Notre client exploite les plus grandes stations française de ski alpin et des parcs de loisirs en Europe. Le groupe a mené une stratégie de digitalisation pilotée par la connaissance client pour travailler sur 3 enjeux :
Appréhender la connaissance client pour offrir une expérience personnalisée et booster la très grande satisfaction client
Rattraper une dette technique et technologique freinant les marques dans leurs actions marketing
Répondre aux nouvelles réglementations européennes sur la gestion des données personnelles.
Mission
L’objectif était d’optimiser et d’harmoniser la collecte des données, puis de transformer cette donnée en connaissance client et enfin de l’exploiter pour accroître le business de parcs.
Mise en plan d’un ETL (Talend) et de clusters big data sur Databricks pour collecter, nettoyer et stocker les données transactionnelles et comportementales (système de billetterie, contrôle d’accès, restauration, hôtellerie, wifi, service photo, siteweb, application mobile, web analytics, email tracking …)
Construction du référentiel client unique et de sa vue client 360° contenant les indicateurs qui mesurent la contactabilité (canaux, consentement…), la valeur (CA, historique d’achat), les appétences et les moteurs de persuasions des clients
Déploiement de l’outil marketing automation Oracle Eloqua auprès pour toutes les filiales du groupe permettant aux campaign managers de piloter en toute autonomie l’ensemble des actions CRM (newsletter, triggers marketing, abandon de panier, préparation visite, enquête de satisfaction…)
Résultats
L’ensemble des filiales ont migré vers la même solution data client et sur le même core model
Ce projet a permis aux directions marketing de se réapproprier leur datas et de leur exploiter en toute autonomies (+ 35 parcours automatisés pour chaque marques)
Pour répondre aux nouveaux besoins et usages des patients et des professionnels de santé, notre client a opéré une refonte organisationnelle et une révision de son modèle d’engagement client. Le but est de mettre en œuvre des parcours personnalisés et omnicanaux, et être ainsi « Customer Centric ».
Ces changements doivent être accompagnés par la mise en place d’un Programme d’Apprentissage et d’Expérimentation, appelé OmniReady, à destination des collaborateurs sur les thèmes de l’Omnicanalité, du Digital et de l’Expérience Client.
Missions
Co-construire le Programme d’Accompagnement OmniReady avec la taskforce interne : les ambitions, la feuille de route, les objectifs, les KPIs et le mode opératoire de déploiement
Déployer les différentes composantes d’accompagnement. Les maîtres mots sont l’expérimentation, des cas d’usages concrets et de l’inspiration de bonnes pratiques du marché
Formaliser les les modalités de gouvernance du programme et les indicateurs de pilotage de type OKR pour garantir la pérennité et la valeur d’OmniReady
Résultats & bénéfices
Co-construction : des ateliers collaboratifs avec la taskforce pour poser les fondations du Programme OmniReady : ambitions, KPIs, cibles, feuille de route, modalités d’assessment, etc.
Collaboration : des journées séminaires pour embarquer les leaders et la population du terrain reposant sur la vision, l’inspiration et l’expérimentation avec des cas d’usages concrets
Apprentissage personnalisé : des contenus et des modules d’apprentissage accessibles sur un GSite pour ancrer ses connaissances et savoir où (re)trouver la bonne information
Expérimentation : des vagues d’Expérimentations : ateliers en collectif autour de problématiques métiers, de manipulation d’outils et centrés sur les retours d’expérience de ses pairs
Inspiration : des communications mails envoyées à tous les collaborateurs sur des thèmes comme la Data, l’Expérience Client ou encore du Digital
Démarche agile : un déploiement avec une approche progressive et pragmatique en sprints pour accompagner le changement par paliers et progresser en amélioration continue
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Il existe deux types de solution en support à l’Expérience Client ⚡️
Les solutions de Data Management jouent un rôle clé dans la centralisation et le traitement des données client pour augmenter la Connaissance Client. 🎯
Les solutions opérationnelles autour de l’Expérience Client sont alimentées par ces données. Elles facilitent la gestion des Parcours Client sur la vente, la fidélisation et le service client, créant ainsi un cycle d’alimentation mutuelle entre les deux types de solutions. ⚙️
N’hésitez pas à contacter notre équipe si vous avez des questions supplémentaires.
