Résolution d’identité : pourquoi votre RCU échouera sans elle
Résolution d'identité : pourquoi votre RCU échouera sans elle
La vraie question aujourd’hui, ce n’est plus de savoir si vous devez travailler votre résolution d’identité. C’est de comprendre comment vous allez l’implémenter pour qu’elle serve concrètement votre business, pas juste pour cocher une case « RCU » dans votre roadmap IT.
Vous investissez dans un Référentiel Client Unique. Vous connectez vos systèmes, vous nettoyez vos bases, vous alignez vos équipes. Pourtant, 6 mois après le lancement, vos doublons sont de retour. Vos campagnes ciblent toujours les mêmes clients en triple exemplaire. Votre vision 360° reste fragmentée.
Le problème n’est pas votre technologie. C’est votre stratégie de résolution d’identité.
La résolution d’identité est le cœur battant de votre RCU. Sans elle, vous n’avez qu’une base de données centralisée de plus. Avec elle, vous obtenez enfin ce que vous cherchiez : une source de vérité unique sur vos clients.
Mais toutes les approches ne se valent pas. Et surtout, il n’existe pas de solution miracle.
La vérité inconfortable : vous devrez choisir entre fiabilité et couverture
L’approche déterministe : la rigueur au prix de l’aveuglement
Le principe est simple : vous utilisez un identifiant unique et vérifiable (email, téléphone, numéro de carte) pour reconnaître vos clients à coup sûr.
Un client s’inscrit à la newsletter avec son email, crée un compte e-commerce, télécharge l’app mobile et achète en magasin en donnant ce même email ? Parfait. Toutes ces interactions sont automatiquement rattachées à un profil unique. Fiabilité : 99,9%.
C’est l’approche incontournable pour tout ce qui compte vraiment :
Transactions et paiements
Service après-vente
Gestion de compte et programme de fidélité
Conformité RGPD (consentement traçable)
Mais elle a trois angles morts critiques :
1. Vous êtes aveugle aux visiteurs anonymes
Que se passe-t-il pour les 60 à 80% de visiteurs qui naviguent sans créer de compte ? Pour les clients qui ne souhaitent pas s’identifier avant d’acheter ? Pour le trafic en magasin non rattaché à la fidélité ?
→ Vous perdez toute la phase d’exploration et de considération. Vous ne voyez que la conversion finale, sans comprendre le parcours qui y mène.
2. Un identifiant ≠ toujours une personne
Marie a trois adresses email : perso, pro, et son ancienne adresse Hotmail qu’elle utilise encore pour certains achats. Dans votre système, Marie = 3 profils différents. Paul et Sophie partagent l’email familial pour les achats en ligne. Dans votre système, Paul et Sophie = 1 profil.
→ Vous créez des doublons tout en fusionnant des personnes distinctes. Vos statistiques sont faussées dans les deux sens.
3. C’est une porte ouverte à l’usurpation d’identité
Si votre résolution d’identité repose uniquement sur email + nom/prénom, n’importe qui peut créer un compte à votre place. En magasin, avec quelques informations basiques, un tiers peut accéder au compte de quelqu’un d’autre.
La solution ? Authentification forte (email/SMS de confirmation, 2FA). Le coût ? Friction supplémentaire, taux d’abandon en hausse.
Le verdict : l’approche déterministe est indispensable, mais insuffisante.
L’approche probabiliste : la couverture totale au prix de l’incertitude
Le principe est radicalement différent : vous analysez des dizaines de signaux comportementaux et techniques pour déduire statistiquement qu’il s’agit de la même personne, même sans identifiant commun.
Les signaux utilisés :
Caractéristiques de l’appareil (modèle, OS, navigateur, résolution)
Comportement (produits consultés, temps passé, parcours)
Temporalité (heures et jours de visite, fréquence)
Exemple concret :
Deux sessions partagent la même IP, le même appareil (iPhone 14 Pro, iOS 17), des habitudes de navigation similaires (catégorie « chaussures femme » entre 20h et 22h), et la même géolocalisation (Paris 15ème).
