Cet outil, issu de la Socio-dynamique, permet d’identifier le niveau d’adhésion des partenaires (collaborateurs impactés) d’un projet. Elle est très pertinente pour évaluer les impacts d’une transformation et d’envisager une démarche d’accompagnement au changement. Simple à appréhender, mais pas si simple à exploiter, nous l’avons appliqué aux Avengers pour illustrer de manière ludique son utilisation.
Dans un projet de transformation, nous étudions quelquefois l’environnement avant de pouvoir proposer une stratégie de conduite du changement. Nous disposons de plusieurs outils pour identifier les potentiels contributeurs du projet de changement et assurer la réussite de ce dernier. Dans l’un de ces outils, nous retrouvons la matrice socio dynamique des acteurs :
Mais qu’est ce que c’est ? Comment procéder avec cette matrice ?
Et si nous tentions d’appliquer cette matrice à un sujet culturel, pouvant intéresser les plus grands comme les plus petits, je veux bien sûr parler des super-héros ! Marvel nous procure depuis des années la quantité nécessaire d’informations pour pouvoir mettre en œuvre cette matrice ; je vous propose donc de faire une analyse socio dynamique d’acteurs Marvel lors du projet de Thanos.
Quel est le projet ? Qui le porte ?
Pour rappel, quel est donc ce projet en 1 phrase ? Thanos désire recueillir les six pierres d’infinité (ayant le plus de pouvoir dans l’univers) pour exaucer son vœu, qui plus est, supprimer la moitié de l’univers pour rétablir l’équilibre, en un claquement de doigts. Le projet des super-héros est donc d’arrêter Thanos.
[SPOILER ALERT] Les super-héros tentent par le combat d’arrêter Thanos mais il est déjà doté d’une puissance inimaginable. Dr Strange constate, grâce à la pierre d’infinité du temps, que les Avengers n’ont qu’une seule chance sur plusieurs millions de l’emporter. Cependant, Thanos parvient à réunir les pierres et élimine la moitié de l’univers. Les super héros, plus de 4 ans après le claquement de doigt de Thanos, parviennent à remonter dans le temps pour réunir les 6 pierres d’infinité. Durant le combat final, Dr Strange rappelle à Iron Man qu’ils n’ont qu’une seule chance de l’emporter, le conduisant à accepter son sacrifice en utilisant lui-même les pierres d’infinité pour détruire Thanos.
Passons maintenant en revue l’ensemble des acteurs concernés par notre matrice :
Maintenant que nous avons identifié notre population, nous allons passer à l’étape suivante : la récolte d’informations.
Comment procéder à l’analyse sociodynamique ?
Généralement, nous débutons par des entretiens avec des personnes ciblées en rapport avec le projet final (les populations impactées, les différents métiers, statuts, les localisations différentes). Dans ce contexte cinématographique, nous avons re-visionné la saga Marvel pour cerner chacun des personnages et identifier leurs comportements, vis-à-vis du projet d’arrêter Thanos pour sauver l’univers.
Nous identifions donc les profils et postures de chacun des personnages en rapport avec l’objectif du projet ; ses tâches, ses réactions, ses collaborations. L’objectif de la matrice sociodynamique n’étant pas de mettre les personnes dans des cases, mais bien de répartir les populations par ambition afin de construire nos actions de changement ensuite (formation, communication, co-construction, coaching éventuels). Ce livrable est donc à prendre avec des pincettes et à ne faire circuler qu’à une population très restreinte et engagée dans l’accompagnement du changement en cours, pour la simple et bonne raison que nous nous basons principalement sur du ressenti et que la matrice peut être interprétée de plusieurs manières.
Voici le résultat de notre analyse dans le cas des Avengers :
Captain America (Steve Rogers) : Leader charismatique doté d’une force surhumaine, fin stratège militaire ayant le sens du sacrifice. Il se prend la tête avec Iron man car il a tendance à faire passer son équipe avant le collectif. Il n’oublie pas la mission mais il ne laissera personne derrière, même si ça compromet les objectifs principaux de la mission (cf. son ami Bucky, le soldat de l’hiver, cf. Wanda). C’est donc un “engagé”.