La professionnalisation du marketing comportemental a entièrement changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Nous assistons aujourd’hui à l’avènement de l’hyper-personnalisation, voire de l’individualisation de l’expérience client.
Le champ des possibles est encore repoussé par les nouvelles technologies émergentes qui viennent booster les techniques de marketing comportemental. Celles-ci reposent sur une compréhension en profondeur du profil et des habitudes du client pour lui offrir une expérience unique avec la marque et ainsi le rendre fidèle.
Le marketing comportemental, qu’est-ce que c’est ?
Avant de définir lemarketing comportemental, intéressons-nous d’abord à la définition du marketing classique : “ Ensemble des actions qui ont pour objet de connaître, de prévoir et, éventuellement, de stimuler les besoins des clients à l’égard des biens et des services et d’adapter la production et la commercialisation aux besoins ainsi précisés.” (Merci Le Larousse 📖).
Nous pouvons ensuite l’appliquer et l’adapter pour notre définition du marketing comportemental : “Ensemble des actions reposant sur l’analyse poussée des comportements clients (online et offline), pour connaître et anticiper ses besoins et lui offrir une expérience hyper-personnalisée”. (Merci Rhapsodies 🙏)
Beaucoup de similitudes entre les deux non ? Finalement le marketing comportemental a toujours été partie intégrante du marketing. Mais aujourd’hui, le développement de solutions marketing orientées client permet de le mettre en application de manière toujours plus efficace.
La collecte des données client
La collecte des données client est bien entendu à la base du marketing comportemental. Les données collectées sont de tous types : données client sur les comportements online et offline, comme le comportement utilisateur sur le site web, les historiques d’achats en ligne et en magasin, les commentaires sur les réseaux, et bien d’autres.
L’analyse des données client
Après la collecte, s’ensuit l’analyse des données, qui permet notamment d’identifier et d’affiner les profils clients.
Des analyses telles que :
Descriptives : analyse des données existantes pour établir des tendances et des modèles comportementaux
Prédictives : prévoir les comportements clients en se basant sur des techniques de modélisation en fonction des actions passées
Aujourd’hui, l’Intelligence Artificielle vient rendre ces analyses de plus en plus pointues et pertinentes. Les algorithmes d’apprentissage automatique permettent d’identifier des tendances cachées et de prédire de manière de plus en plus précise les comportements clients.
L’activation des données client
Les analyses permettent ensuite de mettre en place des actions marketing différenciées en fonction des profils définis. Il s’agit « d’activer le client », c’est-à-dire de susciter une action engageante de sa part (ex : un achat, un abonnement, un clic, …). Voici quelques exemples d’actions ou de parcours construits grâce aux techniques de marketing comportemental :
Parcours omnicanal spécifique “churner” ou intentionniste
Personnalisation de site web (ex : personnalisation de bannière, bandeau, page)
Recommandation de produits en fonction des affinités client en omnicanal
Anticipation des demandes au SAV
Sollicitation sur le canal préféré du client et au meilleur moment
Pour aller plus loin, différentes stratégies de marketing relationnel telles que le lancement de programmes de fidélité sont envisageables. Pour mettre en place ces stratégies, il est nécessaire d’étudier les différents scénarios de générosités possibles (générosité réelle, maximum, faciale, etc.) et de formuler plusieurs hypothèses sur des KPIs clés tels que le taux de réachat, le taux d’acquisition ou encore le taux de fidélité. Grâce à cela, il est possible d’avoir une idée des différents bénéfices d’un programme de fidélité d’un point de vue budgétaire et fidélisation. Mais nous en parlerons une autre fois…
Quels sont les avantages et défis du marketing comportemental pour les entreprises ?