→ Probabilité > 90% qu’il s’agisse de la même personne, même si elle n’est pas connectée.
L’avantage est massif : vous capturez enfin les comportements anonymes, vous reconstituez le parcours complet (de la première visite à l’achat), vous enrichissez vos profils avec des données comportementales précieuses.
Mais le revers de la médaille est réel :
1. Vous restez dans l’inférence statistique
Des erreurs existent toujours :
Faux positifs : vous fusionnez deux personnes différentes (un couple partageant la même IP et les mêmes appareils)
Faux négatifs : vous ne reconnaissez pas la même personne entre deux sessions (changement de réseau, nouvel appareil)
→ Vous ne pouvez pas baser des décisions critiques (paiement, SAV) sur une probabilité de 85%.
2. La complexité technique et les coûts explosent
Il vous faut :
Une infrastructure capable de collecter massivement des données sur tous les canaux
Des capacités de traitement en temps réel sur de gros volumes
Des modèles de machine learning à entraîner, optimiser et maintenir en continu
Une CDP performante ou une plateforme de données custom
→ Budget : plusieurs centaines de milliers d’euros en technologie et compétences.
3. Les défis réglementaires s’accumulent
Consentement RGPD pour le tracking comportemental (plus complexe qu’un simple opt-in email)
Fin des cookies tiers (ITP sur Safari, ETP sur Firefox, Privacy Sandbox sur Chrome)
Obligation de transparence sur les mécanismes d’inférence
→ Vous devez être irréprochable juridiquement, sous peine d’amendes CNIL.
Le verdict : l’approche probabiliste est puissante, mais ne peut pas remplacer le déterministe.
Arrêtons de chercher la solution miracle. La vraie question n’est pas « déterministe OU probabiliste », mais « comment articuler intelligemment les deux ? »
La seule stratégie qui fonctionne : l’approche hybride
Phase 1 : Bâtir le socle déterministe (mois 1-3)
Avant tout, vous devez avoir un système de résolution déterministe solide :
Identifiants maîtres clairement définis (email en priorité, téléphone en backup)
Règles de matching configurées et testées
Processus d’authentification adapté à votre secteur
Gestion des cas limites (changement d’email, comptes multiples)
C’est votre fondation. Tout ce qui suit ne tiendra que si cette base est fiable.
Phase 2 : Ajouter la couche probabiliste (mois 4-9)
Une fois le déterministe maîtrisé, vous pouvez enrichir avec le probabiliste :
Mise en place du tracking cross-device et cross-canal
Implémentation des algorithmes de matching probabiliste
Calibrage des seuils de confiance (à partir de quel score fusionnez-vous ?)
Monitoring continu de la qualité (taux de faux positifs/négatifs)
C’est votre multiplicateur de valeur. Vous capturez maintenant les comportements invisibles.
Phase 3 : Orchestrer la fusion intelligente (en continu)
Le vrai art réside dans la fusion des deux approches :
Exemple de parcours client hybride :
Jour 1 → Un visiteur anonyme navigue sur votre site Tracking probabiliste actif : collecte des signaux
Jour 3 → Le même appareil revient, consulte d’autres produits Le profil probabiliste s’enrichit (produits vus, préférences)
Jour 5 → Le visiteur crée un compte avec son email Résolution déterministe : Golden ID attribué
Fusion automatique → L’historique probabiliste des jours 1-5 est rattaché au profil déterministe créé au jour 5
→ Vous obtenez la vision complète : de la découverte anonyme jusqu’à la conversion identifiée
Les règles d’or pour réussir votre résolution d’identité
1. Séparez clairement les niveaux de confiance
Ne mélangez pas les profils déterministes (certitude > 99%) et probabilistes (confiance 70-90%). Marquez-les explicitement dans votre RCU.