Iron Man (Tony Stark) : Génie électron-libre et égocentrique, ingérable, leader dans ses idées. Quand il a un projet en tête, il le met en œuvre peu importe l’avis des autres, et les risques du projet. Gros sens du sacrifice. Bourreau du travail. C’est un « déchiré ».
Black Widow (Natasha Romanoff) : Soldat redoutable, elle suit principalement les ordres, qui plus est, ceux de sa hiérarchie. Elle fait partie d’une « équipe », pour autant elle n’hésitera pas à avoir recours à son libre arbitre pour suivre une cause qu’elle estime juste. Elle est “constructive”.
Thor : Dieu du tonnerre doté d’un brushing incroyable, il a l’âme d’un leader mais ne veut pas l’être. Il a une grosse voix mais reste un “hésitant”. Il suit le groupe.
Hulk (Bruce Banner) : Génie se battant avec lui-même. Bruce Banner serait plutôt un suiveur, un intellectuel qui apporte des solutions à l’équipe alors que Hulk, quasiment immortel, reste un suiveur par rapport à un collectif afin de mettre ses capacités physiques au service des autres. Il est plus ingérable quand il est Hulk. C’est un “hésitant”.
Dr Strange : Focalisé sur la mission à long terme (protéger le monde et la pierre du temps qu’il détient) uniquement. Il n’hésite pas à faire passer au second plan tout autre priorité (la sécurité de son équipe) et à enfreindre des règles qu’il revendique par ailleurs s’il considère que cela peut mener à la réussite de son objectif à long terme. Il ne dévoile pas sa stratégie par peur de la faire échouer. Il se fiche de toute validation du groupe. C’est lui qui amène le projet à sa réussite de façon “dirty”. C’est un « irréductible ».
Captain Marvel : Pouvoir cosmique au service des autres. Elle est occupée par les autres problématiques galactiques et n’est pas très présente. C’est un “aligné”.
Starlord (Peter Quill) : Mi humain, mi celeste. Il est bien dans un groupe et se sent porteur à l’intérieur. Il cherche l’approbation des autres tout le temps et devient un élément “déchiré” quand il tombe amoureux de Gamora. Il va mettre à risque tout le plan pour tuer Thanos pour Gamora.
Groot :“Passif”, il collabore.
Mantis :“Passive”, elle collabore.
Ant-man (Scott Lang) : Il a de très bonnes idées mais ne sait pas comment les mettre en œuvre. Il est fan de Steve Rogers et suit les ordres du collectif. C’est un “constructif”.
Spider man (Peter Parker) : Pris sous l’aile d’Iron Man, ce jeune garçon est prêt à tout pour qu’on soit fier de lui. Il s’engage dans le collectif et a un sens du sacrifice. Il est un “constructif” car il n’écoute pas tout le temps les demandes qu’on lui fait.
Black Panther (t’challa) :“Engagé” pour sa nation et pour le projet !
Visualisation de l’analyse sur la matrice sociodynamique :
Le livrable : la matrice sociodynamique
La matrice n’est pas le genre de livrable à envoyer par mail sans voix off. Une présentation de toute la démarche et des réflexions menant à ces résultats sont nécessaires pour la compréhension du chef de projet ou du sponsor.
Toutes les théories de conduite du changement et de gestion de projet nous amènent très souvent, selon le contexte, à nous concentrer sur les “engagés” dans le projet et le ventre mou (nous y retrouvons les passifs, les hésitants notamment). Toutefois, d’autres pratiques d’accompagnement amèneraient à se concentrer sur les « irréductibles » et les “déchirés” pour la simple et bonne raison qu’ils tiennent un pouvoir. Ils ne sont pas d’accord et ils sont leaders là-dedans. Ils voient les changements sous un autre prisme et il est dommage de laisser de côté des éléments de réflexion pouvant mener à une réussite collective. Ils détiennent souvent la clé de la réussite du projet (au lieu de seulement réduire leurs postures à du sabotage).