Puissant moteur de fidélisation, le marketing comportemental est aujourd’hui capital pour transformer ses clients en “fans fidèles”. Plus un client est ancien, plus le nombre de données sur son comportement sera important, plus il sera possible d’hyper-personnaliser son contenu et donc de le rendre fidèle. Le ciblage des campagnes de marketing direct est rendu plus fin, les recommandations d’offres plus pertinentes ou le traitement des demandes SAV plus efficace. C’est donc là tout l’intérêt du marketing comportemental : faire entrer le client dans un cercle vertueux de fidélité. Le marketing comportemental devient ainsi un élément clé pour développer son activité en améliorant son taux de rétention.
Quels sont les avantages RSE du marketing comportemental ?
Une fidélisation qui peut être renforcée par les aspects durables du marketing comportemental. Celui-ci favorise une approche RSE des activités marketing de l’entreprise. Les communications vers les clients sont réduites, car plus efficaces et envoyées aux bonnes personnes, au bon moment, avec le contenu le plus pertinent. Si nous prenons l’exemple des emails, ceux-ci seront adressés avec un ciblage optimisé et donc avec un volume moindre.
En emprunte carbone qu’est-ce que cela donne ?
Un email envoyé équivaut à 0,3g de CO2. Si sur 1 année vous parvenez à réduire d’1 million le nombre d’envois, alors c’est 300 tonnes de CO2 qui ne seront pas produites.
Et 300 tonnes de CO2, qu’est-ce que c’est ?
1 554 300 km en voiture (38 fois le tour de la terre)
662 400 litres d’eau en bouteille (Consommations moyenne d’eau de 1200 français sur 1 an)
16 200 jours de chauffage au gaz (Consommation moyenne de gaz pour 44 français sur 1 an)
Une autre bonne raison d’implanter une stratégie de marketing comportemental dans votre entreprise !
Quels sont les défis du marketing comportemental ?
L’hyper-personnalisation, atout incontestable de l’expérience client, s’accompagne également de ses défis.
Chaque client se voit de plus en plus préoccupé par la protection de sa vie privée. Il est capital de pouvoir offrir des expériences personnalisées à ses clients tout en respectant les réglementations en vigueur.
On ne vous le présente plus, mais nous allons bien parler du RGPD. Cette réglementation impose des restrictions strictes sur la collecte et le stockage des données. Une réglementation à respecter sous peine d’une sanction financière. Ce règlement vise à donner aux citoyens européens le contrôle sur leurs données personnelles. Il exige le consentement du client lors de la collecte des données client. Le RGPD réglemente également l’utilisation, la conservation, la sécurité des données, ainsi que les droits des individus sur leurs données, tels que l’accès, la correction, la suppression et la portabilité.
De plus, si le marketing comportemental contribue à fidéliser un client, il peut aussi l’effrayer. L’hyper-personnalisation peut inquiéter au vu de la masse d’informations qu’une entreprise peut détenir sur ses comportements. Aussi, un client peut vite se retrouver face à une surcharge d’informations et son expérience s’en retrouvera impactée.
Il est alors capital d’être transparent quant à la collecte des données et de garantir la sécurité de celles-ci, tout en surveillant de près la pression marketing imposée à ses clients.
Illustration d’une expérience client rendue possible par le marketing comportemental
Plus haut, nous avons listé quelques exemples concrets rendus possibles par le marketing comportemental. Ces exemples illustrent comment le marketing comportemental peut être utilisé sur l’ensemble des étapes du cycle de vie du client, de la découverte d’un produit, à son achat, au SAV, jusqu’à la rétention et à la fidélisation du client.
Alors pour illustrer ceci, suivons l’histoire d’Eric :
Eric est un père de famille et client régulier depuis 3 ans d’une entreprise d’électroménager. Pendant ces 3 années, l’entreprise a pu récolter différentes données sur Eric et les a analysées. Elle en a pu tirer les informations suivantes :
Sa segmentation RFM : Eric est identifié comme “à réactiver” par l’entreprise. Il a effectué des achats d’une somme importante il y a plusieurs mois, mais rien depuis.
