21 mai 2026
Etienne Fraisse
Consultant Senior Expert ITIL / ITSM
Rali Hakam
Team Leader
ITIL v5, a été lancée en février 2026, avec le manuel ITIL Foundation et la certification associée. Les mois suivants plusieurs ouvrages thématiques ont été publiés et un nouveau parcours de certification a été défini.
Cet article passe en revue les principaux apports de la v5 et les opportunités offertes aux organisations qui l’adopteront.
Ce qu’apporte ITIL v5
Le tournant pris avec ITIl v4 autour de l’agilité et de l’importance donnée à la valeur sont confirmés. ITIL v5 s’inscrit dans une vision plus large de la gestion du service numérique qui ne se limite pas aux services au sein de l’entreprise mais envisage la digitalisation de l’entreprise elle-même. La prise en compte de l’intelligence artificielle s’intègre à cette évolution, en multipliant les opportunités de transformation et renforçant la nécessité d’en maîtriser son usage. La nouvelle définition de la Qualité de service illustre cette orientation, à la définition traditionnelle de la valeur comme la combinaison de l’Utilité (fit for purpose) et de la Garantie (fit for use), ITIL v5 ajoute l’Expérience Utilisateur et la Durabilité.
Un référentiel enrichi
Tout en conservant les 34 pratiques de la version précédente, ITIL v5 ajoute deux pratiques, sur l’Intelligence artificielle et la Gestion des produits, et enrichit toutes les autres, en particulier sur l’IA. De nouveaux travaux sont également mis à disposition sur la Statégie, la Transformation et la Gouvernance de l’IA,
Plusieurs évolutions majeures autour de la digitalisation font aussi évoluer le cadre de référence :
| Nouveau concept | Description |
| Cycle de vie du produit et du service (PSLM) | La combinaison de 8 activités constitutives du système de valeur, permettant la construction d’un mode opératoire personnalisé pour chaque activité de l’entreprise |
| Service Journey (parcours de service) | Le parcours détaillé entre fournisseur et partie prenante mettant en évidence l’importance de la co-création du service définie dès ITIL v4 et à la base de toute démarche agile |
| Produit | Le concept de produit est clarifié pour permettre de distinguer les éléments tangibles permettant de produire le service |
L’IA au cœur d’ITIL v5
ITIL v5 s’intègre à l’ère de l’intelligence artificielle et propose une multitude d’outils pour faciliter son adoption et répondre aux enjeux qui lui sont associés.
Il permet par exemple de mieux définir la nature des contributions à la gestion du service au travers de la matrice des 6C.
| Capacité | Illustration |
| Création | Génération de contenu, d’articles de connaissance ou de workflows par l’IA générative |
| Curation | Sélection, mise à jour et qualification automatique des ressources de la base de connaissance |
| Clarification | Reformulation des demandes ambiguës pour orienter l’utilisateur vers la bonne catégorie de service |
| Cognition | Analyse, raisonnement et prise de décision autonome sur les incidents ou les changements |
| Communication | Interaction conversationnelle avec les utilisateurs via chatbots, agents virtuels ou notifications proactives |
| Coordination | Orchestration des agents IA entre eux et avec les équipes humaines pour des résolutions de bout en bout |
ITIL v5 propose également une démarche de gouvernance spécifique, structurée autour du Règlement Européen sur l’Intelligence Artificielle (EU AI Act).
L’introduction de l’expérience utilisateur
ITIL v5 définit l’expérience utilisateur comme un pilier de la qualité de service. Cette préoccupation devient essentielle dans la perspective de services étendus à des clients, dont la perception peut influer sur des décisions commerciales.
Le concept de Service Level Agreement (SLA), destiné à formaliser des engagements mesurables objectivement, est désormais étendu à celui d’Experience Level Agreement (XLA) visant à collecter des éléments plus subjectifs et contextuels.
Mettre en œuvre la transformation agile
Dans le cadre d’une initiative nouvelle pour ITIL, la v5 aborde, au travers d’une publication dédiée, la conduite du changement nécessitée par la transformation d’une organisation traditionnelle en une entreprise numérique moderne, agile et pilotée par l’IA.
Dans une logique d’agilité, cet effort est vu dans le cadre d’une démarche itérative et rejoint d’autres initiatives d’accompagnement de la transformation portées dans le cadre de cette version
De nouvelles opportunités
ITIL v5 offre de nombreuses opportunités de transformation nouvelles :
- Elle promeut une démarche agile et la volonté de mieux formaliser la stratégie associée au Service Management
- Elle positionne l’intelligence artificielle au cœur du Service Management et offre une approche et de nombreux cas d’usage pour en faciliter la mise en œuvre dans un cadre responsable et pérenne.
- Elle ouvre aussi de nouvelles perspectives de mise en œuvre, par exemple, autour de la mise en place de XLA et de la collecte des retours utilisateurs, de la définition des offres et des catalogues, ou d’une meilleure intégration avec les métiers et les équipes de développement
Selon vos besoins, elle pourrait aussi conduire à une réflexion sur les outils les plus adaptés pour répondre à ces nouveaux enjeux, en termes de fonctionnalités adaptées, d’intelligence artificielle, ou de capacité d’intégration.
Pour aller plus loin, consultez la documentation officielle ITIL 5 sur peoplecert.org et le texte de l’EU AI Act sur EUR-Lex.