Il est intéressant de constater que c’est ce qu’il se passe dans cette matrice Marvel : le projet de Thanos échoue grâce au sacrifice d’Iron man et d’une information si fortement retenue par Dr Strange. Etonnant non ? Ils étaient pourtant aux antipodes de la collaboration “classique”, pour autant, ils communiquent. L’ensemble des Avengers participent et ont une place très importante dans le projet, comme chacun des salariés d’une entreprise. La réussite finale du projet est la connivence de tous ces acteurs, humains, avec leurs propres problématiques et leurs propres manières de fonctionner. Avons-nous quelques pratiques et idées reçues à ruminer lors de nos prochaines missions ? Bien sûr, nous sommes sur l’exemple d’un contexte cinématographique, mais pensez-vous que cela s’éloigne vraiment de la réalité ?
L’objectif premier est d’attiser la réflexion de fond sur la gestion d’un changement ou d’un projet afin d’accompagner nos clients de la manière la plus pertinente possible. Tout l’environnement et chaque individu détient une force qu’il peut mettre à disposition du projet.
L’exercice tend à avoir une vue plus systémique et plus humaine, bien que la récolte d’informations reste très subjective.
Il en est de même en application aux Avengers, chaque fan des Marvel pourraient avoir une perception différente et ne pas être d’accord avec le positionnement des Avengers dans la matrice qui vient d’être effectuée. Etes-vous toutefois d’accord avec l’analyse finale ? Débattre et se concentrer sur l’environnement systémique d’un projet mène à des actions plus ciblées. Le deuil, les erreurs, les changements de dernière minute, les imprévus font partie d’un projet, c’est ce que nous pouvons remarquer également sur plusieurs films Marvel en rapport avec le projet d’arrêter Thanos. Facile à dire, difficile à mettre en place, la matrice sociodynamique est une aide à la prise de recul et c’est pour cela que nous accompagnons nos clients si bien, nous veillons à tous les éléments d’un projet, son histoire comprise.
Disposer d’une bonne connaissance client est la pierre angulaire d’une expérience client réussie. Il s’agit du premier facteur clé de succès de l’omnicanalitéque nous avions évoqué dans un précédent article.
L’omnicanalité place le client et ses points de contacts au centre de la stratégie d’expérience client. C’est à partir de la connaissance du client que se définit l’ambition de marque d’une entreprise orientée client. Les points de contact offerts sont alors conçus pour répondre à cette promesse de marque. L’orientation produit n’est aujourd’hui plus d’actualité ; l’orientation client remet le client au centre des premières préoccupations de l’entreprise. En outre, l’orientation client suppose naturellement de bien connaître son client.
Nous comprenons ainsi l’enjeu de disposer d’une connaissance client pertinente et complète.
Mais que signifie bien connaître son client ? Comment se construit cette connaissance client ?
La connaissance client est un vaste domaine que nous vous proposons d’explorer dans cet article.
1. Identifier les données utiles et mettre en place des mesures de collecte ciblées
Les données client identifiées comme utiles peuvent couvrir un large éventail : données démographiques, de qualification, de consommation, de navigation, de sollicitation, de retours aux sollicitations, etc. Selon le secteur d’activité et la dimension du parc clients, ces données peuvent occuper un volume plus ou moins important. Dans l’ère du numérique durable et dans un souci d’efficacité opérationnelle, il devient aujourd’hui essentiel de bien sélectionner les données utiles qui permettent de répondre aux problématiques métier définies du marketing et du commerce. L’objectif est effectivement de cibler la « good Data », à la différence de la « full Data ».