Canal de communication favori : SMS en 1 & Emails en 2
Catégorie de produit favori : Cuisine, rayon pâtisserie
Tendance d’achat : En promotion
Avis laissés : note moyenne de 4,8 étoiles
Membre du programme de fidélité : Oui
Taux de participation : moyen (2 à 3 sollicitations maximum selon les réactions du client)
L’objectif de l’entreprise est donc ici de réactiver Eric en lui proposant des offres qui répondront à ses besoins. Pour cela, elle va utiliser les techniques de marketing comportemental, en se basant sur les données récoltées. Nous allons donc voir au travers du parcours d’Eric, comment une entreprise peut employer le marketing comportemental à différents niveaux du parcours d’achat.
Comment une entreprise peut employer le marketing comportemental à différents niveaux du parcours d’achat d’Éric.
Et c’est ainsi que se termine l’histoire d’Eric.
Chacune des actions était pertinente avec son profil. Chacun des messages était en cohérence avec les attentes du client et les sollicitations ont été justement dosées afin que le client ne se sente pas oppressé. Les préférences ont toutes été respectées, du choix de support de communication jusqu’à la recommandation de produits ou de contenu. Grâce à cela, l’entreprise parvient à maintenir son engagement. Eric et l’entreprise trouvent donc tous les deux leur bonheur dans cette stratégie de marketing comportemental.
Comment le mettre en place chez vous ?
Une stratégie de marketing comportemental doit être finement réfléchie et suivre quelques étapes incontournables :
Définir ses ambitions en termes d’expérience client : ce que nous souhaitons que nos clients vivent, en fonction de leurs profils, de leurs besoins (ex : autonomie, disponibilité, …) et de la promesse de marque
Définir les parcours cibles : quel canal, pour quel cas d’usage, pour quel type de client
Construire une feuille de route portant sur : l’enrichissement de la connaissance client, le dispositif de marketing relationnel et digital, l’omnicanalité
Mettre en place une organisation propice à l’omnicanalité : pas de barrière entre les canaux, les passerelles doivent être facilitées et fluides
Se doter des bons outils et les intégrer de manière pertinente dans son paysage IT
Comme évoqué plus haut, les solutions de marketing orienté client répondent aujourd’hui à des besoins toujours plus pointus pour optimiser l’expérience client. Outre les outils classiques que nous connaissons en support à la relation client (CRM, Marketing automation, DMP), nous assistons aujourd’hui à l’avènement d’un nouvel outil, la Customer Data Platform (CDP). La CDP présente l’avantage de réconcilier les données online et offline sur des volumes qui peuvent être très importants. Elle analyse ces données finement pour activer efficacement le client en fonction de son comportement. Pour en savoir plus, vous pouvez télécharger notre livre blanc sur les Customer Data Platform.
Maintenant que nous avons fait un tour d’horizon du marketing comportemental, ses défis, ses opportunités et ses bénéfices, il ne reste qu’une seule question à résoudre : comment l’implémenter dans votre entreprise ?
Une telle stratégie demande des interventions à différents niveaux. Utopique sur le papier, mais complexe à implanter, le marketing comportemental permet de se réinventer et d’exploiter les données pour une meilleure expérience client. Que cela soit sur les outils employés, la digitalisation du SI ou la digitalisation de l’expérience client globale, chacun de ces éléments doit être pensé et organisé en harmonie les uns avec les autres. C’est pour cela que nous accompagnons nos clients sur l’implémentation de stratégies digitales de fidélisation en veillant à toujours se positionner dans une vision client.
L’orchestration des parcours client en omnicanal a vocation à combiner pertinemment l’ensemble des canaux afin d’offrir des points de contact les plus pertinents et impactants pour le client. Cette orchestration s’avère de plus en plus complexe avec la multiplication des canaux et l’évolution rapide des usages des clients.
Dès lors,
Quelles sont les attentes des clients et les enjeux pour les entreprises en termes d’expérience client ?
Comment se défaire d’une vision silotée sur les parcours (acquisition, fidélisation, achat, service client) ?
Comment acquérir une bonne connaissance client pour une expérience client optimale ?
Comment parvenir à orchestrer efficacement ses parcours client en omnicanal?