Utilisez le déterministe pour :
Toutes les transactions et opérations sensibles
Les communications officielles (factures, SAV)
Les statistiques officielles (reporting direction)
Utilisez le probabiliste pour :
La personnalisation web et app
L’enrichissement de profils existants
Les analyses exploratoires et segmentations marketing
2. Définissez des seuils de fusion adaptés à vos enjeux
Scoring de confiance :
95-100% : fusion automatique (déterministe)
80-95% : fusion automatique avec traçabilité (probabiliste haute confiance)
60-80% : proposition de fusion pour validation manuelle
< 60% : pas de fusion, simple rapprochement pour enrichissement
Ne cherchez pas la perfection. Préférez 80% de couverture fiable à 100% de couverture douteuse.
3. Investissez dans la gouvernance, pas seulement la technologie
La meilleure technologie du monde échouera sans :
Règles métiers claires : qui arbitre en cas de conflit ? Quelle source est maître ?
Processus de contrôle : revues qualité régulières, correction des erreurs de fusion
Formation des équipes : marketing et service client doivent comprendre les limites de chaque approche
KPIs de pilotage : taux de dédoublonnage, couverture identitaire, taux d’erreur
4. Préparez-vous à l’évolution réglementaire
Le paysage privacy change vite :
Fin des cookies tiers d’ici 2025 (vraiment cette fois ?)
Montée en puissance des solutions first-party (authentification, login universel)
Émergence de standards comme FLoC, Topics API, ou autres alternatives
Votre stratégie de résolution d’identité doit être flexible. Privilégiez les approches first-party et l’authentification volontaire plutôt que le tracking passif.
Ce qu’il faut retenir
La résolution d’identité n’est pas un chantier qu’on termine en trois mois pour passer à autre chose. C’est un sujet qu’il faut piloter dans la durée, ajuster au fil de l’eau, faire évoluer avec vos besoins métiers.
Notre recommandation si vous démarrez :
Commencez par le déterministe. C’est moins spectaculaire que le probabiliste avec du machine learning, mais c’est ce qui va tenir dans le temps. Une fois cette base propre et fiable, vous pourrez envisager d’ajouter une couche probabiliste — mais seulement si vous avez les équipes et le budget pour la maintenir correctement.
Ensuite, définissez des seuils de confiance clairs pour vos fusions automatiques. Mettez en place des règles métiers, des points de contrôle réguliers, et des KPIs qui vous permettent de détecter rapidement les dérives. Et gardez en tête que les règles du jeu vont continuer à évoluer — cookies, RGPD, nouvelles régulations — donc construisez quelque chose de flexible dès le départ.
La vraie question aujourd’hui, ce n’est plus de savoir si vous devez travailler votre résolution d’identité. C’est de comprendre comment vous allez l’implémenter pour qu’elle serve concrètement votre business, pas juste pour cocher une case « RCU » dans votre roadmap IT.
Sans cela, votre Référentiel Client Unique restera une promesse non tenue de plus. Avec cela, vous aurez enfin les moyens de personnaliser véritablement la relation client, sur tous les canaux.
Le Référentiel Client Unique (RCU) : la réponse à la fragmentation de vos données clients
Le Référentiel Client Unique (RCU) : la réponse à la fragmentation de vos données clients
Reconnaître le client instantanément, comprendre ses comportements, personnaliser les interactions et piloter la performance sur l’ensemble du cycle de vie.
51 % des utilisateurs de CRM considèrent que la synchronisation des données est le problème majeur de leur solution actuelle (Stratenet).
Dans un monde où l’expérience client omnicanale est devenue l’avantage concurrentiel majeur, la fragmentation des données clients représente le principal angle mort des directions marketing. Selon une étude Gartner de 2024, 82% des organisations ne peuvent pas calculer avec précision la Customer Lifetime Value (CLV) de leurs clients en raison de données dispersées entre multiples systèmes. Cette fragmentation n’est pas simplement un problème technique : elle compromet fondamentalement la résolution d’identité client, c’est-à-dire la capacité à reconnaître qu’une même personne physique interagit avec la marque sur plusieurs canaux.