Des mesures de collecte doivent ensuite être mises en place pour récupérer cette « good Data ». Ces données sont récupérées de deux manières : manuellement ou automatiquement. Les mesures de collecte manuelles adressent les collaborateurs amenés à interagir avec les clients. L’interaction avec le client est une opportunité à ne pas rater pour recueillir de l’information pertinente sur votre client : ses données de contact, ses centres d’intérêts, ses préférences de canal, etc. Les mesures de collecte automatique concernent les systèmes du front ou d’applications tierces, qui récupèrent automatiquement des données. Ces données sont par exemple issues du tunnel d’achat web ou d’une connexion d’un client sur son espace. Il peut s’agir de cookies (récoltés bien entendu avec consentement, à noter que l’utilisation des cookies tiers ne sera bientôt plus autorisée). Dans ce cas, les parcours doivent être réfléchis en amont pour identifier quelles données sont à récupérer et permettre par la suite cette récupération.
2. Demander directement à vos clients ce qu’ils souhaitent !
Si vous souhaitez connaître ce que pensent vos clients, leurs impressions, ou leurs attentes (en termes de produit, mais aussi d’expérience), il suffit parfois de leur demander ! Pour cela, plusieurs techniques existent.Au niveau du client, il est par exemple possible d’insérer sur son parcours web des questions bien choisies qui permettent ainsi de lui proposer les pages, les offres ou produits répondant à son besoin. Les réponses à ces questions sont par ailleurs enregistrées et pourront servir pour la prochaine visite. Attention bien entendu à ne pas alourdir le parcours. C’est une technique à utiliser avec parcimonie. Il est également recommandé d’envoyer un questionnaire de satisfaction après chaque interaction afin de récupérer le retour du client sur son expérience. Ce type d’enquête peut être qualifié de transactionnelle, car elle fait suite à une transaction entre le client et l’entreprise.
Au niveau de votre base de clients, une bonne pratique consiste à régulièrement la sonder, avec des enquêtes ou des baromètres. Ces enquêtes permettent d’avoir un avis général sur la marque et non sur un cas d’usage précis. Elles ne sont en outre pas nominatives. Il s’agit là d’enquêtes relationnelles. Les résultats sont globaux, ils donnent une température générale d’appréciation de votre marque. Les indicateurs les plus classiques issus de ce type d’enquête sont les taux de satisfaction et le NPS (Net Promoter Score). Ce type de données, marqueurs de la perception de vos clients, sont appelées des « Insights ».
Pour affiner vos produits ou parcours ou trouver des solutions à vos points de douleur, il reste enfin la possibilité de convier un échantillon représentatif de votre base clients pour un ou plusieurs ateliers de travail. Il s’agit là de Focus Groups. Les travaux en direct avec des clients sont très bénéfiques, car ils permettent de mettre en évidence des impressions ou intuitions faussées, parfois nourries au sein de l’entreprise en raison d’un manque de prise de recul.
3. Faire parler vos données client : calculs et rapprochements
Les nouvelles technologies ont évolué extrêmement vite ces dernières années, pour permettre aux entreprises de stocker et d’analyser des données dont le volume croît de manière exponentielle. C’est ainsi qu’est apparue la notion de « Big Data ». Les nouveaux usages, dont la digitalisation de parcours, sont entre autres à l’origine de ce volume grandissant. Ces données sont souvent éparpillées dans plusieurs systèmes (DMP, CRM, ERP, ITSM,…), ce qui nécessite un travail de centralisation et de traitement pour les rendre exploitables. Bien entendu, les modalités de stockage et de purge de ces données doivent être réfléchies pour répondre aux enjeux du numérique durable et aux contraintes RGDP qui sont abordées plus bas dans cet article. Ces données (bien choisies en amont) constituent tout de même une vraie mine d’or pour qui sait les faire parler.