Rhapsodies Conseil, Mercatel, la FEVAD, Retail Tech et Scal-e vous invitent le 12 décembre à échanger avec leurs experts.
Au programme
Une table ronde animée par Charlotte PAGOT, Chef de Projet de Mercatel sur les sujets suivants:
Panorama des tendances Retail par Mike Hadjadj Co-Initiateur de la Retail Tech
Les nouveaux challenges de l’expérience client et les enjeux liés à l’orchestration des parcours : Hajer LAGHA et Bruno TARDY (Rhapsodies Conseil)
Une solution possible à l’orchestration des parcours client en omnicanal : la CDP – Hajer Lagha et Bruno Tardy (Rhapsodies Conseil), Christophe Alves et Matthieu Villain de (Scal-e)
Une illustration avec des cas d’usage concrets (Vue clienteling et parcours paiement simplifié, marketing distribué) – Christophe Alves et Matthieu Villain de (Scal-e)
Lors d’une transformation, il convient de faire un arrêt sur image pertinent afin d’identifier toutes les conséquences des changements/impacts sur les collaborateurs, processus, métiers, autres projets en cours, etc.
Il existe plusieurs méthodes dans cette phase d’évaluation cherchant les impacts sur le SI, les données, les outils, la sécurité, l’organisation, le management, les processus, la sécurité. La plupart ont pour objectif de mieux comprendre les conséquences du changement sur les collaborateurs, afin de les accompagner efficacement en minimisant l’impact sur leur efficience.
La matrice OMOC est un outil servant à évaluer les impacts de changement ; il s’apparente à l’analyse d’impacts, effectuée après la mise en œuvre des changements. Les transformations sont la conséquence d’orientation stratégique, l’OMOC vient par conséquent évaluer la pertinence de la stratégie mise en œuvre.
Comment évaluer si la stratégie est la bonne ?
Il suffit de s’intéresser :
Aux Hommes (compétences, style de management, leviers de motivation),
Aux systèmes (SI, gouvernance, animations, décisions),
À la culture d’entreprise (valeurs, croyances, normes),
Ainsi qu’à sa structure (organisation du travail, métiers, processus).
Et alors l’OMOC ? Quésaco ?
La matrice désigne les 4 axes suivants :
O pour Outils, ou l’ensemble des instruments (systèmes d’information, machines, etc.) utilisés par le collaborateur dans son travail,
M pour Métier, ou l’ensemble des tâches et responsabilités, mais aussi domaines de compétence du collaborateur,
O pour Organisation, ou l’ensemble des processus et procédures, relations managériales et interfaces avec les autres métiers du collaborateur,
C pour Culture ou l’ensemble des valeurs et croyances liées à l’entreprise.
Comment l’utiliser ?
L’analyse des impacts par population se déroule en 4 étapes :
Identifier et caractériser les différentes populations concernées,
Qualifier la nature des impacts par population identifiée,
Évaluer l’intensité de ces impacts,
Créer une synthèse des impacts par population (nous y retrouvons l’OMOC ici).
L’OMOC permet d’avoir une vue systémique du changement, quel qu’il soit. Il s’utilise généralement dans le cadre d’ateliers regroupant les référents des principaux métiers impactés par le changement. On peut par exemple placer l’exercice OMOC à la fin d’un atelier de définition des nouvelles procédures post-changement, ce qui permet aux collaborateurs de se projeter dans la situation cible et donc d’évaluer plus objectivement l’impact du changement.
Chacun des axes est analysé et noté sur une grille de 1 (impact le plus faible) à 4 (impact le plus fort). Le résultat est généralement présenté sous forme de cible (voir exemple ci-dessous), ce qui permet de visualiser rapidement le degré d’impact sur chacun des métiers.
Quelle est la finalité de l’OMOC ?
De ce fait, l’analyse va permettre selon ces 4 axes, de noter et prioriser les axes d’accompagnement de conduite du changement (stratégie de communication, formation, accompagnement). Ainsi, au-delà d’impliquer les collaborateurs en leur donnant un espace d’expression, l’OMOC permet par les résultats de son analyse de construire des plans de communication et formation adaptés aux différentes attentes, elle est quantifiable et facilement diffusable, ce qui permet de garantir de bons indicateurs de suivi.
