Quand la géopolitique s’invite dans le service desk

La géopolitique redessine aujourd’hui les règles du jeu numérique. En 2026, les directions informatiques ne peuvent plus ignorer ce phénomène. Le CLOUD Act américain, FISA-702, par exemple, autorise les autorités américaines à accéder aux données hébergées par des entreprises américaines, où qu’elles se trouvent. Concrètement, cela concerne aussi vos données ITSM et plus globalement la souveraineté numérique.

Ainsi, choisir une plateforme de service management, c’est aussi choisir une juridiction. Cette réalité change profondément la façon dont les DSI évaluent leurs outils.

Un mur réglementaire sans précédent

Les réglementations s’accumulent à un rythme inédit. En parallèle, elles convergent toutes vers un même objectif : mieux encadrer les données et les systèmes numériques. Les plateformes ITSM se trouvent donc au cœur de cette tempête réglementaire.

Cinq textes majeurs structurent ce cadre. D’abord, le RGPD protège les données personnelles des citoyens européens. Ensuite, la directive NIS2 renforce la cybersécurité des entités essentielles. Par ailleurs, le règlement DORA impose la résilience opérationnelle dans le secteur financier. De plus, l’EU AI Act encadre les usages de l’intelligence artificielle. Enfin, l’EU Data Act régule l’accès et le partage des données industrielles.

Chacun de ces textes crée des obligations concrètes. Ignorer l’un d’eux expose l’organisation à des risques juridiques et financiers significatifs.

Ce que « souveraineté » signifie vraiment pour l’ITSM

Beaucoup d’organisations réduisent la souveraineté à une question d’hébergement. Or, cette vision est trop étroite. La souveraineté numérique repose en réalité sur trois piliers indissociables.

La localisation des données. Les données de service doivent résider physiquement sur le territoire européen. C’est une condition nécessaire, mais insuffisante.

Le contrôle juridique. La plateforme doit être soumise au droit européen. Autrement dit, aucune loi étrangère ne doit pouvoir contraindre l’éditeur à divulguer vos données.

La maîtrise opérationnelle. Des équipes européennes doivent gérer la plateforme au quotidien. Ainsi, vous évitez toute dépendance à des équipes situées hors de l’UE.

Le marché du cloud souverain explose

Le marché du cloud souverain connaît une croissance rapide. En effet, la demande des organisations publiques et privées augmente fortement. Face à cette dynamique, les éditeurs ITSM repositionnent leurs offres.

Ce que proposent les éditeurs

Matrix42 : le champion européen de la souveraineté ITSM

• Matrix42 place la souveraineté au cœur de sa proposition de valeur. L’éditeur allemand propose des déploiements on-premise et des options de cloud européen sécurisé. Ainsi, ses clients gardent un contrôle total sur leurs données de service.

EasyVista : la souveraineté à la française

• EasyVista s’appuie sur son ancrage français pour rassurer les DSI. L’éditeur propose notamment des déploiements hébergés en France. De plus, il garantit une gouvernance entièrement soumise au droit européen.

Konverso : l’IA conversationnelle souveraine pour l’ITSM

• Konverso adopte une approche différente. L’éditeur met en avant une architecture « AI Your Way » entièrement configurable. Autrement dit, les organisations choisissent où et comment leur IA traite les données.

ServiceNow : la stratégie multi-modèles sous gouvernance

• ServiceNow répond aux exigences européennes par des options de résidence des données. L’éditeur américain propose également des mécanismes de gouvernance IA. Néanmoins, il reste soumis au droit américain, ce qui constitue une limite structurelle.

Freshworks : la résidence des données comme réponse

• Freshworks mise sur la résidence des données pour séduire le marché européen. Toutefois, comme ServiceNow, l’éditeur ne peut pas garantir une immunité totale vis-à-vis des législations extraterritoriales.

Comment évaluer la souveraineté de sa plateforme ITSM

Évaluer la souveraineté d’une plateforme demande une approche structurée. Voici quatre questions clés à poser à chaque éditeur :

1. Où sont hébergées les données ? Précisez le pays et le centre de données.
2. Quelle est la juridiction applicable ? Identifiez le droit régissant le contrat et les données.
3. Qui opère la plateforme ? Vérifiez la localisation des équipes de support et d’exploitation.
4. Comment l’IA traite-t-elle vos données ? Clarifiez si vos données servent à entraîner des modèles tiers.

En répondant à ces questions, vous obtenez une vision claire du niveau de souveraineté réel de votre solution.

La souveraineté comme avantage compétitif

La souveraineté numérique n’est plus seulement une contrainte. Elle devient progressivement un avantage concurrentiel. En effet, les organisations qui maîtrisent leurs données de service gagnent en confiance, en agilité et en résilience.