Faire parler les données, c’est construire de nouvelles données à partir de données dites « brutes ». Il peut s’agir d’indicateurs (ex : panier moyen), de segments (ex : RFM – Récence, Fréquence, Montant), ou de simples calculs (ex : nombre de mois depuis le dernier achat). Le calcul de ce type de données fait suite à la réflexion des équipes du marketing client. Ce type de données vient ainsi soutenir leur stratégie client. L’analyse poussée de ces données de masse, opérée par des spécialistes tels que des Data Scientists, permet aussi d’identifier des rapprochements qui peuvent parfois être surprenants. Le cas d’école le plus connu est la mise en évidence du lien entre l’achat de couches pour bébé et de bières par les jeunes papas dans une grande surface américaine. L’analyse poussée de gros volumes de données permet donc de décrypter finement les comportements client, et déceler des clés de compréhension pour favoriser le cross-selling, l’up-selling ou simplement améliorer l’expérience client, et ainsi fidéliser.
4. Bien visualiser et communiquer vos données pour mieux décider
La mise en visualisation des données est une étape cruciale à ne pas négliger. Une fois les données client récoltées et travaillées pour mieux comprendre le comportement de vos clients et leurs attentes, il est nécessaire de pouvoir visualiser ces données régulièrement pour identifier les évolutions et ajuster votre stratégie de relation client. Pour cela, deux éléments clés sont à déterminer en amont : les indicateurs à afficher et les modalités de mise à disposition. Le suivi de ces indicateurs sera facilité par la simplicité d’accès et de lecture de ceux-ci.
Le suivi des données client est primordial pour l’aide à la décision sur les sujets orientés client. D’une part, il permet d’identifier l’impact des actions marketing sur la base clients et d’en évaluer les performances. D’autre part, il permet d’identifier les ajustements à réaliser dans le calcul des indicateurs, comme une évolution devenue nécessaire de la segmentation comportementale. Enfin, il est important de diffuser régulièrement certains indicateurs orientés client au sein de l’entreprise, afin de sensibiliser les collaborateurs sur la valeur de la donnée et son rôle dans l’amélioration de l’expérience client.
5. Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs sur la valeur des données client
L’acculturation à la valeur des données client est nécessaire pour sécuriser, d’une part la récolte des données, et d’autre part le bon usage de ces données.
Les collaborateurs en interaction avec les clients doivent comprendre les enjeux de la récolte des données et de leur qualité. Comprendre ces enjeux favorise leur engagement et leur implication dans cette récolte dont ils sont les premiers acteurs. Ceci est d’autant plus vrai s’ils bénéficient eux-mêmes dans leur quotidien de l’utilisation de ces données pour optimiser leur interaction avec le client. Ainsi la compréhension des enjeux fait partie intégrante de ce processus d’acculturation à la valeur des données. Ce processus doit bien entendu comporter un volet sur la qualité des données, pour des raisons évidentes d’utilisabilité.
La sensibilisation au bon usage de la donnée est également un facteur clé essentiel d’une entreprise orientée client. Comme évoqué plus haut, l’orientation client place le client au centre de sa stratégie. Cela suppose de bien le connaître pour planifier les bonnes actions : il s’agit alors d’être « data-driven ». La direction joue bien entendu un rôle prépondérant dans cette acculturation. Elle doit insuffler au sein de son organisation cet état d’esprit au travers de principes établis qui permettent de poser le cadre, mais également au travers d’une organisation décloisonnée et de formations spécifiques.
6. Prendre en compte les contraintes réglementaires et en faire une force !
Cet article évoque toutes les mesures nécessaires pour disposer d’une connaissance client complète et pertinente sur la base de données client. Mais qu’en est-il des contraintes réglementaires sur l’utilisation de ces données ?
Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), appliqué depuis 2018 en Union Européenne, pose un cadre sur la récolte et l’utilisation des données client. Ce règlement a vocation à permettre au citoyen européen de contrôler l’utilisation de ses données personnelles. Le RGPD entre ainsi en jeu dès la récolte des données client, puisque celle-ci est soumise au consentement du client. Le RGPD encadre par la suite l’utilisation de ces données et les finalités associées, ainsi que les modalités de conservation, de sécurité et les droits des personnes sur leurs données (ex : accès, rectification, suppression, portabilité). Ce règlement a donné naissance à une activité encore relativement récente au sein de l’entreprise : la Data Privacy.
