Transformation de l’expérience utilisateur, l'heure de passer à l'acte
Optimisation de l'Expérience Utilisateur & du Sourcing - Articles

Transformation de l’expérience utilisateur, l'heure de passer à l'acte

Communiqué de presse


Le support utilisateur est la pierre angulaire sur laquelle repose l’expérience utilisateur, désormais une priorité pour 70 % des entreprises (IDC) Le 10 octobre dernier, Rhapsodies Conseil a organisé une rencontre avec 10 dirigeants du service utilisateur de grandes entreprises pour évoquer l’impact de la transformation digitale et l’évolution de la méthodologie pour accompagner les collaborateurs. Des collaborateurs qui sont désormais des clients internes, au sein de la digital Workplace. 


Nous vous proposons une synthèse de ce très riche retour d’expérience et nous tenons à votre disposition pour évoquer ce sujet d’actualité.

La digital Workplace est la vitrine de l’entreprise : un facteur d’attractivité et de performance

«L’entreprise doit être sexy pour attirer et retenir des collaborateurs tant la pyramide des âges ne joue pas en faveur des grands groupes. Dans ce cadre le service apporté au collaborateur doit être efficient et attractif», entame un de nos intervenants. Au moment où la transformation digitale augmente l’exigence du client quand au temps de réponse, il en va de même dans les entreprises où le distinguo entre client interne et externe n’a plus lieu d’être. La qualité de service doit être identique, avec «une variété de besoins qu’il faut traiter et une discussion nécessaire avec la direction générale sur le niveau de service optimal pour répondre à ces besoins»


Un constat partagé par l’ensemble des intervenants pour lesquels s’ajoute une exigence accrue des collaborateurs, comparable à celles qu’ils peuvent avoir dans leur vie personnelle vis-à-vis de leurs fournisseurs et matériels.


En substance, face à une entreprise en transformation, le support à un utilisateur toujours plus exigeant participe au bien-être des collaborateurs et l’attractivité globale de l’entreprise. Le support devient un sujet pour la direction générale.

Évaluer les usages et le parcours utilisateur


Si le collaborateur devient un client, l’approche du service se calque sur le marketing à l’image de Laurence Rochefort, DSI de AG2R La Mondiale, qui qui définit des segments et des profils utilisateurs en appariant des équipements associés aux usages de chacun de ces profils. Cette approche par usage et parcours réserve parfois des surprises à l’instar d’une enquête menée par une DSI pour qui «?les résultats ont été loin de ce que nous imaginions. Nous avions une idée a priori de ce qu’était un utilisateur et travailler sur cet a priori a créé un vrai décalage» Pour équiper et accompagner les collaborateurs une analyse de l’activité de support est essentielle avec la prise en compte de critères comportementaux est une des conclusions de cette enquête.  Comme le note un intervenant, la vraie rupture est le passage du support informatique au support serviciel et les progrès des services desks passent par une analyse fine de la connaissance acquise sur l’utilisation du support. Mieux encore, nombre de responsables du support prônent une sorte de vis ma vie et n’hésitent pas à se mettre à la place de l’utilisateur pour évaluer la qualité de service et mesurer les points de frictions éventuels. Preuve de l’importance de la satisfaction utilisateur, AG2R La Mondiale a pour sa part créé une DSI orientée client interne dédiée aux métiers et positionnée physiquement auprès de la DRH. 


Le collaborateur est devenu sans équivoque un client pour nos intervenants. Reste à déployer une méthodologie claire pour optimiser le service à savoir comme le rappelle Lahcen Elouahi, Directeur pour Rhapsodies Conseil «Il faut avant tout partir des usages et les cartographier en impliquant les utilisateurs afin d’être en adéquation avec leurs attentes et limiter le fossé entre les entreprises et le marché. La DSI ne doit plus gérer des incidents mais doit gérer de la connaissance de l’information segmentée et des contenus digitaux à destination des utilisateurs.» 

Chatbot et omnicanal : qui pour accompagner la DSI?

L’approche omnicanale du support désormais actée, l’apport de l’IA et des chatbots pourraient être vu comme indispensable pour traiter la connaissance et l’information. De manière unanime, nos intervenants ont chacun mis un bémol à ces nouveaux canaux de communication. À titre d’exemple, l’expérimentation chatbot déployée par AG2R La Mondiale sur le catalogue de service a été arrêtée du fait d’une utilisation epsilonesque par les 11000 collaborateurs du groupe. De l’avis général, identifier un robot susceptible de répondre est l’enjeu majeur pour déployer ces technologies. Un robot pour être déployé doit être complet d’entrée de jeu, il ne peut être déployé progressivement. Ce qui nécessite une base conséquente, et ce, afin que l’utilisateur lui fasse confiance. 