Sans la résolution d’identité, impossible de construire une véritable connaissance client. Le profil créé lors d’un achat en ligne reste déconnecté de l’achat en boutique du lendemain. Les préférences déclarées sur l’application mobile ne sont pas exploitées lors d’un échange avec le service client. Le parcours qui débute sur Instagram et se termine en point de vente reste invisible, rendant toute attribution marketing illusoire. Et pourtant, dans un monde où des données sont dispersées dans des systèmes hétérogènes incapables de dialoguer entre eux, les directions marketing, commerciales, relation client, retail et data sont tout de même attendues sur un même terrain : reconnaître le client instantanément, comprendre ses comportements, personnaliser les interactions et piloter la performance sur l’ensemble du cycle de vie.
Les défis et les impacts par direction métier
Directions
Défis clés
Impact chiffré
Marketing
• Attribution multi-touch impossible : les conversions boutique après exposition digitale ne sont jamais créditées aux campagnes online • Segmentation RFM faussée : une cliente dépensant 1 200€/an apparaît comme deux profils « moyens » à 600€ et ne reçoit jamais les invitations VIP • Gaspillage direct : emails envoyés en double, catalogues dupliqués, offres inadaptées
• 56% des CMO ne peuvent pas mesurer le ROI cross-canal (Gartner 2024)
• 15-20% des clients VIP non identifiés = 2-5M€ de manque à gagner/an pour une enseigne de 500M€ (Forrester)
• 21% du budget marketing gaspillé sur doublons (SiriusDecisions)
Ventes & Retail
• ROPO invisible : 73% des acheteurs en magasin ont recherché en ligne, mais le vendeur démarre à zéro • Clients omnicanaux non identifiés : impossible de savoir qui achète sur plusieurs canaux • Click & Collect mal exécuté : recherche manuelle de 8 min, pas d’accès à l’historique, vente additionnelle ratée
Conversion boutique -15 à -25% sans contexte web (McKinsey 2023) • Panier moyen -20 à -30% quand le vendeur ignore la recherche online • Taux de vente additionnelle C&C : 35% avec vue 360° vs 12% sans = 23 points perdus (Accenture 2023)
Relation Client
• Répétition frustrante : le client doit répéter son problème à chaque interlocuteur (email, chat, téléphone) • Incident critique sur 1er achat : traité en routine alors qu’il nécessite priorisation et compensation • Retour cross-canal impossible : pas de retour web en boutique, retour postal obligatoire
• 72% des clients doivent se répéter (Zendesk 2024) • Temps de résolution x2,3 sans vue 360° (Gartner 2024) • 60-80% des nouveaux clients avec incident mal géré ne rachètent jamais (Bain & Company 2023) • Taux de récupération : 40% sans RCU vs 75% avec contextualisation (Accenture 2024)
Data
• 70-80% du temps passé à nettoyer au lieu d’analyser : réconciliation manuelle, déduplication, normalisation • Absence de Golden Record : 3 réponses différentes à « Combien de clients actifs ? » • Conformité RGPD compromise : 45 jours pour traiter un droit à l’oubli au lieu de 30 jours légaux
• Décisions sur données inexactes = 1,5% du CA perdu (Gartner 2024) • Coût traitement demande RGPD : 1 400€ sans RCU vs 150€ avec = 625K€ économisables sur 500 demandes/an
Direction Générale
• CLV inaccessible : 82% des organisations ne peuvent pas calculer la vraie valeur client • Décisions stratégiques sur intuitions : impossible de définir rationnellement les seuils VIP, d’estimer le ROI fidélité • Angle mort sur clients à haute valeur : 5% d’amélioration rétention VIP = 25-95% profit additionnel, mais optimisation impossible
• 82% ne calculent pas la CLV précisément (Gartner 2024) • Entreprises pilotées par CLV : croissance x2,4 supérieure (Bain & Company 2023)
• Coût total fragmentation : 12-25M€/an pour 500M€ CA = 2,5-5% du CA
LE RCU : BIEN PLUS QU’UN PROJET TECHNIQUE
Le Référentiel Client Unique (RCU) constitue la « single source of truth » pour l’ensemble des données clients d’une organisation. Contrairement à une approche traditionnelle où les données sont dispersées entre multiples systèmes (CRM, POS, e-commerce, loyalty, marketing automation), le RCU centralise et unifie ces informations autour d’une identité unique par client physique. Cette unification transforme radicalement la connaissance client : là où une entreprise voyait cinq profils déconnectés pour une même personne, elle dispose désormais d’une vue 360° complète et actionnable.
