7 janvier 2021
– 7 minutes de lecture
Antoine Arnault
Rhapsodies Conseil est un cabinet de conseil à taille humaine et ne peut donc pas se permettre de baser son commerce sur la production de conseil en masse comme peuvent le faire des ESN classiques. Sa philosophie est donc de produire une offre « sur mesure » pour ses clients et cela se retrouve dans sa manière de faire du commerce.
Rhapsodies Conseil comme un tailleur
Le terme de « sur mesure » vient du monde de l’habillement classique pour homme. Un costume sur mesure veut dire que le patron est fait à partir des mensurations (besoins) du client et que les détails sont choisis par celui-ci.
Lorsque vous allez vous faire faire un costume sur Savile Row en Angleterre, le tailleur qui allait prendre vos mesures vous faisait parler pour bien comprendre ce qu’il vous fallait (quel type d’événement, ville / campagne, température, …). Le but de tout cela était de s’assurer que le costume réponde bien à votre besoin. Une fois cela terminé, il griffonnait le mot « BESPOKE » sur la liasse de tissu que vous aviez choisie pour la réserver et pour dire que le client avait parlé.
Le commerce chez Rhapsodies Conseil fonctionne de la même manière. Bien sûr, il nous arrive de répondre à des appels d’offres sur des besoins déjà formalisés ou de fournir un CV pour une demande d’assistance avec des compétences attendues spécifiques mais dans tous les cas, la valeur du Cabinet se situe dans sa capacité d’écoute de ses clients. Cela nous permet d’ajuster notre proposition au « juste » besoin du Client. Ce principe de frugalité a été résumé ainsi par un ancien client : “Je ne veux pas que l’on me propose une Ferrari quand j’ai besoin d’une 4L”. En d’autres termes, les facteurs limitants doivent être pris en compte lorsque l’on mène une mission de conseil (temps, budget, besoins, …).
Construire de la confiance
Quand ce dialogue se met en place, une relation de proximité avec le client peut se créer et cette proximité est nécessaire pour connaître l’objectif derrière l’objectif.
Avec votre tailleur, la confiance va vous aider à lui avouer que vous voulez apparaître plus grand, il va donc monter l’emplacement de votre cran, ou que vous voulez avoir l’air plus statutaire, il va alors élargir vos revers… Pour Rhapsodies Conseil, c’est la même chose.
Et pour construire cette confiance, cela se fait plus facilement quand la mission se passe bien mais ce n’est évidemment pas toujours le cas. Plus la relation va durer, plus la probabilité de rencontrer un obstacle augmente et, dans ce cas, il est essentiel d’assumer les erreurs qui ont pu être faites et de les réparer. Le droit à l’erreur existe mais il faut tout faire pour que cela n’arrive plus.
On peut dire que la relation est de confiance quand elle est construite sur 2 niveaux de relation : Le premier niveau est évidemment celui du consultant qui mène la prestation. C’est la qualité de sa prestation qui est la première étape (ou le premier coup de ciseaux dans le cas de notre tailleur) dans la construction de la confiance. Mais que se passe-t-il si le consultant quitte le cabinet ? Après tout, cela arrive dans une évolution de carrière, surtout quand on valorise votre travail. Et bien comme notre tailleur ne travaille pas tout seul (il y a celui qui travaille sur le patronage, celui qui coupe, celui qui confectionne, parfois vous avez un pantalonnier).
Chez Rhapsodies Conseil c’est la même chose : Un consultant n’est jamais laissé seul en mission. Il a toujours accès aux connaissances acquises par le cabinet. Un client ne consomme pas la prestation d’un consultant mais bien celle du cabinet dans son entièreté. Et cette relation passe donc également par un deuxième niveau, le manager de mission. Son rôle n’est pas que de faire le suivi du consultant mais également de prendre du recul sur la mission, échanger sur ses besoins avec le client, comprendre ses contraintes et apporter son point de vue. Quand tout cela est réussi, nous pouvons être sûr que si un des deux niveaux est défaillant, le lien n’est jamais rompu.
Une interaction biologique
Enfin, le but de chaque relation est qu’elle soit bénéfique à toutes les contreparties. Et pour que cela soit le cas, elle doit être envisagée comme un partenariat et pas uniquement comme une relation client – fournisseur. L’un apporte ses besoins, de potentiels projets à forte valeur et Rhapsodies Conseil apporte son expertise et son engagement.
