, des configurations techniques et des tests pour garantir leur compatibilité et leur bon fonctionnement avec le SI existant.
Formation et accompagnement : Enfin, pour favoriser l’adoption de la Digital Workplace au sein de l’entreprise, il est important de former les employés à son utilisation et de les accompagner dans la transition. Cela peut inclure des sessions de formation, des supports de documentation, des sessions de sensibilisation, des ressources d’aide en ligne, etc. Il est également important de mettre en place un suivi régulier et d’encourager les retours d’expérience pour optimiser l’utilisation de la Digital Workplace.
Gestion du changement : La réussite de la mise en place d’une Digital Workplace nécessite une gestion efficace du changement. Il est essentiel de communiquer de manière transparente avec les employés pour les informer sur les avantages de la Digital Workplace, les motivations derrière cette transformation et les impacts sur leur quotidien. Il peut également être utile de mettre en place des groupes pilotes pour tester et valider les fonctionnalités de la Digital Workplace avant un déploiement à grande échelle.
Évaluation et amélioration continue : Une fois la Digital Workplace mise en place, il est important d’évaluer régulièrement son efficacité et d’identifier les améliorations à apporter. Cela peut inclure des collectes de feedback auprès des utilisateurs, des analyses des indicateurs de performance, des ajustements des fonctionnalités et des processus, etc. La Digital Workplace doit être continuellement optimisée pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise et des employés.
En travaillant avec Rhapsodies Conseil, vous bénéficierez de l’expertise et de l’accompagnement nécessaires pour mener à bien ces étapes et mettre en place une Digital Workplace performante. Nous vous aiderons à définir une stratégie adaptée, à sélectionner les bons outils, à les intégrer harmonieusement et à former vos équipes pour assurer une transition fluide et réussie.
« Il est fondamental pour nos clients de définir et mettre en œuvre ces transformations en proactivité et en maîtrise pour éviter de subir ces changements et s’inscrire comme partenaire métier à forte valeur ajoutée. »
Rali HAKAM
Team Leader Digital WorkPlace chez Rhapsodies Conseil
Les actions majeures pour aligner la Gouvernance IT avec les ambitions de la DSI
Votre gouvernance IT n’est pas alignée avec les ambitions de votre DSI ?
Des signaux doivent vous mettre la puce à l’oreillle
Manque de repères sur l’avancée des projets métiers
Collecte d’informations hétérogènes, parfois contradictoires, à intervalles irréguliers
Des projets se lancent en dehors du contrôle de la DSI sur certains métiers ou géographies
…
L’équipe CIO Advisory vous dévoile les 4 grands axes majeurs pour réaligner votre gouvernance IT
Établissez une cartographie des référents métiers par géographie
Mettez en place les instances de gouvernance
Formalisez et partagez les priorités de la DSI
Définissez et partagez les KPI & les risques
Le rapport « Stratégies de migration dans le Cloud” a été publié en janvier 2023 par le Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises (CIGREF) ; une association française qui regroupe plus de 150 entreprises, avec en commun, l’usage stratégique des technologies de l’information et de la communication (TIC).
Il traite des différentes approches à prendre en compte lors de la planification et de l’exécution des migrations cloud, en s’appuyant sur les résultats, observations, recommandations et alertes d’expériences concrètes, en cours ou achevées.
Dans cet article nous allons voir différents sujets :
La plupart des membres CIGREF sont engagés dans un processus de migration vers le cloud, a minima par des solutions SaaS, mais son usage se répand de plus en plus vers tous les secteurs d’activités.
Aujourd’hui, les entreprises se lancent dans la migration pour gagner en agilité, réactivité, flexibilité et time-to-market, tout en bénéficiant des évolutions technologiques en continu, le tout avec une couverture mondiale.
Mais une fois la migration engagée, de nouveaux avantages apparaissent ; à savoir l’optimisation des coûts IT, l’inventorisation du SI, l’autonomie des équipes de développement.
Le groupe de travail a aussi relevé une multitude d’obstacles/freins à anticiper et à prendre en considération dans la stratégie de migration :
Protection juridique et technique des données et actifs ;
Exposition aux lois extraterritoriales s’il s’agit d’un fournisseur international ;
Manque de compréhension des enjeux du cloud par les dirigeants ;
Déséquilibre des relations avec les grands fournisseurs ;
Gestion de la réversibilité lors de la migration vers un autre fournisseur ;
Maturité interne de l’organisation vis-à-vis du cloud, en termes de ressources et de compétences.
Périmètre de la migration
Aussi, la migration exige d’effectuer d’importants choix stratégiques, en commençant par le périmètre de la migration : soit des applications, soit des données.