Et si nous prenions un cas concret ?
Allez soyons fou, pourquoi pas faire une analogie sur un personnage que tout le monde connaît … Je veux bien sûr parler d’Harry Potter, dans le premier film « l’École des Sorciers ».
Petit résumé du premier opus pour ceux qui ne l’auraient pas vu (et je tiens à le dire, c’est une honte) : « Harry Potter, jeune orphelin, a été élevé par son oncle et sa tante dans des conditions hostiles. À l’âge de onze ans, un demi-géant nommé Rubeus Hagrid lui apprend qu’il possède des pouvoirs magiques et que ses parents ont été assassinés, des années auparavant, par le mage noir Lord Voldemort.
Ce dernier avait également essayé de tuer Harry alors qu’il était un bébé, mais le sort a rebondi. En fréquentant pour la première fois le monde des sorciers, accompagné par Hagrid, Harry découvre qu’il y est très célèbre. Il entame sa première année d’études à l’école de sorcellerie Poudlard, où il apprend à maîtriser la magie aux côtés de ses deux nouveaux amis Ron Weasley et Hermione Granger. Au cours de l’année, le trio se trouve impliqué dans le mystère de la pierre philosophale, gardée au sein de l’école et convoitée par un inconnu qu’ils cherchent à démasquer. Ce dernier se révèle être Voldemort, qui habite le corps du professeur Quirrell » (merci Wikipédia).
Dans le monde des sorciers d’Harry Potter, les transformations ne sont pas rares, et tout comme en entreprise, évaluer leurs impacts est essentiel. C’est ici que l’OMOC (Outils, Métier, Organisation, Culture) peut jouer un rôle fascinant. En appliquant cette matrice à l’école de sorcellerie Poudlard, nous pouvons explorer comment chaque aspect de cette institution magique interagit avec les changements et évolue. Reprenons maintenant nos 4 axes et évaluons ensemble les impacts du changement chez Harry Potter :
Outils
Le Pouvoir de la Magie au Quotidien Clairement, ici, Harry Potter ne sait pas se servir d’une baguette magique ou d’un balai volant. Il ne connaît absolument aucun des outils (cf la scène des courses de fournitures scolaires avec Hagrid et l’étonnement d’Harry face à tous les objets dont il a besoin (chaudron, plumes (oui oui, on passe du BIC à la plume). Nous évaluons l’impact des changements sur les outils d’Harry à 4.
Métier
L’apprentissage au cœur de PoudlardLes élèves de Poudlard sont exposés à un large éventail de matières magiques, chacune avec ses propres compétences et défis. Les matières étudiées sont variées : Potions, Sortilèges, Métamorphose, Défense contre les Forces du Mal, Histoire de la Magie, Astronomie et Botanique. Harry Potter ne connaissant même pas l’univers des sorciers ne peut qu’être surpris et apprendre toutes les facettes de ce monde, nouveau pour lui. Nous évaluons l’impact des changements sur le métier d’Harry à 4.
Organisation
Le monde des maisons et des enseignementsLe système des maisons à Poudlard crée un sentiment d’appartenance et d’identité pour les élèves. Le mode de sélection des maisons est intéressant avec le Choixpeau, bien que le souhait de l’élève soit pris en compte. C’est d’ailleurs le cas d’Harry Potter qui craint de finir chez les Serpentards. En termes d’organisation, nous constatons ici que notre protagoniste a du mal à s’habituer à l’organisation, il déroge très souvent, si ce n’est, tout le temps au cadre de référence. Par exemple, il fait perdre plusieurs points à sa maison à force de ne pas respecter les règles de l’école. Il suit le troll, va dans la section de la bibliothèque qui est interdite. Toutefois, cela fait partie du caractère de Harry, l’environnement est nouveau mais il connaît déjà la discipline. Par conséquent, nous évaluons l’impact des changements sur l’organisation d’Harry à 2.