Pour changer de notre analogie avec le tailleur, nous pouvons utiliser le concept biologique qui désigne un processus impliquant des échanges ou relations réciproques entre plusieurs éléments. Il y a bien évidemment un échange, qui est contractualisé, une expertise contre rémunération mais cela ne doit pas être uniquement cela. Pour le client, il faut aussi qu’il puisse intégrer une partie de cette expertise, que les connaissances dont il a besoin soient acquises par ses équipes. Pour le cabinet de conseil, l’intérêt est de confronter le consultant à des problématiques qu’il n’a jamais rencontrées auparavant (nouveau domaine d’activité, nouveau domaine fonctionnel, nouvelle technologie, …) et ainsi élargir le champ de ses compétences.
Existe-t-il une durée de relation idéale ?
Quand votre garde-robe a atteint une taille nécessaire (ce qui est propre à chacun), ou quand votre budget ne vous le permet pas, il n’est pas dans l’intérêt de votre tailleur de vous faire commander tout de suite de nouveaux vêtements. Il risque de vous lasser, de vous décevoir car vous n’avez plus d’attente, voire de vous braquer.
Si on garde le fil de notre analogie, le risque est le même dans le conseil. Il est indéniable qu’une relation à long terme avec un client est bénéfique : on le connaît de mieux en mieux et l’inverse est aussi vrai, en conséquence nous sommes de plus en plus performants collectivement. Mais une relation à long terme ne veut pas dire être toujours là mais être là quand il en a besoin. Nous disions tout à l’heure que pour qu’une mission de conseil soit une pleine réussite, il faut qu’une partie de l’expertise soit captée par le client, que le client monte en maturité sur le sujet.
Cela ne se fait pas en un claquement de doigts (ou un coup de ciseau). Il faut parfois savoir partir pour (mieux) revenir. Le risque à vouloir toujours être là est de trop s’écarter de son expertise, de ne plus justifier son budget et donc d’abîmer la confiance. La relation entre le client et Rhapsodies Conseil et la relation entre le client et le consultant ont des cycles de vie différents. Si la valeur ajoutée de la relation entre le client et le cabinet augmente avec le temps, nous estimons que la durée de vie de la relation entre le client et un consultant doit être comprise entre 1,5 et 3 ans. C’est le temps nécessaire à un consultant pour comprendre et maîtriser l’environnement du client et pour ce dernier d’en tirer les bénéfices.
Comment définir un prix ?
Comme pour toute relation commerciale (tailleur ou conseil), le prix doit correspondre à la valeur perçue pour que la confiance soit maintenue. Si vous avez l’impression de surpayer un bien ou un service, vous ne serez pas enclin à faire un deuxième achat.
Chez Rhapsodies Conseil nous proposons des prix justes, prix marché, par rapport à l’expertise fournie en regard du besoin. Nous n’essayons pas de faire le plus de marge possible au détriment du client et du collaborateur (car le client attendrait une expertise peut être supérieure à celle du collaborateur et cela le mettrait en difficulté)
En contrepartie, la marge de manœuvre pour des négociations est très faible et parfois inexistante. Il nous arrive de perdre des clients qui cherchent une baisse de prix infondée. La solution serait de faire intervenir des consultants avec une expertise insuffisante pour répondre au besoin du client et nous nous y refusons. Cela nous obligerait à baisser la qualité de service à laquelle nous tenons, au risque d’avoir des « casseroles » chez le client, or il est fondamental pour nous de maintenir la confiance.
Si le client n’a pas le budget nécessaire pour financer notre intervention, nous cherchons alors un moyen de baisser le montant total en travaillant sur la priorisation et ainsi apporter un maximum de valeur et cela le plus rapidement possible. Plutôt que de vouloir traiter 100% du spectre avec un budget insuffisant, nous préférons nous concentrer sur les 80% de fonctionnalités qui représentent souvent l’intégralité des attentes prioritaires venant du métier. Pour cela, notre expertise sur l’agilité est rentrée dans notre ADN et nous aide beaucoup dans la manière de mener nos prestations mais également dans notre commerce.
Rhapsodies Conseil commerce comme il travaille
Finalement, la vision de Rhapsodies du conseil est de ne jamais perdre de vue l’objectif dans ce que nous entreprenons. Que ce soit dans nos prestations ou dans notre commerce, le « quick win » n’est qu’un moyen pour atteindre l’objectif final et non une fin en soi. Nous ne voulons pas mettre en péril l’atteinte de cet objectif pour un contrat de plus courte durée. Votre tailleur vous accompagne au fil du temps en prenant en compte vos évolutions physiques, et Rhapsodies Conseil fait de même en prenant en compte les nouveaux défis à relever.
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