Le 23 juin 2022, l’équipe Architecture a animé un événement dédié aux fondations digitales et data. C’était l’occasion de partager avec les participants les témoignages exceptionnels de Catherine Gapaillard (Groupama) et de Yannick Brahy (STIME – DSI du Groupement Les Mousquetaires).
Retour sur notre petit déjeuner événement
Nos intervenants ont pris le temps de partager leur contexte, leur expérience, les spécificités de leurs directions , ainsi que les leviers : organisation, gouvernance et outils mis en place pour soutenir leurs systèmes d’information
3 Temps forts ont rythmé cette matinée:
Comment Groupama se met en route vers une Entreprise Data Driven avec les socles data référentiels et data hub qui supportent la construction de leur domaine data par Catherine Gapaillard, Responsable de la division Urbanisme et Architecture.
Le partage de la Stime – DSI du groupement Les Mousquetaires, de la mise en place d’une stratégie de Data Intégration grâce à son Hybrid Integration Platform (HIP) par Yannick Brahy, Directeur de l’Architecture et de l’Urbanisme.
Les architectures de référence, qui associées à des principes directeurs de constructions du SI permettent de structurer des fondations digitales / data et définir une vision cible du SI et les trajectoires de transformation associées, par Damien Blandin, Directeur Associé de Rhapsodies Conseil
Téléchargez notre livre blanc Architecture SI – Nos modèles de référence
Revivez l’évènement en photo :
A propos de Rhapsodies Conseil
Créé en 2006, Rhapsodies Conseil est un cabinet indépendant de conseil en management. Sa vocation : accompagner les programmes de transformation de ses clients, depuis le cadrage jusqu’à leur mise en œuvre opérationnelle, sur 4 grands domaines d’expertise : Architecture & Transformation Data/ Digitale, Sourcing & Performance de la DSI, Paiements & Cash Management et enfin Agilité, Projets & Produits. Fort d’une centaine de consultants et d’une longue expérience de la transformation des processus et du SI, Rhapsodies Conseil intervient auprès des Grands Comptes et ETI de secteurs d’activité variés (Banque, Assurance, Services, Industrie, Luxe, e-commerce,…). Expertise, Indépendance, Engagement, Agilité, Partage, Innovation et Responsabilité sont les valeurs fondatrices du cainet et guident l’action de ses consultants au quotidien.
L’entreprise data driven, la digitalisation de la relation client, l’amélioration de l’expérience client omnicanale, l’ouverture et la cloudification du SI sont autant de préoccupations actuelles pour les entreprises qui sont portées par les innovations technologiques du SI.
Le SI est désormais au cœur des décisions stratégiques de transformation des entreprises et conditionne leur capacité à accroître leur performance au travers d’une évolution permanente et continue.
L’Architecture SI se base sur des fondations digitales / data, des modèles de référence associés à des principes directeurs qui permettent de structurer et définir une vision cible du SI et les trajectoires de transformation associées.
Nos modèles de référence d’Architecture sont donc là pour vous aider à soutenir vos projets de transformation SI, à organiser et structurer la construction de vos fondations digitales / data pour établir une feuille de route cohérente de votre SI cible.
Au cœur de notre expertise, ces modèles de référence d’Architecture structurent notre approche méthodologique construite par R&D mais aussi éprouvée de manière très opérationnelle auprès de nos clients.
Dans ce Livre Blanc, vous trouverez une cartographie de toutes les fonctions attendues par modèle de référence afin d’éclairer vos choix de solution selon vos enjeux métier et vos contextes SI spécifiques.
D’autres modèles de référence d’Architecture viendront très prochainement enrichir et compléter cette première version.
Et si mon nouveau CRM devenait mon référentiel Client
Et si mon nouveau CRM devenait mon référentiel Client ?
Et si mon nouveau CRM devenait mon référentiel client ?
La question est légitime, car le CRM doit contenir l’ensemble des Clients / Prospects et l’information peut être tenue à jour par les commerciaux qui les rencontrent régulièrement. Mais avant de faire ce choix, quelques interrogations méritent d’être levées.
La gouvernance à mettre en place est-elle compatible avec mon CRM ?