Développement du Cloud hybride
Le cloud hybride est la solution la plus recommandée par les membres, il présente plusieurs avantages :
Optimise les relations fournisseurs et ouvre de nombreuses possibilités ;
Facilite l’optimisation des coûts, surtout avec une bonne démarche FinOps ;
Changement relatif à la perméabilité, les providers fournissent de plus en plus de solutions quasi uniques pour le cloud hybride ;
Recherche d’équilibre entre Cloud privé et public :
Certaines entreprises sont soumises à des règlementations spécifiques et doivent avoir un cloud privé ;
La migration du parc applicatif vers le cloud public est de plus en plus facile ;
Le développement de toutes les nouvelles applications se fera nativement dans le cloud public sauf contraintes spécifiques.
Il faut prendre en compte l’enjeu des données sensibles et critiques.
Le ratio des données sensibles dans l’ensemble des données est déterminant dans l’appréhension de la migration vers du cloud public. S’il est faible, l’entreprise peut migrer la majorité des actifs IT dans le cloud, et garder la partie données sensibles en interne.
L’étude CIGREF sur le “Besoin cloud de confiance” indique que 15% à 25% des données, en fonction du secteur d’activité, sont suffisamment sensibles pour devoir être protégées des risques de services cloud extra-européens.
En parallèle, on remarque une diminution du besoin cloud privé interne :
L’évolution technologique du cloud public exige d’utiliser les solutions les plus standards possibles et d’être en capacité de tenir le rythme de toutes les feuilles de route techniques des logiciels et des composants du SI ;
Pénurie de compétences pointues et rétention des équipes difficile ;
Investissements considérables liés à l’obsolescence des infrastructures ;
Enjeux de sécurité numérique à garantir ;
Exigences environnementales contraignantes sur les équipements.
On se retrouve face à trois différentes hypothèses pour l’avenir du cloud privé :
Option 1 : maintien d’une plateforme cloud privé dans les infras de l’entreprise, basée sur une plateforme spécialisée.
Option 2 : disparition du cloud privé interne au profit d’un cloud unique avec une composante “cloud public” et une “cloud privé” consistant à installer dans le domaine privé, une réplique du cloud public via une solution convergée, proposée par les fournisseurs de cloud public (ex: Azure Stack, AWS Outspot…).
Option 3 : établissement d’un modèle cloud public unique.
Enjeux du multi cloud
Deux acceptations du multi cloud sont admises :
L’utilisation dans le même SI de plusieurs fournisseurs de cloud ;
La capacité de changer facilement de fournisseur sur un plan technique, l’aspect contractuel étant le plus souvent le point d’achoppement. Cela nécessite l’interopérabilité des plateformes d’hébergement, et la portabilité des applications d’une plateforme à l’autre.
Les entreprises expriment quand même quelques doutes/réticences à se lancer dans du multi cloud :
Pour un bon niveau de sécurité, il ne faut pas mettre ses données et ses applications chez un seul fournisseur ;
Complexité du management ;
Utiliser plusieurs cloud publics signifie que les prix seront potentiellement moins avantageux chez chacun des fournisseurs.
Modalités de la migration applicative
Une entreprise participante de l’étude distingue 5 grandes étapes pour gérer sa migration applicative :
La migration applicative pose aussi la question du choix de transformation à effectuer sur les applications, à décider pour chaque application. On distingue plusieurs chemins de transformation :
Reinstall/lift & shift : est l’action de migrer l’application telle quelle.
Rehost : « lift & shift » mais avec un minimum de remédiation du système d’exploitation et des bases de données de l’application.
Replateform : permet de remplacer le niveau bas de l’application (passage vers PaaS).
Redeploy : redéploiement de l’application sur une nouvelle plateforme technique.
Rearchitect/Refactoring/Rewriting : modifie le code de l’application, avec un passage en Continuous Integration and Continuous Delivery (CICD) par exemple.
Replace : correspond à la mise en place d’une alternative.
Repurchasing : correspond aussi à l’achat de nouvelles solutions sur le marché.
Retain : maintien de l’application avec une consolidation des environnements.
Retire (Décommissionnement) : permet de se séparer de l’application.
Accenture avait publié en 2021 les niveaux de bénéfices réalisés par les entreprises en fonction du chemin de migration choisi :
Pour autant, à ce jour, seulement 30% des applications développées par les entreprises sont déployées sur le cloud. Seules les applications les plus simples ou les applications cloud natives le sont. Cet échec qui peut s’expliquer par plusieurs raisons, identifiées par Gartner :
Wrong Team : mauvais choix de partenaire ou manque d’expérience des équipes internes.
Wrong emphasis : mauvais chemin de transformation sur les applications.
Rushed Application Assessment : étude insatisfaisante du parc applicatif et de sa cloud readiness (capacité à migrer vers cloud). Pas de prise en compte de la sécurité de la migration, donc augmentation de la surface d’attaque.