Pour déployer ce type de technologie, l’apport des prestataires est essentiel avec en ligne de front le sujet de base et de gestion de la connaissance. Chacun appelle ainsi de ses vœux un infogérant doté d’une FAQ sur l’utilisation d’Office. Des infogérants avec qui la co-construction devient désormais essentielle pour une montée en compétence croisée. Avec l’évolution des technologies, l’enjeu est du côté des infogérants de diminuer les temps d’appel pour dédier les techniciens à des tâches plus valorisantes afin de réduire le turnover et les coûts de recouvrement. «Auparavant nous réalisions des contrats avec des objectifs de réduction de coût, maintenant nous devons être dans la co-construction avec l’infogérant», conclut. Une co-construction qui doit être arbitrée entre ce qui est délégué et ce qui est maîtrisé pour impliquer l’infogérant.


Comme le rappelait Lahcen Elouahi, «  Le marché est prêt pour être dans une démarche de co-construction pour des services spécifiques et des scénarios des trajectoires de transformation. De même la gestion de la connaissance et de la transformation portée par des outils nécessite une vraie gouvernance pour alimenter et valoriser le contenu et l’information»

Marketing et modèle économique du support utilisateur : une double contrainte? 

«Penser que l’outil transforme le collaborateur est une erreur relève Jacques-Antoine Marret, directeur des technologies et de la production chez Groupama, pour qui chaque déploiement doit être accompagné et explicité, «Si on veut que la digitalisation fonctionne, ce n’est pas de la technologie, mais les moyens pour le faire connaître et les utiliser». De fait le marketing interne est une obligation pour à la fois faire connaître les services et outils, mais aussi promouvoir leur adoption et accompagner le collaborateur dans la transformation de son espace de travail. 


Les techniques employées par nos intervenants se rejoignent peu ou prou : des espaces collaboratifs dédiés, des formations, un accompagnement personnalisé. «Il y a un effet générationnel. Les utilisateurs n’étaient pas habitués à avoir un suivi de leur demande, mais à force de formation et d’information le taux d’adoption du portail de service est passé à 25 %», détaille un dirigeant du service support, qui poursuit, «Il faut faire des relations publiques internes pour faire passer des messages internes. Cela transforme la relation, c’est long, mais il faut répondre à toutes les attentes.

Être User Centric : redonner l’autonomie à l’utilisateur

In fine, l’essentiel est d’assurer un suivi, avec un net promoter score (NPS) qui permet de rappeler les personnes insatisfaites par les services. Ce faisant, cela permet de clôturer l’incident et de montrer qu’il y a un suivi. Pour d’autres, mesurer la satisfaction de chaque utilisateur à la fin d’un appel permet de noter la prestation. Sur le modèle de la plateforme Uber, cette notation modifie incidemment la qualité de service du Hotliner. L’objectif n’est pas de contrôler, mais de capter les points de friction pour être réellement user centric. 

Support utilisateur : le parent pauvre de l’IT?

L’expérience utilisateur désormais érigée en priorité par la direction générale bénéficie-t-elle pour autant de budget à l’aune des enjeux. À en croire nos intervenants, les exigences sont multipliées par 10, mais avec des budgets encore largement en deçà des ambitions. Néanmoins, les dépenses pour le poste utilisateur sont bien plus élevées qu’auparavant, et ce afin de répondre aux nouvelles exigences de mobilité et de modalités de travail dans la digital workplace. 


In fine précise Lahcen Elouahi “Trouver le bon équilibre entre capex et opex demande une vraie réflexion et dans une second temps un pilotage micro sur les deux premières années, mais aussi plus étendu dans le cadre de la transformation et son coût global.”


Sur la transformation du support, comme sur de nombreux sujets, c’est bien la DSI qui porte transformation, ce qui induit d’organiser une gouvernance optimale en embarquant les métiers… et les clients.


Contact : Sanaà Legras


Email : communication@rhapsodiesconseil.fr


Le 10 octobre dernier, Rhapsodies Conseil réunissait 10 responsables de la digital workplace dans le cadre du prestigieux restaurant Lasserre pour échanger autour de l’expérience collaborateur et du support à l’utilisateur. 


A propos de Rhapsodies Conseil : 


Créé en 2006, Rhapsodies Conseil est un cabinet indépendant de conseil en management. Sa vocation : accompagner les programmes de transformation stratégiques de ses clients et leur mise en œuvre opérationnelle dans 3 grands domaines d’activités choisies : Architecture & Transformation, Expertise Paiements & Risques, Sourcing&Performance de la DSI.


Fort de 95 collaborateurs et d’une vaste expérience en transformation des processus et du SI, Rhapsodies Conseil intervient auprès de Grands Comptes issus de secteurs d’activité variés (Banque, Assurance, Services, Industrie, Luxe, e-commerce,…). Sa mission contribue à la réussite de projets stratégiques et de leur déclinaison opérationnelle, assurée par des expertises éprouvées et le savoir-faire de ses consultants. Engagement, Indépendance et Expertise sont les valeurs fondatrices du cabinet et guident quotidiennement l’action de ses collaborateurs.  


En 2017, Rhapsodies Conseil a réalisé un chiffre d’affaires de 10 millions d’€. 100 % de son capital est détenu par les associés et les managers de l’entreprise. 


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