Le RCU repose sur trois piliers fonctionnels interdépendants qui, ensemble, créent un effet de levier sur la performance business.
Premier pilier : unifier les identités clients via un Global ID.
Le RCU attribue un identifiant unique et universel à chaque client physique, quel que soit le canal d’interaction. Ce Global ID devient la clé de voûte permettant de reconstituer l’intégralité du parcours client : la cliente qui s’inscrit à la newsletter sur le site web, visite une boutique le lendemain, télécharge l’application mobile, puis achète en ligne est immédiatement reconnue comme une seule et même personne sur les quatre points de contact. Cette résolution d’identité s’appuie sur des modèles de matching sophistiqués combinant données déterministes (email, téléphone, identifiants externes) et probabilistes (nom, prénom, adresse, comportement d’achat).
Deuxième pilier : garantir la qualité des données par des contrôles systématiques et une déduplication continue.
Le RCU implémente des règles de validation à la création (formats email et téléphone, champs obligatoires, normalisation des adresses) et détecte automatiquement les doublons potentiels via des algorithmes de similarité. Selon l’étude « The State of Customer Data Quality » de Forrester Research publiée en 2023, les entreprises ayant déployé un RCU avec moteur de déduplication actif réduisent leur taux de doublons de 25% (moyenne secteur retail) à moins de 3%, soit une amélioration de 88% de la qualité des données.
Troisième pilier : orchestrer les flux omnicanaux d’acquisition et de propagation des données
Le RCU capture les données clients depuis tous les canaux (flux d’acquisition) et les redistribue automatiquement vers tous les systèmes qui en ont besoin (flux de propagation), en temps réel ou near real-time selon la criticité. Cette orchestration élimine les intégrations point-à-point coûteuses et sources d’erreurs : au lieu de maintenir 15 à 20 connexions bilatérales entre systèmes, l’architecture se simplifie en 5 à 8 intégrations centralisées via le RCU.
Conclusion
Plus fondamentalement, le RCU démocratise la connaissance client à l’échelle de l’organisation. Chaque fonction dispose enfin d’une vue complète, fiable et actualisée : le Marketing peut segmenter avec précision, les Ventes reconnaissent les clients VIP sur tous les canaux, le Service Client accède à l’historique complet, la Data analyse sans passer 80% du temps à nettoyer, la Direction Générale pilote sur des KPIs fiables. Cette connaissance client unifiée devient l’actif stratégique différenciant dans un monde où l’expérience client constitue le principal avantage concurrentiel.
Dans cette période charnière pour notre souveraineté numérique, il nous est apparu important chez Rhapsodies Conseil de mettre en avant les solutions PaaS françaises existantes. Important, car un certain nombre de solutions existent, et sont tout à fait Production Ready pour une majorité de cas d’usage d’entreprises. Mais aussi car on voit émerger des acteurs français. Des acteurs innovants soucieux de leurs clients, qui chérissent leurs indépendances. Et qui par conséquent sont finalement des pierres angulaires de notre souveraineté numérique.
De très bonnes solutions qui sont totalement imperméables aux lois d’espionnage comme la FISA américaine, ne pratiquant pas le Sovereign Washing, et qui par leur existence même permet de garantir une chaîne industrielle de l’IT présente en France. Et qui sont très certainement plus prompte à payer leurs impôts en France au même taux que les autres entreprises françaises.
La souveraineté numérique est sur toutes les lèvres, mais est-elle vraiment dans toutes les stratégies ? Si le dernier baromètre du CRIP souligne une prise de conscience salutaire des organisations, il révèle aussi l’ampleur du chemin qu’il reste à parcourir pour sortir d’une dépendance souvent subie, parfois inconsciente.
