13 octobre 2025
Équipe Plateforme ITSM & ESM et Digital excellence
Coralie Autiquet
Rali Hakam
Moderniser l’ITSM pour mieux collaborer
Quand un acteur du secteur public repense son ITSM, c’est toute son organisation qui gagne en fluidité et en efficacité.
13 octobre 2025
Équipe Plateforme ITSM & ESM et Digital excellence
Coralie Autiquet
Rali Hakam
MAÎTRISE D’OUVRAGE POUR LE PROJET DE MIGRATION D’OUTIL ITSM
24 février 2025
Équipe Plateforme ITSM & ESM et Digital excellence
Coralie Autiquet
Rali Hakam
Dans le cadre de l’obsolescence de son outil ITSM, notre client du secteur public souhaite mettre à disposition des acteurs de l’organisation un nouvel outil ITSM.
Il souhaite formaliser et harmoniser les processus de la DSI autour des meilleures pratiques ITIL.
Les objectifs sont de:
Rhapsodies Conseil a été sollicité pour l’assistance d’ouvrage pour le projet de migration de l’outil ITSM (Serena / Microfocus vers EasyVista) :
Le Digital Employee Experience (DEX) : Quelle valeur peut-elle vous apporter ?
18 juin 2024
Achraf KHOUZAR
Senior Consultant
81 % des directeurs et acteurs IT pensent que les entreprises qui ne font pas du DEX une priorité seront distancées par leurs concurrents.
Avec l’évolution constante des technologies et le développement du travail à distance, les entreprises accordent de plus en plus d’importance à l’expérience digitale de leurs collaborateurs.
D’un point de vue collaborateur, les attentes vis-à-vis de leur environnement de travail ont également connu une transformation significative. Plusieurs facteurs doivent être pris en considération pour répondre aux nouvelles exigences et aspirations des employés.
D’après une étude d’Ivanti, 63 % des employés exercent une partie de leur activité en dehors du cadre traditionnel du bureau, et de ce fait, garantir une expérience numérique satisfaisante, sécurisée et efficace pour les collaborateurs devient un enjeu considérable pour la majorité des entreprises.
Comment peut-on définir la solution DEX et que peut-elle vous apporter ?
Gartner définit les outils de la Digital Employee Expérience, dite DEX comme une « évolution de la supervision de l’expérience digitale, de la gestion unifiée des terminaux (UEM) et des outils de monitoring et de gestion à distance”.
Dans un sens plus large, il faut considérer la DEX non seulement comme un outil mais comme une stratégie globale qui vient superviser, sécuriser et optimiser l’expérience numérique des collaborateurs.
Ils permettent aux équipes de la Digital Workplace (DWP) d’avoir une vue globale sur l’expérience digitale des employés et de mettre en place des stratégies centrées sur l’humain.
La Digital Employee Experience est une tendance majeure dans le monde professionnel. Les chiffres clés montrent l’importance croissante de la DEX dans la stratégie de transformation numérique des entreprises.
En effet, selon une étude Ivanti, 80 % des directeurs et acteurs IT interrogés considèrent la DEX comme un élément clé de leur stratégie de transformation numérique.
De plus, 81 % d’entre eux pensent que les entreprises qui ne font pas du DEX une priorité seront distancées par leurs concurrents.
Lorsque l’on évoque le Digital Employee Expérience ou également appelée Tour de contrôle, il est essentiel de comprendre les enjeux de cet outil au sein des entreprises.
Tout d’abord, la gestion de la DEX joue un rôle majeur dans
La solution DEX offre une visibilité de bout en bout sur l’IT pour améliorer l’expérience digitale des employés :
Pour choisir une solution DEX adaptée à ses besoins, il est essentiel de prendre en compte certaines fonctionnalités clés, notamment :
Accroître le digital expérience | Établir des mesures strictes sur le Digital Workplace Mesurer la perception qu’ont les collaborateurs de leur expérience technologique Mesurer la performance du réseau, des équipements et des applicationsIdentifier les tendances organisationnelles en termes d’adoption ou d’utilisation des technologiesEnrichir la définition de persona à travers l’intégration de données DEX |
Réduire les incidents | Identifier les problèmes de performances non signalées et ainsi lutter contre les “Digital Friction” Identifier et suivre les tendances de performances des équipements avant la survenue de l’incident Identifier et remédier aux freins du télétravail, tel qu’un mauvais réseau Wifi |
Augmenter l’efficience | Améliorer l’experience du service desk en facilitant la résolution précoce des incidents(shift left), par l’obtention de données pertinentes (utilisateur, équipement, etc)Identifiez avec précision tous les collaborateurs impactés par un incidentAméliorez l’expérience d’Onboarding des employés en utilisant les données du DEX pour déterminer les applications et services dont ils peuvent avoir besoin |
Réduire les coûts | Supprimer les logiciels inutilisés et récupérer les coûts de licence Rightsizing des terminaux physiques et logiques Réduire la dette technique en supprimant les apps obsolètes qui ont été remplacéesIdentifier les opportunités de réduction de la consommation d’énergie |
Accélérer les valeurs | Soutenir les programmes d’amélioration continue de l’ingénierie et des services.Identifier la performance de vos équipements et applications par rapport aux concurrents Identifier les opportunités de déploiementEvaluer l’impact du Digital Workplace sur le business |
Faisons un focus sur l’utilisation du DEX dans un contexte de travail hybride pour prévenir et réduire les incidents au sein d’une entreprise.