Le CRM n’est pas le seul système à pouvoir créer, compléter ou mettre à jour des données Clients. Les systèmes de gestion, de facturation ou autres frontaux Clients influent également sur la vie de ces données. Appliquer au CRM l’étiquette de référentiel n’est donc pas suffisant. Il faut mettre en place l’ensemble de la gouvernance des données de référence Client (ou plus généralement concernant les Tiers) associées au principe de référentiel :
Définir le cycle de vie des Clients,
Définir un modèle objet exhaustif (qui ne soit pas limité aux seuls besoins du service commercial),
Pour chaque attribut, définir quels utilisateurs seront en capacité de le mettre à jour, à partir de quel outil, le tout en fonction du statut ou de l’état du Client,
Mettre en place une couche pour assurer la qualité de la donnée (formatage, dédoublonnage, contrôle de cohérence, complétion via des bases externes, …),
Prévoir les mécanismes et processus de validation des données,
Construire les interfaces nécessaires afin de consolider et de diffuser la donnée,
Définir les droits/politiques d’accès à la donnée,
Anticiper les impacts sur le pilotage, le reporting, la traçabilité, le versionning des données, la gestion des données à date, …
Quel modèle de donnée client dans le référentiel ?
Il faut également garder en mémoire que les CRM se concentrent par nature sur les éléments ayant trait à la relation commerciale avec les Clients. Or l’ensemble des données du CRM ne sont pas forcément à porter dans un référentiel. Inversement, dans bien des cas un CRM ne contient pas l’ensemble des données référentielles d’un Client (rôles du Client [payeur / commanditaire / bénéficiaire…], données techniques liées à la mise en place d’un service pour le Client…).
Construire le référentiel Client au sein du CRM implique donc de s’assurer que ce dernier contienne bien l’ensemble des données référentielles et de pouvoir aisément distinguer celles-ci des données à caractère opérationnel.
De plus, dans de nombreux cas cela implique également que des acteurs non commerciaux aient accès au CRM afin de maintenir ces données Client. La Direction Commerciale et Marketing souhaitera-t-elle ouvrir son outil à ces acteurs ? Ceux-ci accepteront-ils d’utiliser le CRM, outil qui n’est pas fait pour répondre à leurs propres besoins ?
Quel périmètre de données est concerné ?
Lorsque les clients sont des personnes morales, il peut être intéressant de croiser les données afin de savoir quels sont les clients qui sont également fournisseurs, quel est le chiffre d’affaire généré par un Client/Fournisseur vs la charge que représente ses prestations. Toute consolidation risque d’être complexe si les référentiels Client et Fournisseur sont distincts. Il s’agit pourtant dans les deux cas de personnes morales mais gérer ses Fournisseurs dans un CRM ne fait pas forcement sens. Dans ce cas, un référentiel ad hoc permettrait de pallier le problème. La problématique sera identique pour tout autre tiers d’intérêt comme les apporteurs d’affaire, les sous-traitants, les cautions / garants…).
Et la technique dans tout ça ?
Point inhérent aux précédents, le CRM a-t-il les capacités techniques pour assurer le rôle de référentiel ? Est-il capable de faire de la gestion de la qualité des données ? Ou alors s’intégrer avec un outil de DQM (Data Quality Management) spécifique ? Est-ce que le modèle de données du CRM est compatible ou suffisamment personnalisable afin d’intégrer le modèle de données de l’entreprise ? L’outil aura-t-il les capacités techniques pour diffuser l’information au sein du SI ? Supportera-t-il des dizaines de milliers de requête par jour ? Est-ce que le contrat de service associé à ce CRM est suffisant pour permettre à l’ensemble des applications qui en dépendent de fonctionner correctement ?
Est ce que je fais un bon investissement ?
Les aspects financiers sont également un élément-clé de la décision. Certes, de prime abord, utiliser le CRM comme référentiel Client permet d’éviter un investissement dans un nouveau système, mais à quel prix ? Combien coûte la mise en place (et l’exploitation) des fonctionnalités de référentiel au sein d’un CRM ? Combien coûtent la haute disponibilité, la qualité de service, les SLA qui n’étaient peut-être pas nécessaires pour le simple usage des commerciaux ? Combien coûtent les licences supplémentaires attribuées aux utilisateurs qui n’étaient pas dans le périmètre initial ? Le modèle de facturation du fournisseur est-il en cohérence avec l’usage que l’on souhaite en faire (un coût à l’usage peut s’avérer rapidement très onéreux) ? Est-ce que l’économie est réelle lorsque l’on compare cette option à la mise en place d’un référentiel dédié ?