Chez Rhapsodies Conseil, nous sommes convaincus que la souveraineté n’est pas un luxe idéologique, mais le socle de votre liberté de décision future. Il ne s’agit plus de cocher des cases réglementaires, mais de reprendre les commandes de nos trajectoires technologiques face à des enjeux qui dépassent le simple cadre du Cloud.
Pour transformer ces indicateurs en un véritable levier de performance, nous avons passé les résultats au crible de nos convictions : voici les six ruptures nécessaires pour passer de la posture à l’autonomie réelle.
1. Vision et priorisation stratégique : sortir du suivisme
Il est impératif de changer de focale technique et réglementaire. Nous avons trop tendance à nous arrêter au Cloud Act, alors que le danger majeur réside dans le FISA-702, bien plus offensif. En effet, la section 702 du FISA impose une juridiction extraterritoriale sur l’ensemble des services et infrastructures numériques (cloud, SaaS, logiciels, télécoms, centres de données, etc..) ayant accès aux communications, permettant aux agences US de transformer les outils technologiques mondiaux en vecteurs de surveillance unilatérale au mépris de la souveraineté des autres États.
Ensuite, le scénario « Kill switch » n’est pas une fiction ; il a été étudié et le véhicule législatif existe.
En effet, en s’appuyant sur l’IEEPA (International Emergency Economic Powers Act) ou sur des contrôles à l’exportation, Washington pourrait contraindre légalement les entreprises américaines à suspendre instantanément l’accès aux services cloud, aux mises à jour logicielles et aux certificats numériques, transformant la dépendance technologique de l’Europe en une arme de paralysie économique massive.
La souveraineté se joue à la source de la stack technique : elle appartient à celui qui produit la technologie et possède le pouvoir d’arrêter l’envoi des mises à jour, et non à celui qui la distribue.
Dans cette optique, suivre aveuglément le Magic Quadrant de Gartner n’est pas une stratégie, c’est du « suivisme », une difficulté à décider pour soi-même ce qui nous est le plus adapté. Payer des cabinets américains qui vont toujours dire de manière biaisée et/ou intéressée d’acheter américain ne peut pas aider à avancer sur la souveraineté. Enfin, nous devons intégrer la notion de durabilité (autonomie énergétique et environnementale) comme un pilier indissociable de notre souveraineté à long terme. Les acteurs de l’IA l’ont bien compris.
2. Gouvernance et organisation : maîtriser ses risques
Une gouvernance souveraine repose sur des actions concrètes :
Mettre en place une veille réglementaire, technologique et géopolitique.
Former les achats, les décideurs métiers et les équipes IT aux enjeux de dépendance.
Réaliser des analyses de risques argumentées qui évaluent la dépendance technologique et économique.
Déterminer précisément les besoins de sécurité et utiliser un indice de souveraineté couvrant l’ensemble des enjeux.
Identifier tous les fournisseurs cloud et logiciels pour maîtriser sa supply chain, tout en restant vigilant face aux enjeux de dépendance contractuelle et réglementaire extra-territoriale.
3. Politique d’achat et Sourcing : briser les mythes
La solution « facile » et rentable à court terme d’un clouder US n’est pas nécessairement optimale à long terme face aux incertitudes réglementaires. Acheter souverain, c’est aussi se donner la capacité de se vendre comme tel. Nous avons en effet chez Rhapsodies Conseil des clients qui font de leur propre souveraineté un argument commercial.
Il faut également cesser de se rassurer avec l’uniformité : avoir la même architecture que tout le monde n’est pas un avantage compétitif, c’est une dépendance généralisée. À l’inverse, choisir un fournisseur européen ou français offre une sécurité juridique supplémentaire quant au cadre applicable. Contrairement aux idées reçues, le surcoût des solutions françaises est souvent un mythe. Voire une erreur contradictoire avec la réalité.