Par conséquent, les éditeurs européens transforment cette contrainte en opportunité. Ils construisent des offres différenciantes face aux géants américains. À terme, la souveraineté pourrait devenir un critère de sélection aussi important que la richesse fonctionnelle ou le coût.

Ressources et liens utiles

Pour approfondir les sujets abordés dans cet article, voici une sélection de sources de référence, classées par thématique.

Textes réglementaires officiels

Autorités et organismes de référence

Éditeurs ITSM mentionnés dans l’article

Pour aller plus loin sur la souveraineté numérique

Retrouvez les autres articles de la Série :

1. D’ITIL 4 à ITIL 5 : ce qui change (vraiment) pour le service management en 2026
   

ITIL v5, a été lancée en février 2026, avec le manuel ITIL Foundation et la certification associée. Les mois suivants plusieurs ouvrages thématiques ont été publiés et un nouveau parcours de certification a été défini.

Cet article passe en revue les principaux apports de la v5 et les opportunités offertes aux organisations qui l’adopteront.

Ce qu’apporte ITIL v5

Le tournant pris avec ITIl v4 autour de l’agilité et de l’importance donnée à la valeur sont confirmés. ITIL v5 s’inscrit dans une vision plus large de la gestion du service numérique qui ne se limite pas aux services au sein de l’entreprise mais envisage la digitalisation de l’entreprise elle-même. La prise en compte de l’intelligence artificielle s’intègre à cette évolution, en multipliant les opportunités de transformation et renforçant la nécessité d’en maîtriser son usage. La nouvelle définition de la Qualité de service illustre cette orientation, à la définition traditionnelle de la valeur comme la combinaison de l’Utilité (fit for purpose) et de la Garantie (fit for use), ITIL v5 ajoute l’Expérience Utilisateur et la Durabilité.

Un référentiel enrichi

Tout en conservant les 34 pratiques de la version précédente, ITIL v5 ajoute deux pratiques, sur l’Intelligence artificielle et la Gestion des produits, et enrichit toutes les autres, en particulier sur l’IA. De nouveaux travaux sont également mis à disposition sur la Statégie, la Transformation et la Gouvernance de l’IA, 

Plusieurs évolutions majeures autour de la digitalisation font aussi évoluer le cadre de référence : 

L’IA au cœur d’ITIL v5

ITIL v5 s’intègre à l’ère de l’intelligence artificielle et propose une multitude d’outils pour faciliter son adoption et répondre aux enjeux qui lui sont associés.

Il permet par exemple de mieux définir la nature des contributions à la gestion du service au travers de la matrice des 6C.

ITIL v5 propose également une démarche de gouvernance spécifique, structurée autour du Règlement Européen sur l’Intelligence Artificielle (EU AI Act).

L’introduction de l’expérience utilisateur

ITIL v5 définit l’expérience utilisateur comme un pilier de la qualité de service. Cette préoccupation devient essentielle dans la perspective de services étendus à des clients, dont la perception peut influer sur des décisions commerciales.

Le concept de Service Level Agreement (SLA), destiné à formaliser des engagements mesurables objectivement, est désormais étendu à celui d’Experience Level Agreement (XLA) visant à collecter des éléments plus subjectifs et contextuels.

Mettre en œuvre la transformation agile

Dans le cadre d’une initiative nouvelle pour ITIL, la v5 aborde, au travers d’une publication dédiée, la conduite du changement nécessitée par la transformation d’une organisation traditionnelle en une entreprise numérique moderne, agile et pilotée par l’IA. 

Dans une logique d’agilité, cet effort est vu dans le cadre d’une démarche itérative et rejoint d’autres initiatives d’accompagnement de la transformation portées dans le cadre de cette version

De nouvelles opportunités

ITIL v5 offre de nombreuses opportunités de transformation nouvelles :

• Elle promeut une démarche agile et la volonté de mieux formaliser la stratégie associée au Service Management
• Elle positionne l’intelligence artificielle au cœur du Service Management et offre une approche et de nombreux cas d’usage pour en faciliter la mise en œuvre dans un cadre responsable et pérenne.
• Elle ouvre aussi de nouvelles perspectives de mise en œuvre, par exemple, autour de la mise en place de XLA et de la collecte des retours utilisateurs, de la définition des offres et des catalogues, ou d’une meilleure intégration avec les métiers et les équipes de développement

Selon vos besoins, elle pourrait aussi conduire à une réflexion sur les outils les plus adaptés pour répondre à ces nouveaux enjeux, en termes de fonctionnalités adaptées, d’intelligence artificielle, ou de capacité d’intégration.

Pour aller plus loin, consultez la documentation officielle ITIL 5 sur peoplecert.org et le texte de l’EU AI Act sur EUR-Lex.

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• Souveraineté numérique et ITSM : reprendre le contrôle de ses données de service