Souvent perçus comme une contrainte par les acteurs du marketing client, les enjeux de la Data Privacy visent cependant la transparence sur les actions menées par les entreprises sur la base des données client. Le client est donc rassuré et la Data Privacy est ainsi transformé en véritable vecteur de confiance ! Pour cela, il est essentiel de maîtriser l’ensemble des modalités relatives à la Data Privacy, pour limiter les contraintes et interagir pertinemment avec les clients dont le consentement a été obtenu.
Vous avez maintenant toutes les clés pour bien connaître vos clients ! Vous l’aurez compris, bien connaître vos clients implique aussi d’une part de bien maîtriser votre portefeuille de données, et d’autre part de mettre en place une architecture qui optimise son usage. Pour en savoir plus sur le sujet, nous vous invitons à consulter nos expertises Transformation Data et Architectures.
Après la multicanalité* et la cross-canalité*, l’omnicanalité* s’est imposée comme le principe de référence de l’expérience client ces dernières années. L’accélération de la digitalisation et de l’évolution des usages n’a fait qu’amplifier l’importance de cette tendance.
L’omnicanalité est ainsi devenue un enjeu majeur pour les acteurs de l’expérience client.
Pour quelle raison ce concept s’est imposé ? Que se cache-t-il derrière cette notion d’omnicanalité ? Est-ce une utopie ou un idéal atteignable ?
L’omnicanalité s’est imposée suite à une prise de conscience simple : un client satisfait de son expérience avec une entreprise, aura plus tendance à rester fidèle à cette entreprise. En outre, la fidélisation est beaucoup moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients. Il devient donc essentiel de répondre au plus près aux attentes des clients sur l’ensemble de ses interactions avec l’entreprise.
L’omnicanalité place le client et les points de contact au centre de la stratégie de relation client. Elle consiste à offrir une expérience client optimale, qui met en œuvre plusieurs canaux fonctionnant en synergie. Elle permet de déployer des parcours fluides et sans couture, répondant aux attentes du client.
Et concrètement, comment mettre cela en musique ?
Nous vous donnons les facteurs clés de succès pour faire de l’omnicanalité une réalité dans votre entreprise.
1. Travailler sur la connaissance client et clarifier vos ambitions sur chaque profil
Les éléments permettant de mieux connaître le client sont multiples : analyse des données client récoltées, enquêtes de satisfaction, recueil d’insights, d’informations ou construction de persona. Ils permettent d’enrichir la connaissance client et de construire la vision client 360. Cette vision unifiée doit être partagée avec l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Différents profils peuvent être identifiés, parce qu’ils sont adressés différemment. Les ambitions en termes d’expérience doivent être clarifiées pour chaque profil par les directions marketing et expérience client. Ces ambitions répondent aux besoins de chaque profil (exemple : autonomie vs disponibilité).
2. Définir les parcours cibles à partir de votre client et non du canal à déployer
Un parcours cible correspond à la combinaison optimale : profil client / cas d’usage / canal / expérience client. Les travaux sur ces combinaisons ont vocation à aligner les parcours sur les ambitions définies pour chaque profil de client. Il s’agit d’aller là où le client se trouve. Une attention particulière doit être apportée aux points d’interaction entre le client et l’entreprise. Les parcours doivent être simples, intuitifs et doivent nécessiter un minimum d’effort pour le client. Les touch points deviennent ainsi des vecteurs fondamentaux de la promesse de marque de l’entreprise.
