Internal digital experience, c'est le moment de franchir le cap !

3 décembre 2018

– 2 minutes de lecture

Lahcen El Ouahi

Directeur Expérience Utilisateur & Sourcing

Si la question de la digitalisation ne se pose plus, celle de sa mise en œuvre est quant à elle au cœur des stratégies actuelles des entreprises. (Tout le monde en parle mais le passage à la mise en œuvre n’est pas facile) Le décalage croissant entre l’IT et les attentes des métiers est un DÉFI à la transformation numérique, les efforts des DSI pour moderniser l’outil informatique apparaissent parfois en décalage ou en deçà des attentes des utilisateurs.

La transformation numérique n’est plus un choix mais un impératif, une obligation

On a longtemps délaissé (du moins, ce n’était pas une priorité) l’environnement de travail (workplace) des salariés demain il fera partie des priorités (50% des DSI français ont un projet digital autour de l’environnement de travail utilisateur sur 2019 sources IDC), une évolution qui doit être attribuée aux attentes et à la pression des métiers/utilisateurs en matière d’expérience utilisateur.

Les DSI se déclarent majoritairement insatisfaits des performances des partenaires auxquels ils font appel (support très classique drivé par les coûts et dont la Qos est portée par les individus). Entre 55% et 68%* (Source IDC) des responsables se déclarent déçus et près de la moitié d’entre eux (49%) envisagent de changer de partenaire. Un pourcentage plutôt alarmant.

L’enjeu donc pour l’IT (donc les DSI) consiste à équilibrer innovation et excellence opérationnelle. Voire à les combiner. Les nouvelles générations d’outils numériques sont d’une aide précieuse : big data, réseaux sociaux, cloud, mobilité, Internet des Objets, agents conversationnels, etc. dissimulent un potentiel d’innovation quasiment illimité pour améliorer l’expérience client, mettre à disposition des services hyper-personnalisés et instantanés. Ne pas oublier la génération millenium constituera la moitié de la population active d’ici 2020 donc juste après demain.

Priorité à l’amélioration de l’expérience client

La mise en place d’une « Digital Workplace » représente ainsi la première étape d’une stratégie de Transformation Digitale orientée utilisateur et unifiant les technologies nécessaires à la productivité des utilisateurs.

Une définition simple à retenir de la Digital Workplace : Offrir à l’utilisateur une interface moderne facilitant le travail au quotidien, personnalisée, plus fluide, plus simple, plus rapide, efficace et multi accès.

Repenser le Support IT au sens large en intégrant la dimension digitale liée à des innovations technologiques et des nouvelles pratiques est une réelle opportunité pour la DSI. Elles verraient ainsi leur service support amélioré et leur relation client renforcée.

L’orientation usage, la meilleure façon de faire

Avoir une vision usage et non techno ni innovation pour de l’innovation
Être en adéquation avec les réelles attentes des utilisateurs
Avoir une stratégie d’écoute des métiers/utilisateurs, afin qu’ils puissent se projeter dans les nouvelles solutions qu’on leur apporte
Donner aux utilisateurs le temps d’exprimer leurs frustrations
Avoir une approche par métier par profil par besoin
Réconcilier ROI pour la DSI et Satisfaction pour les utilisateurs
Cibler des services à l’usage
Avoir un accompagnement quasi permanent des métiers est la clé essentielle de la réussite
Segmenter et Profiler l’accès aux services informatiques
Analyser le marché et identifier parmi la richesse du marché IT la les solutions les plus adéquates au contexte métier-

Les entreprises ayant des services IT modernes et orientés métier récoltent rapidement les fruits

Pour y aller, un accompagnement peut sembler nécessaire, pour :

Avoir une vision des usages & des tendances et les acteurs du marché
Accompagner le développement du Digital et la transformation du Service dans votre contexte
Repenser l’environnement de travail de demain
Placer les usages au centre des initiatives ET concrétiser la valeur
Co-Construire les scénarios des trajectoires de transformation
Mise sous contrôle du projet de transformation
Et l’accompagnement au changement avec un plan marketing de la transformation très tôt dans le processus.

Et si nous vous aidions à construire une chaîne de support qui vous correspond ?