Quelles sont les autres solutions possibles ?
Si le CRM n’est pas l’outil le plus adapté à votre cas, quelles sont les autres possibilités ?
Les MDM (Master Data Management) sont a priori plus aptes à traiter les problématiques de référentiel de données puisqu’ils ont été développés dans cette optique. Ils possèdent des fonctionnalités pour traiter la saisie, la consolidation et la diffusion des données et intègrent généralement une couche de DQM permettant d’en assurer la qualité.
Toutefois, la prudence s’impose car tous les outils n’ont pas forcement la même maturité et tous proposent des fonctionnalités qui répondent à des besoins qui ne sont peut-être pas les vôtres. Pourquoi payer les fonctionnalités d’un progiciel si c’est pour ne pas les utiliser ?
Pour répondre à des besoins relativement simples, le développement d’une solution spécifique pourrait être considéré.
Quelle est la meilleure solution pour mon référentiel client ?
CRM, MDM ou développement spécifique, il n’y a pas de réponse générique, mais il peut y avoir des conséquences sur l’ensemble du système d’information.
Bien que tous les éditeurs (de CRM) soutiennent que leur solution peut être utilisée en tant que référentiel Client, ils sont beaucoup plus tempérés une fois les besoins et contraintes à traiter exprimés.
Par ailleurs, et non des moindres, il faut noter que ce n’est pas uniquement le réceptacle qui fait le référentiel. C’est bien la gouvernance qui encadre la donnée qui permet de maintenir le point de vérité. Il est nécessaire de mettre en place une organisation avec des rôles et responsabilités définis ainsi que des outils adaptés respectant l’urbanisation et l’architecture du système d’information.
Mais n’en sommes-nous pas à la vision 360° client désormais ?
Encore une fois, malgré des éditeurs de CRM et de MDM qui promettent la Vision 360° Client, il faut replacer ces solutions à leurs « justes » fonctionnalités et regarder vers de nouveaux outils autour du Big Data qui permettent effectivement la mise en place d’une « vraie » Vision 360° Client sans pour autant remplacer le CRM ni le Référentiel Client. Ces visions consolidées et cross-business sont généralement utiles aux clients eux-mêmes mais aussi et surtout aux commerciaux ou gestionnaires pour leur permettre d’être encore plus efficient dans leur travail au quotidien.
Notons surtout que ces nouveaux outils ne font que renforcer l’intérêt d’un Référentiel Client qui soit partagé au sein du SI car construire une vision 360° Client nécessite d’agréger en un point unique des données venant de l’ensemble du SI.
De nouveaux types d’architecture, incluant la mise en place de Data Lake, d’API, de frontaux digitaux permettent la construction et l’utilisation de cette vision 360° mais elle ne restera possible que si les données peuvent être corrélées les unes avec les autres. Cette corrélation est grandement facilitée lorsqu’un référentiel Client a été mis en place au cœur du système d’information. La vision 360° n’a alors plus qu’à relier tous les éléments métier autour du « golden record » Client unique.
La question est légitime, car le CRM doit contenir l’ensemble des Clients / Prospects et l’information peut être tenue à jour par les commerciaux qui les rencontrent régulièrement. Mais avant de faire ce choix, quelques interrogations méritent d’être levées.
La gouvernance à mettre en place est-elle compatible avec mon CRM ?
Le CRM n’est pas le seul système à pouvoir créer, compléter ou mettre à jour des données Clients. Les systèmes de gestion, de facturation ou autres frontaux Clients influent également sur la vie de ces données. Appliquer au CRM l’étiquette de référentiel n’est donc pas suffisant. Il faut mettre en place l’ensemble de la gouvernance des données de référence Client (ou plus généralement concernant les Tiers) associées au principe de référentiel :
Définir le cycle de vie des Clients,
Définir un modèle objet exhaustif (qui ne soit pas limité aux seuls besoins du service commercial),
Pour chaque attribut, définir quels utilisateurs seront en capacité de le mettre à jour, à partir de quel outil, le tout en fonction du statut ou de l’état du Client,
Mettre en place une couche pour assurer la qualité de la donnée (formatage, dédoublonnage, contrôle de cohérence, complétion via des bases externes, …),
Prévoir les mécanismes et processus de validation des données,
Construire les interfaces nécessaires afin de consolider et de diffuser la donnée,
Définir les droits/politiques d’accès à la donnée,
Anticiper les impacts sur le pilotage, le reporting, la traçabilité, le versionning des données, la gestion des données à date, …
Quel modèle de donnée client dans le référentiel ?