Alors que les modèles de travail hybride deviennent la norme, les organisations doivent offrir une expérience digitale cohérente, fiable et sécurisée à leurs employés. Les applications de communications unifiées font partie des applications les plus critiques dans ce modèle car impactent directement la productivité.
Les défis
Parmi les bénéfices pour ce cas d’usage:
La DEX offre une sorte de tour de contrôle pour les équipes en charge du digital workplace en entreprise. Et en tant que tour de contrôle, elle se charge de collecter les informations relatives aux équipements, applications et autres ressources que l’on peut associer à l’IA pour permettre aux équipes IT d’agir de manière proactive dans la prise de décisions et améliorer l’expérience des collaborateurs.
Dans ce contexte en constante évolution, les entreprises doivent s’adapter pour répondre aux nouvelles attentes des collaborateurs.
En favorisant un mode de travail hybride, en mettant en place un cadre culturel et managérial propice à l’épanouissement des employés, et en offrant une expérience digitale exemplaire, les entreprises seront en mesure d’attirer et de retenir les talents clés.Reconnaître la valeur de chaque collaborateur et placer son bien-être au cœur des préoccupations permettra aux entreprises de prospérer dans un environnement compétitif tout en renforçant l’engagement et la loyauté de leurs équipes. Le Digital Employee Experience est ainsi un levier essentiel pour assurer la réussite de l’entreprise dans cette nouvelle ère du travail.
Digital Workplace, c'est quoi ?
24 octobre 2023
Lorrys Willems
Consultant Digital Workplace
La Digital Workplace ce n’est pas simplement un poste de travail connecté, c’est l’ensemble des moyens mis à disposition du collaborateur pour lui permettre d’effectuer sa mission simplement, de manière mobile et surtout collaborative.
Au fil des années, l’environnement de travail a fortement évolué : la nature, nos moyens ainsi que notre environnement de travail. Initialement orienté efficient, puis productif et enfin connecté, l’environnement de travail tend à devenir davantage digitalisé. Désormais, le collaboratif est au centre de l’attention des entreprises. La crise sanitaire a redistribué les cartes et les entreprises qui s’en sont sorties le mieux durant la crise du COVID, sont celles qui étaient les plus digitalisées.
Pour résumer ce que peut représenter la Digital Workplace et son évolution, imaginez que nous sommes passés d’un bureau surchargé avec :
… à un smartphone et un PC portable dans une sacoche, et cela en moins d’une vingtaine d’années.
Une Digital Workplace moderne doit s’adapter pour répondre aux besoins spécifiques d’une organisation tout en se concentrant sur les besoins des employés. Avec une bonne intégration et une collaboration efficace, une Digital Workplace crée un point central où les employés peuvent accéder aux informations et faire leur travail, où qu’ils soient et quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
Parce que les modes de travail des collaborateurs ont changé, les organisations commencent à mettre en œuvre un nouvel environnement : la Digital Workplace. En unifiant les technologies utilisées (e-mail, messagerie instantanée, médias sociaux, applications RH, outils de réunions virtuelles…), la Digital Workplace met en cohérence l’ensemble de ces moyens de communication, transforme « l’expérience collaborateur », et favorise efficacité et innovation collaborative.
La Digital Workplace vient répondre à plusieurs préoccupations des organisations, comme :
Parmi les gains potentiels, on observe un effet sur la rétention des collaborateurs, avec une meilleure fidélisation des talents, liée à la mise en place de stratégies Digital Workplace.
Pour permettre aux organisations de mesurer la maturité de leur Digital Workplace actuelle et identifier des axes d’amélioration, quatre niveaux d’analyse et de conception doivent être pris en compte : les usages, la technologie, le contrôle et les enjeux métiers.