Poor Landing Zone design : mauvaise configuration des environnements dans lesquels les charges de travail sont migrées peut augmenter les coûts de sécurité et de conformité.
Mistimed Work Effort : mauvaise anticipation du temps nécessaire à la transformation, faute d’échéancier réaliste.
Hidden Indirect Costs : mise en place du budget sans considérer les coûts indirects (coûts de formations, coûts des centres de données abandonnés…).
A cela, vient s’ajouter les cas des applications en Legacy, qui, dans ⅓ des cas, nécessitent un rapatriement vers les solutions on-premises de départ.
Enfin, les discussions sur la migration dans le cloud ont aussi mis en lumière 4 points clés à prendre en compte :
Suivi financier de la migration
Approche d’Accenture : évitement des coûts
Le cabinet Accenture propose une approche de comparaison financière de deux scénarios futurs :
L’organisation effectue la migration dans le cloud de son SI,
Le projet de migration n’est pas choisi et la DSI continue avec les projets et les infrastructures actuelles.
Accenture distingue ainsi 5 grandes familles de dépenses de la DSI, qu’il est nécessaire d’identifier pour avoir la cartographie des gains et coûts engendrés par la migration :
En outre, plusieurs types de coûts de pilotage sont associés à la migration dans le cloud :
Réalisation du business case ;
Intégration du FinOps ;
Conduite du changement ;
Nouveau catalogue de services ;
Niveau d’investissement nécessaire des directions métiers ;
Travail avec les métiers sur la roadmap applicative ;
Coûts de transformation des équipes et talents (upskilling en continu).
Suivi financier du passage dans le Cloud
Plusieurs éléments sont à prendre en compte pour la gestion financière des migrations :
Il paraît donc nécessaire d’adopter une démarche “FinOps”, qui permettrait de renouveler les pratiques de gouvernance par les coûts en l’alignant sur les enjeux stratégiques de l’entreprise.
Un des membres du Cigref a défini 3 piliers à cette démarche :
A la clé, les entreprises pourront tirer le maximum de bénéfices du cloud :
Maîtrise des dépenses d’exploitation OPEX ;
Rationalisation des achats ;
Amélioration du contrôle des fournisseurs de services Cloud ;
Elimination des silos organisationnels ;
Renforcement des relations de la DSI avec les services financiers et les directions métiers.
Réorganisation des équipes IT
La migration Cloud ne doit pas être considérée comme une stratégie IT, mais comme une stratégie globale d’entreprise.
Il est donc nécessaire de former une équipe cloud aux compétences multiples, qui constitue à la fois le noyau et le moteur de la migration.
Gestion des fournisseurs
Market share des fournisseurs Cloud
En 2022, le cabinet Gartner a publié son estimation de la répartition des parts de marché entre les différents fournisseurs cloud :
Les Hyperscalers
Si l’on considère les trois grands hyperscalers, Amazon Web Services, Google Cloud et Microsoft, il est intéressant de connaître les points forts et spécificités techniques ou non-techniques des fournisseurs.
Difficultés rencontrées et pistes pour réussir
Les entreprises participantes à l’étude ont identifié plusieurs difficultés quant à la gestion de ces fournisseurs cloud :
La négociation pour obtenir une offre de paiement à l’usage intéressante est plus difficile que pour obtenir des bons prix sur les instances réservées.
L’absence d’estimation fiable de la consommation réelle du service rend difficile la projection sur le nombre d’instances à réserver.
Les intégrateurs bâtissent leur expertise grâce aux connaissances acquises dans leurs REX clients, alors que les expériences achevées sont rares, à fortiori en France, puisque les projets sont récents.
D’un autre côté, leur expérience a permis de ressortir des pistes pour optimiser ses relations avec les fournisseurs :
La coordination avec l’intégrateur est primordiale.
Veiller à préparer le sprint 0 avec l’intégrateur, le faire à posteriori augmente le risque d’un sprint 0 sous-estimé.
Un accompagnement par un intégrateur, voire par un cloud provider, permet de progresser dans le domaine de la sécurité.
Pour une gestion confortable des coûts, le coût de migration cloud présenté par l’intégrateur devrait être doublé, par précaution.
Conclusion
Le sujet cloud reste riche en questions et en perspectives. La capitalisation des connaissances et des retours d’expériences est essentielle, et chaque DSI devrait étudier et analyser ces informations avant de se lancer dans un projet de migration cloud.
10 questions à poser pour transformer l’expérience collaborateur
10 questions à poser pour transformer l’expérience collaborateur
En quelques années, le poste de travail a cédé la place à une digital workplace collaborative, mobile, ouverte, rapide… Une révolution pour le support, qui doit repenser sa valeur autour de la qualité de l’expérience collaborateur.