Il faut également garder en mémoire que les CRM se concentrent par nature sur les éléments ayant trait à la relation commerciale avec les Clients. Or l’ensemble des données du CRM ne sont pas forcément à porter dans un référentiel. Inversement, dans bien des cas un CRM ne contient pas l’ensemble des données référentielles d’un Client (rôles du Client [payeur / commanditaire / bénéficiaire…], données techniques liées à la mise en place d’un service pour le Client…).
Construire le référentiel Client au sein du CRM implique donc de s’assurer que ce dernier contienne bien l’ensemble des données référentielles et de pouvoir aisément distinguer celles-ci des données à caractère opérationnel.
De plus, dans de nombreux cas cela implique également que des acteurs non commerciaux aient accès au CRM afin de maintenir ces données Client. La Direction Commerciale et Marketing souhaitera-t-elle ouvrir son outil à ces acteurs ? Ceux-ci accepteront-ils d’utiliser le CRM, outil qui n’est pas fait pour répondre à leurs propres besoins ?
Quel périmètre de données est concerné ?
Lorsque les clients sont des personnes morales, il peut être intéressant de croiser les données afin de savoir quels sont les clients qui sont également fournisseurs, quel est le chiffre d’affaire généré par un Client/Fournisseur vs la charge que représente ses prestations. Toute consolidation risque d’être complexe si les référentiels Client et Fournisseur sont distincts. Il s’agit pourtant dans les deux cas de personnes morales mais gérer ses Fournisseurs dans un CRM ne fait pas forcement sens. Dans ce cas, un référentiel ad hoc permettrait de pallier le problème. La problématique sera identique pour tout autre tiers d’intérêt comme les apporteurs d’affaire, les sous-traitants, les cautions / garants…).
Et la technique dans tout ça ?
Point inhérent aux précédents, le CRM a-t-il les capacités techniques pour assurer le rôle de référentiel ? Est-il capable de faire de la gestion de la qualité des données ? Ou alors s’intégrer avec un outil de DQM (Data Quality Management) spécifique ? Est-ce que le modèle de données du CRM est compatible ou suffisamment personnalisable afin d’intégrer le modèle de données de l’entreprise ? L’outil aura-t-il les capacités techniques pour diffuser l’information au sein du SI ? Supportera-t-il des dizaines de milliers de requête par jour ? Est-ce que le contrat de service associé à ce CRM est suffisant pour permettre à l’ensemble des applications qui en dépendent de fonctionner correctement ?
Est-ce que je fais un bon investissement ?
Les aspects financiers sont également un élément-clé de la décision. Certes, de prime abord, utiliser le CRM comme référentiel Client permet d’éviter un investissement dans un nouveau système, mais à quel prix ? Combien coûte la mise en place (et l’exploitation) des fonctionnalités de référentiel au sein d’un CRM ? Combien coûtent la haute disponibilité, la qualité de service, les SLA qui n’étaient peut-être pas nécessaires pour le simple usage des commerciaux ? Combien coûtent les licences supplémentaires attribuées aux utilisateurs qui n’étaient pas dans le périmètre initial ? Le modèle de facturation du fournisseur est-il en cohérence avec l’usage que l’on souhaite en faire (un coût à l’usage peut s’avérer rapidement très onéreux) ? Est-ce que l’économie est réelle lorsque l’on compare cette option à la mise en place d’un référentiel dédié ?
Quelles sont les autres solutions possibles ?
Si le CRM n’est pas l’outil le plus adapté à votre cas, quelles sont les autres possibilités ?