3. D’une organisation en silo vers une organisation unifiée et Customer Centric
Les directions Expérience Client ont émergé ces dernières années pour répondre aux enjeux de l’omnicanalité. Terminée la concurrence entre les canaux, l’expérience client doit être traitée dans sa globalité, sur l’ensemble des canaux. Pour exceller dans l’expérience client et l’omnicanalité, la culture Client doit infuser dans l’entreprise : satisfaire le client, notamment en supprimant les points de douleur (ou “pain points”), devient l’objectif prioritaire de l’entreprise. L’entreprise évolue ainsi pour prendre en compte ses attentes de manière continue. Cette évolution s’accompagne souvent d’une restructuration des modes de fonctionnement pour permettre le ruissellement des retours client dans l’entreprise. Il ne s’agit pas d’impliquer uniquement les collaborateurs en interface avec le client, mais d’impliquer tout un écosystème qui contribue de près ou de loin à optimiser l’expérience client. Une entreprise Customer Centric place le client au centre de ses enjeux et se différencie de ses concurrents en orientant ses décisions en regard des attentes des clients. Elle crée de la valeur en rendant le client fidèle et promoteur de la marque.
4. Se doter des bons outils pour répondre à vos enjeux sur l’ensemble des leviers de la relation client
CRM ventes / service client, marketing automation, plateformes conversationnelles, gestion des réseaux sociaux, gestion des sites internet, chatbot, etc : les outils permettant de mettre en place des parcours omnicanaux sont multiples. Ils adressent tout le cycle de vie du client : acquisition, fidélisation, rétention et reconquête. A ces outils s’ajoutent ceux qui permettent de gérer et structurer en amont les données client : Référentiel Client, Customer Data Platform, Data Quality Management, Référentiel des consentements, etc.
Avant de décider de la mise en place d’un outil orienté Client, il est nécessaire d’avoir une vision claire sur les ambitions et les objectifs fixés. L’élaboration d’une stratégie Client claire simplifie le choix des outils et plus généralement de l’architecture à mettre en place. Ce choix nécessite une bonne connaissance de ces outils et de leurs finalités. Tous les leviers de la relation client et les outils associés concourent à la mise en place de l’omnicanalité !
5. Tester et mesurer pour s’améliorer en continue et maintenir une veille
Il n’existe pas un modèle unique d’omnicanalité. De ce fait, une démarche pas à pas est à privilégier pour réussir son projet d’évolution vers l’omnicanalité. Un déploiement progressif permet de s’assurer de la pertinence des choix faits en amont. Réaliser des tests est également nécessaire pour s’assurer de la bonne direction des évolutions. Plus spécifiquement, la technique d’A/B testing est intéressante pour évaluer différentes variantes et choisir la meilleure. Ces expérimentations ne doivent pas être limitées aux canaux digitaux. Il est également possible de tester de nouvelles approches sur les canaux “traditionnels”. Pour cela faites preuve de créativité et d’innovation !
Il est enfin indispensable d’opérer une veille pour rester aligné sur les attentes des clients, voire les anticiper. De nouveaux usages émergent régulièrement, notamment grâce à de nouvelles technologies. Les nouvelles tendances s’accélèrent et il est important de rapidement prendre le train en marche pour s’adapter aux nouvelles pratiques. Analyser et s’inspirer de ce que font les champions de l’expérience client, quel que soit le secteur d’activité, est aussi nécessaire pour s’améliorer en continue et exceller à son tour.
A ces cinq facteurs clés de succès, s’ajoute bien entendu l’aspect architecture de vos systèmes qui doit permettre la mise en œuvre de l’omnicanalité. Pour en savoir plus sur le sujet, nous vous invitons à consulter l’expertise Architectures innovantes proposée par Rhapsodies Conseil.
Pour concrétiser votre projet et en savoir plus sur chacune de ces clés de réussite, nos experts de la Transformation Digitale et de l’Expérience Client vous accompagnent sur une démarche bout en bout, de la stratégie à la mise en œuvre. Contactez-nous !
*Multicanalité : variété des canaux de contact, indépendants les uns des autres. *Cross-canalité : variété des canaux de contacts, parfois complémentaires les uns des autres. *Omnicanalité : synergie entre les canaux de contact, au service d’une expérience client optimale.