Au-delà de la mise en place d’une stratégie et de la mise en œuvre des outils pour la digital Workplace, les organisations doivent répondre aux enjeux de la gouvernance, des risques et de la sécurité, impliquant la question de la gouvernance des données, les rôles et les responsabilités des parties prenantes, la formation des collaborateurs, etc…
Rali HAKAM
Team Leader Digital Workplace chez Rhapsodies Conseil
La Digital Workplace centralise toutes les informations d’une entreprise en un seul et même endroit. Elles sont ainsi accessibles à l’ensemble des collaborateurs, avec bien évidemment des droits d’édition et/ou de consultation prédéfinis par l’administrateur de la solution.
La plateforme va être enrichie au fur et à mesure grâce aux contenus déposés par les utilisateurs et les interactions qui en découlent. Les fonctionnalités présentes sur ce genre de plateformes sont assez similaires à celles disponibles sur les services cloud grand public : gestion documentaire, suivi de projets, annuaire de contacts, messagerie instantanée, agendas et calendriers partagés, etc…
Les étapes clés pour mettre en place une Digital Workplace au sein d’une entreprise peuvent être les suivantes :
En travaillant avec Rhapsodies Conseil, vous bénéficierez de l’expertise et de l’accompagnement nécessaires pour mener à bien ces étapes et mettre en place une Digital Workplace performante. Nous vous aiderons à définir une stratégie adaptée, à sélectionner les bons outils, à les intégrer harmonieusement et à former vos équipes pour assurer une transition fluide et réussie.
Rali HAKAM
Team Leader Digital WorkPlace chez Rhapsodies Conseil
10 questions à poser pour transformer l’expérience collaborateur
En quelques années, le poste de travail a cédé la place à une digital workplace collaborative, mobile, ouverte, rapide… Une révolution pour le support, qui doit repenser sa valeur autour de la qualité de l’expérience collaborateur.
11 mai 2023
– 3 min
Lahcen El Ouahi
Directeur Expérience Utilisateur & Sourcing
En quelques années, le poste de travail a cédé la place à une digital workplace collaborative, mobile, ouverte, rapide… Une révolution pour le support, qui doit repenser sa valeur autour de la qualité de l’expérience collaborateur.
Dynamité, dispersé, ventilé, éparpillé façon puzzle. Quelle que soit votre expression favorite, elle décrira assez bien ce qui est arrivé en quelques années à l’environnement de travail de l’utilisateur. Bien sûr, le poste physique – l’ordinateur – existe encore ; mais les usages des collaborateurs auparavant très centrés sur ce poste le dépassent largement. Ce que l’on nomme désormais l’expérience collaborateur – et qui s’avère tout aussi critique pour l’entreprise que l’expérience client – repose sur le parcours de l’utilisateur au sein du système d’information qui lui est proposé. Et le Service Support, sans surprise, s’impose comme un pilier de cette expérience globale.
L’évolution de l’environnement de travail a finalement suivi celle des organisations et des modes de travail (nouveaux usages) – à moins que ce ne soit l’inverse. À l’ordinateur de bureau associé à des collaborateurs attachés à un site – voire à un bureau – a succédé le PC portable, levier de la mobilité externe mais aussi interne avec l’allocation libre des espaces. Aux applications explicitement estampillées « métier » se sont ajoutés des services et plateformes (réseaux sociaux, chatops, la connectivité généralisée…) à travers lesquels les frontières entre usages personnels et professionnels sont plus flous. Aux « données d’entreprise » pas toujours très partagées ont succédé des services analytiques plus largement accessibles pour mettre la donnée au cœur du quotidien de chacun.
Ces environnements plus mobiles, plus collaboratifs, plus ouverts, plus « data-centric » font chaque jour un peu plus du « collaborateur augmenté » une réalité. Et stimulent des organisations plus matricielles, plus agiles aussi. Ne sous-estimons pas cette transformation : même si quelques éléments perdurent (un poste de travail individuel, une suite bureautique…), l’environnement de travail a bien été bouleversé et, avec lui, le support. Là où les équipes IT dédiées géraient un parc et des incidents, elles doivent aussi piloter aujourd’hui la cohérence du parcours utilisateur et l’efficacité de la mise à disposition d’une grande variété d’informations et de services collaboratifs.