Culture
Les valeurs magiques de PoudlardLa culture de Poudlard est tissée de valeurs telles que le courage, l’amitié et l’acceptation. Harry rencontre de nouvelles personnes. Il s’entoure de deux nouveaux amis, et leurs portraits sont intéressants : Hermione, « l’intello » quipourrait représenter l’arrivée de jeunes diplômés en entreprise, plein d’ambition, il excelle en théorie. Ron, lui, n’est ni pratique ni théorique mais il détient la connaissance empirique du terrain et de l’évolution des mœurs, il a grandi dans une famille de sorciers. Harry ne s’est pas fait que des amis, il fait face à son adversaire, Draco Malfoy, détenteur de la connaissance historique et réformatrice du monde des sorciers. Harry apprend les valeurs fondamentales de ce nouveau monde mais le fait également bouger du fait de ses propres valeurs. Nous évaluons l’impact des changements sur la culture d’Harry à 4.
L’OMOC à Poudlard : L’art de l’évaluation magique
L’application de l’OMOC à Harry Potter nous offre un regard unique sur la manière dont chaque aspect de l’école – les outils magiques, les matières d’études, le système des maisons et la culture – réagit aux changements. Tout comme les sorciers et sorcières utilisent la magie pour naviguer dans leur monde, l’OMOC peut être utilisé pour naviguer dans les défis des changements. En évaluant comment ces quatre axes interagissent et réagissent, l’OMOC peut fournir un aperçu plus clair des conséquences potentielles des transformations à Poudlard.
Néanmoins, l’ensemble de tous ces bouleversements n’empêche pas Harry Potter de monter en compétence très rapidement et notamment de faire partie de l’équipe de Quidditch (talent inné pour être attrapeur de Gryffondor). Il est l’antithèse de la résistance aux changements, et pourtant, comme nous avons pu le voir, il ne respecte pas les règles de l’organisation, en revanche il détient le soutien de Dumbledore, directeur de l’école des sorciers Poudlard, et pour cela, il garde en tête une stratégie commune avec le directeur, une stratégie difficilement communicable à l’organisation. N’est-ce pas là, la clé d’une stratégie réussie ? Un alignement décloisonné.
L’OMOC – La Clé de la Réussite Magique des Changements
Donc, en conclusion, Harry Potter s’adapte très bien aux changements !
L’OMOC d’Harry Potter dans l’école des sorciers nous permet de mettre en évidence l’ampleur des changements auxquels le personnage fait face. L’ensemble de l’entourage d’Harry Potter l’accompagne dans ces changements, ils le forment, lui expliquent les informations aussi tacites qu’implicites. Le changement radical du monde de vie d’Harry lui permet de se retrouver une « maison » en sécurité. En termes de matrice, des changements aussi radicaux sont rarement constatés. Toutefois, s’ils doivent apparaître, les conséquences s’avèrent le plus souvent tout aussi positives que ce que nous avons constaté pour Harry. Or, l’accompagnement est plus important, le collectif est engagé et aligné, mais le risque reste élevé. Quel défi pour les entreprises !
L’OMOC est trop peu souvent utilisé en entreprise, remplacé par l’analyse d’impacts, ce qui est dommage puisqu’il s’agit d’une évaluation chiffrée, livrable rare en conduite du changement. Associé à l’analyse d’impacts, il permet de suivre dans le temps d’un coup d’œil l’adaptation du terrain aux changements passés ou en cours : idéal pour un reporting en COPIL ou en CODIR.
À Poudlard, comme en entreprise, l’OMOC offre une perspective globale pour évaluer les impacts des transformations. En considérant les outils, les métiers, l’organisation et la culture, nous pouvons anticiper les effets des changements et prendre des décisions plus éclairées. Tout comme Harry Potter s’est adapté aux changements et a grandi en compétences, les organisations peuvent utiliser l’OMOC pour naviguer avec succès à travers les défis et les opportunités du changement constant. Avis à tous les utilisateurs d’OMOC, plus les impacts sont faibles, plus c’est curieux, il serait intéressant de fouiller un peu plus loins pour confirmer ces chiffres.