En quelques années, le poste de travail a cédé la place à une digital workplace collaborative, mobile, ouverte, rapide… Une révolution pour le support, qui doit repenser sa valeur autour de la qualité de l’expérience collaborateur.
Dynamité, dispersé, ventilé, éparpillé façon puzzle. Quelle que soit votre expression favorite, elle décrira assez bien ce qui est arrivé en quelques années à l’environnement de travail de l’utilisateur. Bien sûr, le poste physique – l’ordinateur – existe encore ; mais les usages des collaborateurs auparavant très centrés sur ce poste le dépassent largement. Ce que l’on nomme désormais l’expérience collaborateur – et qui s’avère tout aussi critique pour l’entreprise que l’expérience client – repose sur le parcours de l’utilisateur au sein du système d’information qui lui est proposé. Et le Service Support, sans surprise, s’impose comme un pilier de cette expérience globale.
L’évolution de l’environnement de travail a finalement suivi celle des organisations et des modes de travail (nouveaux usages) – à moins que ce ne soit l’inverse. À l’ordinateur de bureau associé à des collaborateurs attachés à un site – voire à un bureau – a succédé le PC portable, levier de la mobilité externe mais aussi interne avec l’allocation libre des espaces. Aux applications explicitement estampillées « métier » se sont ajoutés des services et plateformes (réseaux sociaux, chatops, la connectivité généralisée…) à travers lesquels les frontières entre usages personnels et professionnels sont plus flous. Aux « données d’entreprise » pas toujours très partagées ont succédé des services analytiques plus largement accessibles pour mettre la donnée au cœur du quotidien de chacun.
Ces environnements plus mobiles, plus collaboratifs, plus ouverts, plus « data-centric » font chaque jour un peu plus du « collaborateur augmenté » une réalité. Et stimulent des organisations plus matricielles, plus agiles aussi. Ne sous-estimons pas cette transformation : même si quelques éléments perdurent (un poste de travail individuel, une suite bureautique…), l’environnement de travail a bien été bouleversé et, avec lui, le support. Là où les équipes IT dédiées géraient un parc et des incidents, elles doivent aussi piloter aujourd’hui la cohérence du parcours utilisateur et l’efficacité de la mise à disposition d’une grande variété d’informations et de services collaboratifs.
La satisfaction est-elle au rendez-vous ? Pas vraiment encore. Ces fonctions de supports (internes ou pas) sont considérées comme trop onéreuses, leur gouvernance s’avère difficile et, surtout, les utilisateurs et métiers sont loin d’être satisfaits… Résultat, les DSI se déclarent majoritairement mécontents des performances des partenaires auxquels ils font appel, et selon une étude IDC menée en mars 2018 près de la moitié d’entre eux (49%) envisagent d’en changer. Il faut dire que la pression monte et que le temps presse…
À l’heure où le système d’information des entreprises se consumérise – entendez que les utilisateurs l’évaluent avec le même regard que celui qu’ils portent sur Facebook ou Amazon – le service support devient la véritable vitrine de la DSI. Se joue donc ici la perception de sa valeur, de son aptitude à se transformer…
Comment assurer un support à la hauteur des nouvelles exigences ? Tout d’abord, en posant les bonnes questions :
Comment redonner de l’autonomie aux utilisateurs et leur permettre d’auto-résoudre leurs sollicitations ?
Comment apporter le bon niveau de support aux utilisateurs selon leurs métiers et leurs problématiques ?
Comment aligner les services proposés sur l’évolution des principes d’usage du web ?
Comment améliorer l’expérience utilisateur, renforcer l’attractivité, augmenter les chances d’aller au-delà du premier clic ?
Comment apporter de la visibilité sur le suivi des sollicitations ?
Comment apporter un maximum de fonctionnalités (par exemple pour la recherche, la consultation d’informations, la mise en relation…) ?
Comment proposer un accès au support 24/7/365 multi-devices, et omnicanal, donc « sans coutures » ?
Comment développer l’assistance fonctionnelle et la prise en charge des processus métier ?
Comment avoir une efficacité collaborative ?
Comment aller vers plus de centres de services tout en gardant la maîtrise ?
À travers ces questions, se dessinent en fait 4 grands chantiers : développer l’autonomie des utilisateurs, différencier le support selon les métiers ou l’utilisateur, intégrer les nouveaux usages et développer l’assistance fonctionnelle. Des chantiers qui dessinent une nouvelle Digital Workplace.
Repenser la chaîne de support en intégrant la dimension digitale liée à des innovations technologiques et des nouvelles pratiques est une réelle opportunité pour la DSI. Elles verraient ainsi leur service support amélioré et leur relation client renforcée.