La satisfaction est-elle au rendez-vous ? Pas vraiment encore. Ces fonctions de supports (internes ou pas) sont considérées comme trop onéreuses, leur gouvernance s’avère difficile et, surtout, les utilisateurs et métiers sont loin d’être satisfaits… Résultat, les DSI se déclarent majoritairement mécontents des performances des partenaires auxquels ils font appel, et selon une étude IDC menée en mars 2018 près de la moitié d’entre eux (49%) envisagent d’en changer. Il faut dire que la pression monte et que le temps presse…
À l’heure où le système d’information des entreprises se consumérise – entendez que les utilisateurs l’évaluent avec le même regard que celui qu’ils portent sur Facebook ou Amazon – le service support devient la véritable vitrine de la DSI. Se joue donc ici la perception de sa valeur, de son aptitude à se transformer…
Comment assurer un support à la hauteur des nouvelles exigences ? Tout d’abord, en posant les bonnes questions :
À travers ces questions, se dessinent en fait 4 grands chantiers : développer l’autonomie des utilisateurs, différencier le support selon les métiers ou l’utilisateur, intégrer les nouveaux usages et développer l’assistance fonctionnelle. Des chantiers qui dessinent une nouvelle Digital Workplace.
Repenser la chaîne de support en intégrant la dimension digitale liée à des innovations technologiques et des nouvelles pratiques est une réelle opportunité pour la DSI. Elles verraient ainsi leur service support amélioré et leur relation client renforcée.
A suivre…
La chaîne de support à l'épreuve du télétravail généralisé
6 mai 2020
– Lecture de 3 mn
Michaël Servotte
Téléconférence, hébergement dans le Cloud, outils collaboratifs, prise en main à distance et autres solutions technologiques existent et permettent à vos collaborateurs de continuer leur mission, même en cas de mise en télétravail massive et forcée.
Mais une fois les solutions déployées pour vos utilisateurs, qu’en est-il du support de ces nouvelles pratiques, des procédures maîtrisées par vos équipes et des modes opératoires éprouvés ?
Si la transformation numérique a été menée tambour battant afin de répondre à une urgence spécifique, les modes de fonctionnement des équipes IT ont eux aussi besoin de muer.
On ne le répètera jamais assez, il est primordial dans ce genre de situation de garder le contact avec ses équipes (et nous vous partageons 8 conseils pour tirer parti du confinement), en revanche, il est important de ne pas délaisser vos utilisateurs.
Profitez de cette situation complexe pour aller à leur rencontre avec une communication adaptée et répondant à leurs questions avant que celles-ci ne vous arrivent par les canaux habituels.
Que ce soit un nouveau lien à créer, ou une communication à réactualiser, prenez le temps et le soin de vous adresser à vos utilisateurs pour qui les repères ont également été chamboulés.
La chaîne de support se doit d’assurer à vos collaborateurs un accès aux moyens et informations de l’entreprise, mais également supporter les canaux de communication avec leurs collègues. Cette chaine est souvent sous tension, mais l’aura rarement été autant qu’en cette période de télétravail massif, ce nouveau niveau de stress a-t-il des répercussions sur la qualité du service rendu à vos utilisateurs ?
Assurez une bonne analyse des enquêtes de satisfaction à disposition, mais mettez également bien l’accent sur les problèmes remontés par vos utilisateurs. Tentez d’identifier au plus vite le ou les petits changements qui peuvent apporter un grand plus à l’ensemble de votre population.
Les taux de décrochés, nombre d’escalades, la taille de votre backlog restent certes importants à surveiller, contrôler et commenter, mais le temps est aussi à remettre en perspective ceux-ci, et d’aller chercher de nouveaux indicateurs clefs qui peuvent bénéficier à vos équipes, votre entreprise, et surtout vos collaborateurs.
Cette période de télétravail massif peut devenir une opportunité de mesurer le taux de pénétration véritable de la transformation numérique au sein de votre structure. Cette période peut être, avec les opérations quotidiennes sous contrôle, un laboratoire vivant qui vous permettra de constater l’efficacité des moyens mis à disposition :
Pour une équipe IT – quelle que soit son importance – le temps de crise arrive avant même celle-ci, l’équipe se doit de pouvoir répondre à la demande de mise au télétravail massif et préparer le bon environnement numérique de l’entreprise pour les utilisateurs.
Les équipes IT ont pu répondre à ce défi et il est désormais possible de profiter des circonstances exceptionnelles en travaillant la relation de confiance avec les collaborateurs, et en mesurant les impacts réels des moyens à disposition dans votre environnement.
Une fois le retour à la normale entamé, vos métriques de service classiques redeviendront les indicateurs de base, mais les nouveaux indicateurs de satisfaction et de pénétration de la transformation numérique vous permettront d’aller plus loin. Une fois cette période difficile passée, le focus sur l’amélioration continue et la transformation numérique de l’ensemble de l’organisation pourront profiter de cette expérience et des actions lancées.