Nous notons également trois points de vigilance sur le sourcing :
L’illusion de l’Open Source en solution générique : Une solution gérée par un éditeur open-source reste soumise aux risques liés à cet éditeur. Il est préférable de supporter financièrement des projets ou de contribuer aux communs numériques européens pour mutualiser l’effort. Un projet américain reste soumissible aux désirs du gouvernement américain. Le projet Linux, sous statut américain, a ainsi rejeté les développeurs russes, suite à la pression américaine.
Le déséquilibre commercial : La relation est structurellement asymétrique face à des hyperscalers gros comme des États, contrairement aux acteurs souverains. Et la capacité de négociation aussi.
La réversibilité : La vraie souveraineté se mesure à la facilité de changer de fournisseur (interopérabilité, frais de sortie et de rupture avantageux).
4. Architecture, Data et Cybersécurité
Il faut marteler que Souveraineté ≠ Localisation : la simple présence des données en Europe ne garantit en rien la souveraineté juridique. L’excellence opérationnelle consiste à choisir l’outil que l’on maîtrise réellement, et non à acheter le leader d’un quadrant pour se rassurer.
Les solutions souveraines sont aujourd’hui qualitatives et optimisées. Si le catalogue des hyperscalers est plus fourni, les besoins réels des clients touchent rarement plus de 30 services, un périmètre parfaitement couvert par les acteurs européens. Pour sécuriser nos actifs, nous devons :
Auditer la Supply Chain au-delà du rang 1 pour détecter les compromissions applicatives.
Inclure systématiquement des solutions souveraines dans les études de projets.
Chiffrer systématiquement les frais de sortie et les dépendances dès la phase d’étude pour garantir une décision équitable.
5. Compétences et Acculturation : le facteur humain
La souveraineté sans compétence interne relève du « wishful thinking ». Nous avons le mauvais réflexe de ne penser au souverain que pour les ressources sensibles. Pour changer de paradigme, il faut intégrer la souveraineté dès les applications simples pour habituer les équipes. Quelle justification à mettre l’application de menu de la cantine chez un HyperScaler?
Le rôle des experts est central : les RSSI alertent, le métier décide, mais c’est l’incident qui tranche. Il est dangereux de voir les clouders comme des standards ; ce sont des technologies propriétaires qui imposent une dépendance technique. Nous perdons nos compétences agnostiques au profit de certifications propriétaires. Il est donc urgent de :
Prévoir des plans de formation agnostiques basés sur l’open source.
Encourager les certifications sur les solutions souveraines.
Rester vigilant face aux ESN dont l’indépendance est limitée par leurs partenariats avec les géants US (rémunérations, crédits cloud, certifications).
6. Feuille de route et Investissements
Le cloud est une infrastructure vitale, au même titre qu’EDF ou Orange. Accepterions-nous un EDF Russe, un Orange Chinois et un ENGIE Américain ?
Travailler avec des acteurs souverains permet de peser sur les feuilles de route produits, contrairement aux hyperscalers où l’on subit les priorités du marché américain. Nous devons aussi transformer les contraintes réglementaires (NIS2, DORA, DMA) en opportunités de souveraineté.
Enfin, soyons lucides sur l’asymétrie entre un accès facile aux clouders US et une sortie complexe et coûteuse (frais de rapatriement abusifs). Une stratégie hybride est possible : réserver les hyperscalers aux POC innovants de courte durée et à faible volumétrie, tout en sécurisant le reste sur des infrastructures souveraines, souvent moins chères pour les services courants.
La souveraineté numérique n’est pas un repli, mais une exigence de lucidité. En rééquilibrant nos investissements vers des compétences agnostiques et des solutions européennes, nous ne faisons pas qu’acheter de la technologie : nous achetons notre liberté de décision future. Le baromètre nous montre le chemin ; il ne tient qu’à nous de transformer ces indicateurs en une véritable trajectoire d’indépendance.