Les MDM (Master Data Management) sont a priori plus aptes à traiter les problématiques de référentiel de données puisqu’ils ont été développés dans cette optique. Ils possèdent des fonctionnalités pour traiter la saisie, la consolidation et la diffusion des données et intègrent généralement une couche de DQM permettant d’en assurer la qualité.
Toutefois, la prudence s’impose car tous les outils n’ont pas forcement la même maturité et tous proposent des fonctionnalités qui répondent à des besoins qui ne sont peut-être pas les vôtres. Pourquoi payer les fonctionnalités d’un progiciel si c’est pour ne pas les utiliser ?
Pour répondre à des besoins relativement simples, le développement d’une solution spécifique pourrait être considéré.
Quelle est la meilleure solution pour mon référentiel client ?
CRM, MDM ou développement spécifique, il n’y a pas de réponse générique, mais il peut y avoir des conséquences sur l’ensemble du système d’information.
Bien que tous les éditeurs (de CRM) soutiennent que leur solution peut être utilisée en tant que référentiel Client, ils sont beaucoup plus tempérés une fois les besoins et contraintes à traiter exprimés.
Par ailleurs, et non des moindres, il faut noter que ce n’est pas uniquement le réceptacle qui fait le référentiel. C’est bien la gouvernance qui encadre la donnée qui permet de maintenir le point de vérité. Il est nécessaire de mettre en place une organisation avec des rôles et responsabilités définis ainsi que des outils adaptés respectant l’urbanisation et l’architecture du système d’information.
Mais n’en sommes nous pas à la vision 360° client désormais ?
Encore une fois, malgré des éditeurs de CRM et de MDM qui promettent la Vision 360° Client, il faut replacer ces solutions à leurs « justes » fonctionnalités et regarder vers de nouveaux outils autour du Big Data qui permettent effectivement la mise en place d’une « vraie » Vision 360° Client sans pour autant remplacer le CRM ni le Référentiel Client. Ces visions consolidées et cross-business sont généralement utiles aux clients eux-mêmes mais aussi et surtout aux commerciaux ou gestionnaires pour leur permettre d’être encore plus efficient dans leur travail au quotidien.
Notons surtout que ces nouveaux outils ne font que renforcer l’intérêt d’un Référentiel Client qui soit partagé au sein du SI car construire une vision 360° Client nécessite d’agréger en un point unique des données venant de l’ensemble du SI.
De nouveaux types d’architecture, incluant la mise en place de Data Lake, d’API, de frontaux digitaux permettent la construction et l’utilisation de cette vision 360° mais elle ne restera possible que si les données peuvent être corrélées les unes avec les autres. Cette corrélation est grandement facilitée lorsqu’un référentiel Client a été mis en place au cœur du système d’information. La vision 360° n’a alors plus qu’à relier tous les éléments métier autour du « golden record » Client unique.
Aujourd’hui, j’ai décidé de prendre ma plume (enfin mon clavier) pour partager avec vous un petit billet d’humeur à propos de deux activités qui occupent une grande partie de mes journées, le Crossfit et ma vie de Consultant chez Rhapsodies Conseil.
Vous vous demandez sûrement, mais où veut-il en venir ? Quel est le rapport avec la choucroute ? (#expressiondesannées80)
En fait, le Crossfit, que je pratique depuis plus de 3 ans, est devenu pour moi bien plus qu’un sport ou une passion, c’est un vrai mode de vie qui a naturellement pris une place majeure dans mon quotidien, pour une vie plus saine et plus équilibrée. Qui dit mode de vie, dit que mon job de consultant doit être en adéquation avec les valeurs prônées par celui-ci afin d’atteindre une harmonie pro/perso. C’est ce que j’essayerais de vous présenter juste après le petit rappel historique ci-dessous (le moment « culture » de ce billet d’humeur).
Le crossfit – kézako ?
Pour les non connaisseurs, le CrossFit est un programme de conditionnement physique général créé aux États-Unis par Greg Glassman dans les années 70 et qui prendra son appellation officielle en 1995. Il repose sur 3 principes clés : des exercices constamment variés, des mouvements fonctionnels et un entraînement à haute intensité.
