Là où tout a commencé : une transformation portée par une ambition de modernisation, et accélérée par un contexte d’urgence

En 2020, notre client, acteur de premier plan dans le domaine de la construction durable et implanté dans 76 pays, a migré vers l’environnement Microsoft 365, dans un contexte complexe et international. Cette migration faisait suite à une volonté de moderniser ses outils collaboratifs, et a été fortement accélérée par la crise sanitaire liée au Covid-19, qui a favorisé une adoption rapide et massive des solutions Microsoft par les utilisateurs, contraints de travailler à distance. 

Auparavant répartis sur plusieurs outils collaboratifs issus de différents éditeurs, l’entreprise a choisi de centraliser l’ensemble de son environnement dans le cloud de Microsoft. Cette décision répond à ses besoins métiers en matière de collaboration, s’aligne avec ses espaces de travail physiques et offre une expérience utilisateur fluide et cohérente.

Dans la continuité de ce déploiement, l’équipe Adoption de la DSI centrale, transverse aux différents sujets Digital Workplace liés à la plateforme Microsoft, accompagne les collaborateurs dans l’adoption des outils collaboratifs M365. Elle intervient à la fois sur l’animation des communautés d’utilisateurs et sur la valorisation de cas d’usages, en passant par le pilotage de la relation avec les responsables IT locaux des différentes filiales à l’international, relais de la DSI centrale.

Les attentes du client : structurer, personnaliser, mieux accompagner

Nous avons pu les accompagner pour assurer, d’une part, le maintien du support à l’adoption de l’ensemble des outils collaboratifs M365 et, d’autre part, pour bénéficier d’un regard extérieur et d’un appui pour orienter la stratégie de l’équipe Adoption. 

Accompagnement sur le volet stratégique : nos recommandations 

Notre premier objectif a été d’aider notre client à restructurer ses activités autour de l’adoption M365, afin de proposer un accompagnement plus personnalisé aux utilisateurs. En effet, le dispositif existant était perçu comme trop standardisé et peu adapté à la diversité des populations internes.

Nous avons ainsi mené les travaux de cadrage et de proposition de recommandations pour nourrir la stratégie d’accompagnement sur le court et le moyen terme, et ce autour de plusieurs axes :

1. Réalisation d’une étude de maturité des usages collaboratifs : pour obtenir une vision globale de la manière dont les outils collaboratifs Microsoft 365 sont réellement utilisés, ainsi qu’identifier les écarts entre les usages préconisés et ceux du terrain.

Cette analyse permettrait également de :

• Réorienter les actions de communication et de formation,
• Mettre en avant des cas d’usage plus pertinents pour les utilisateurs,
• Cibler les efforts sur les vraies attentes et points de douleurs des utilisateurs.

2. Préparation du chantier Personae : dans le but d’adresser chaque type d’utilisateur avec des contenus et cas d’usage réellement adaptés à son métier et à son quotidien.

Nous avons posé les fondations nécessaires au développement de fiches de Personae internes :

• Identification des populations cibles et des interlocuteurs clés,
• Cadrage des ateliers avec les métiers,
• Recommandation sur le Template des fiches Personae.

3. Étude pour la mise en place d’indicateurs de performance : où nous avons étudié les possibilités techniques pour suivre les KPIs d’usage M365, tel que souhaité par le client, avec l’appui de l’éditeur, afin de récupérer les éléments suivants :

• Statistiques d’utilisation des outils,
• Engagement sur les contenus d’adoption,
• Niveau d’exploitation des fonctionnalités,

L’enjeu était pour l’équipe Adoption d’avoir une capacité de mesure de ses propres actions, inexistante jusqu’alors, faute d’outillage.

4. Déploiement d’un tableau de bord de suivi des communautés utilisateurs : pour permettre d’ajuster le rythme, les formats et les thématiques de communication, nous avons conçu un Dashboard Power BI permettant d’observer :

• L’engagement des utilisateurs sur les publications,
• Les tendances de participation dans les communautés,
• Les périodes et sujets les plus performants.

Accompagnement au quotidien : nos actions opérationnelles

Au quotidien, notre intervention a renforcé et enrichi l’ensemble des actions d’adoption existantes, avec des apports concrets tels que :  

• La mise en place de pages d’introduction claires et actualisées de chaque outil, les rendant immédiatement compréhensibles et utiles pour les collaborateurs, présentant ainsi : la finalité, les bénéfices concrets, les principaux cas d’usages et les liens vers les ressources disponibles pour s’auto former sur l’outil.

Cela a permis de renforcer la promotion de certains outils encore peu connus, ainsi que d’augmenter le nombre de vus des supports d’adoption disponibles.

• L’accompagnement continu des utilisateurs : où nous avons apporté réponses et solutions à leurs questions et problèmes rencontrés, et présenté régulièrement de nouvelles fonctionnalités et alternatives à leurs points de blocage. 

Cet accompagnement a permis d’élargir progressivement le champ des usages. Leurs retours positifs témoignent d’ailleurs de l’impact réel de ce soutien, qui a visiblement facilité l’exécution de leurs tâches.     

• La mise en avant d’astuces pratiques : nous avons privilégié les contenus concrets, accessibles et centrés sur les usages réels et quotidiens des collaborateurs, comme :   
  • Des astuces rapides liées à Microsoft Teams ou à PowerPoint, des outils transverses du quotidien particulièrement parlants pour les utilisateurs 
  • Des solutions aux petits irritants du quotidien
  • Des bonnes pratiques peu techniques permettant un gain de temps immédiat

Nous avons, par la suite, constaté une amélioration notable de l’engagement des membres de la communauté, à travers les réactions aux posts d’astuces.

• La conception de guides utilisateurs articulés autour de parcours fluides :
  Plutôt que des listes exhaustives de fonctionnalités, nous avons construit des guides comme de véritables scénarios d’usage. Les fonctionnalités y sont enchaînées de manière logique, sélectionnées pour leur pertinence, et illustrées par des exemples concrets adaptés aux différents métiers. 

Ceci afin de créer une expérience d’apprentissage plus naturelle et plus intuitive.

Enfin, un chantier structuré pour une adoption durable

En accompagnant notre client dans les phases de cadrage et de recommandations aussi bien sur le plan stratégique que sur le plan opérationnel, nous avons posé les premières bases nécessaires pour structurer ce chantier d’adoption des usages collaboratifs sur le long terme.

Ce travail préliminaire ouvre désormais la voie à une gouvernance et à un accompagnement plus matures, appuyés sur des données, des observations et des analyses fiables, ainsi que sur des parcours utilisateurs mieux définis et mieux ciblés.

Il permettra à l’équipe Adoption de poursuivre son développement, d’ajuster progressivement ses actions en fonction des usages réels et de renforcer durablement l’impact de ses initiatives.