Support IT - Impact du télétravail sur les contrats de sourcing IT
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Support IT - Impact du télétravail sur les contrats de sourcing IT

Les conclusions de l’étude de Rhapsodies Conseil

Le Télétravail va devenir la normalité : avec la reprise et les perspectives incertaines, c’est toute la chaîne de support IT et les modes de consommation de sourcing IT qu’il faudra repenser pour construire des solutions pérennes, performantes et adaptées.

En première ligne, les fonctions support IT (les héros directs du confinement) depuis plusieurs semaines, ont vu émerger de nouveaux besoins non identifiés auparavant, bousculant les habitudes des utilisateurs et mettant à mal les garanties de qualité et l’efficacité des services (dispositifs de support, solutions techniques, modèles de delivery) contractualisés avec des partenaires ou réalisés en interne.
Avec les perspectives de reprises, incertaines, le télétravail massifié, l’exigence de performance et la nécessité de garantir un niveau de qualité élevé pour les équipes IT, c’est toute la chaîne de support IT et les modes de consommation de sourcing IT qu’il faudra repenser pour construire rapidement des solutions pérennes, performantes et adaptées.


Dès lors, se posent une multitude de questions :

  • Quel modèle de delivery pour un nouveau support IT opérant encore davantage à distance et parfois chez les utilisateurs ?  
  • Quelle organisation EUS mettre en œuvre pour s’adapter à ce nouveau modèle ? 
  • Comment intervenir rapidement sur une panne de matériel informatique ?
  • Quels indicateurs de performance, modèle de gouvernance et outillages pour y parvenir ?
  • Comment accélérer, encore plus,  la digitalisation des fonctions support IT ?
  • Comment modifier ses contrats de sourcing pour tenir compte du mode de travail à distance ?
  • Quelles adaptations contractuelles et de modèle économique faut-il prévoir ? 
  • Comment optimiser les coûts de support dans un contexte de travail mixte : sur site et à distance ?

Découvrez comment conduire un audit de vos contrats de sourcing IT ?

Êtes-vous parés pour le changement ? 


Après les défis relevés récemment par vous et vos équipes, il est temps de prendre du recul sur votre organisation et process afin de construire un plan de transformation de vos contrats de services support IT en toute sérénité.

  • Comment réduire le volume des sollicitations de votre support informatique ?
  • Comment tenir compte des nouvelles attentes métiers en révisant vos engagements de services ?
  • Comment assurer une disponibilité de votre support IT quelque soit la situation au travers des nouveaux canaux digitaux (ChatBot, Self-Service, Portail, Web callback …)
  • Comment transformer la crise sanitaire actuelle en une opportunité sur le long terme pour réorganiser votre Support IT ?
  • Comment faire de cette transformation nécessaire un levier d’optimisation de vos coûts de support IT?

Nous vous proposons de conduire un audit flash de votre contrat de sourcing IT EUS afin d’établir un livrable de préconisations d’évolution en tenant compte du double enjeu pour vous : assurer la continuité de votre activité post-confinement tout en tirant les enseignements de cette crise pour anticiper votre adaptation aux situations de travail de demain.

Faites évoluer vos contrats de sourcing IT

Une évolution importante du contrat classique de support IT est nécessaire. Les axes d’évolution de transformation des contrats de sourcing IT sont :

  1. L’évolution du périmètre de service
  2. Les nouveaux engagements de services (SLA)
  3. Le modèle de delivery des infogérants intégrant la digitalisation du support
  4. L’accélération de la digitalisation de la chaine de support
  5. La nouvelle gestion du support de proximité
  6. La gestion du parc et la logistique (mise à disposition des équipements)
  7. Les nouveaux outils collaboratifs
  8. L’évolution des modèles économiques
  9. L’accélération de l’automatisation
  10. L’évolution des coûts de prestation (ou coûts du support)
  11. La gouvernance interne
  12. Le PCA


Dans votre contexte quelle est votre priorité ?

Découvrez comment conduire un audit de vos contrats de sourcing IT ?

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