Le mot CrossFit vient de Cross Fitness (en français, entraînement croisé), appelé ainsi parce qu’il mélange différentes activités physiques et sportives préexistantes. En effet, il combine principalement l’haltérophilie (épreuves JO, kettlebell, dumbell, …), la gymnastique (pompes, tractions, exercices à la barre ou aux anneaux, …) et des activités de cardio training (rameur, vélo, course, corde à sauter, …).
L’objectif ici, n’étant pas de faire la page Wikipédia du Crossfit, je vous explique comment cette activité sportive dynamise positivement ma vie professionnelle , surtout quand ses valeurs font écho à celles d’un Cabinet comme Rhapsodies Conseil.
Le programme CrossFit veut augmenter la capacité de travail dans ces différents domaines en provoquant par les entraînements des adaptations neurologiques et hormonales au travers des différentes filières métaboliques. Ceci afin de préparer ses pratiquants à s’adapter à n’importe quels efforts physiques rencontrés tous les jours grâce à la variété des entraînements, l’utilisation de mouvements poly-articulaires et l’intensité élevée du travail.
Crossfit Inc.
Crossfit et conseil même combat ?
Si nous analysons un peu les fondements précisés ci-dessus, le crossfiteur combine et mixe des exercices d’haltérophilie, d’endurance et des mouvements de gymnastique comme le consultant combine des activités d’expertise (métier, fonctionnelle, technique), de R&D, d’intelligence situationnelle (organisation, transformation, change ou tout simplement relations interpersonnelles avec les clients), de marcom (marketing des offres/produits, publications, évènements, …), de management (interne dans le cabinet ou externe dans ses projets clients) ou encore commerciales et cela au profit de chacune des activités (et donc de son métier de consultant) car elles se nourrissent les unes des autres tirant ainsi vers une amélioration continue globale.
Chez Rhapsodies Conseil, nous prônons cette pluridisciplinarité sur-mesure pour chaque individu et soutenons des trajectoires personnalisées en donnant les clés à chacun pour s’approprier sa carrière et orienter son parcours d’évolution. C’est aussi une façon de casser la routine et garder nos consultants motivés en leur évitant l’ennui.
Toujours plus loin, toujours plus haut
Si nous regardons un peu plus loin, le Crossfit a été conçu pour tester et challenger mentalement et physiquement avec une très haute intensité de travail ce qui pousse chacun des pratiquants au dépassement de soi (un des principes fondamentaux du Crossfit). Cette habitude à dépasser ses limites, à sortir de sa zone de confort, à aller là où on n’est encore jamais allé se traduit chez Rhapsodies Conseil également. Nous mettons en place un environnement propice et favorable à l’innovation et la disruption des idées établies !
Une citation de Mark Twain symbolise bien ce dépassement de soi, cette persévérance et cette exigence aussi bien personnelle que professionnelle.
Ils ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait.
Ensuite, une autre valeur fondamentale de notre cabinet de conseil, la bienveillance, se reflète très bien dans la pratique du Crossfit ! En effet, nous nous sommes toujours refusé à mettre nos collaborateurs en concurrence interne, nous favorisons une organisation collaborative faite de synergies et de complémentarités.
Dans le Crossfit, vous n’êtes en concurrence et en compétition qu’avec vous-même pour accomplir vos propres objectifs personnels (perte de poids, meilleure forme physique, meilleure santé, etc.).
De plus, la communauté Crossfit offre un environnement d’entraide et de partage. Vous n’êtes pas juste un membre qui a payé sa cotisation, vous faites partie d’une équipe soudée qui vous soutient durant chacun de vos entraînements. C’est la même chose pour l’ensemble de nos collaborateurs, malgré une localisation souvent dispersée en mission chez nos clients, ils savent qu’ils peuvent compter sur leur coach et leurs co-équipiers (principe d’équipes resserrées) en cas de besoin ou de difficulté.
Pour conclure, je dirais que malgré un monde piloté de plus en plus par l’égocentrisme et les réseaux sociaux, dans le Crossfit comme chez Rhapsodies Conseil, pas de place à la vanité et l’individualisme !
De la même manière que vous ne trouverez pas de miroir dans une salle de CrossFit, vous ne trouverez pas de récompense individuelle au détriment d’un autre collaborateur ou du collectif, car comme le dit un proverbe africain, « Tout seul on va plus vite, ensemble, on va plus loin. »