Les 5 questions à se poser avant de lancer votre projet RCU (pour éviter de partir dans le mauvais sens)
Les 5 questions à se poser avant de lancer votre projet RCU
Un bon projet RCU ne démarre pas par le choix d’un outil. Il démarre par une vision claire de ce que vous voulez résoudre et comment vous allez y arriver.
Vous êtes convaincu qu’un Référentiel Client Unique va résoudre vos problèmes de doublons, améliorer votre personnalisation et unifier enfin votre vision client. Vous avez raison. Mais j’ai vu trop de projets RCU patiner pendant des mois, voire échouer, parce qu’ils sont partis trop vite, sans prendre le temps de poser les bonnes questions au démarrage.
Un RCU, ce n’est pas juste un projet IT. C’est un projet qui touche l’ensemble de vos métiers, qui réorganise vos flux de données, et qui modifie profondément la façon dont vos équipes travaillent. Si vous ne clarifiez pas certains points dès le début, vous allez soit créer une usine à gaz que personne n’utilisera, soit passer à côté de l’essentiel.
Voici les 5 questions stratégiques que vous devez absolument vous poser avant de lancer quoi que ce soit.
1. Quel problème business concret cherchez-vous à résoudre en priorité ?
C’est la question la plus importante. Et pourtant, c’est souvent celle qu’on esquive en se disant « on verra bien une fois que le RCU sera en place ».
Mauvaise réponse : « On veut avoir une vision 360° du client.
» Bonne réponse : « Nos vendeurs en boutique ne voient pas l’historique web des clients, ce qui nous fait perdre des ventes sur les clients qui ont déjà consulté nos produits en ligne. »
Mauvaise réponse : « On veut améliorer la qualité de nos données. »
Bonne réponse : « On a un taux de rebond email de 18% à cause de doublons et d’emails invalides, ce qui plombe le ROI de nos campagnes. »
Pourquoi c’est crucial ? Parce que le problème que vous identifiez va déterminer :
Les cas d’usage prioritaires à adresser
Les sources de données à connecter en premier
Le niveau de temps réel nécessaire (ou pas)
Les KPIs de succès du projet
Si vous ne savez pas précisément ce que vous voulez résoudre, vous allez construire un RCU générique qui ne servira personne vraiment bien.
Ce que vous devez faire :
Listez 3 à 5 irritants business concrets que vous vivez aujourd’hui. Classez-les par impact (chiffre d’affaires, satisfaction client, efficacité opérationnelle). Identifiez les quick-wins, les problèmes que vous pouvez résoudre dans les 3 à 6 premiers mois, et les objectifs à moyen terme.
Une fois que vous avez cette liste, vous avez une roadmap. Vous savez par où commencer, et surtout, vous savez comment mesurer le succès.
2. Où sont vos données clients aujourd’hui, et dans quel état ?
Impossible de construire un RCU sans savoir ce que vous allez y mettre. Et là, ça devient vite compliqué.
La plupart des organisations sous-estiment largement la fragmentation de leurs données. Vous avez probablement :
Des données dans votre CRM (mais lequel ? vous en avez peut-être plusieurs selon les BU)
Des données dans votre système e-commerce
Des données dans votre système de caisse
Des données dans votre plateforme d’emailing
Des données dans votre app mobile
Des données dans votre service client (ticketing, chat)
Des données dans des fichiers Excel « cachés » chez les opérationnels
Et vous n’avez probablement aucune idée de :
La qualité réelle de ces données (taux de complétude, taux de doublons, obsolescence)
Qui produit et qui consomme chaque type de donnée
Quels flux existent déjà entre ces systèmes (spoiler : souvent des intégrations point-à-point fragiles)
Ce que vous devez faire :
Avant même de parler technologie, faites un audit de vos sources de données. Pas un audit IT exhaustif qui va prendre 6 mois, mais un diagnostic rapide qui répond à ces questions :
Cartographie des sources : Où sont stockées les données clients ? Quelles données d’identité, transactionnelles, comportementales avez-vous ?
Qualité des données : Quel est le taux de doublons estimé par source ? Le taux de complétude des attributs clés (email, téléphone, adresse) ?
Flux existants : Comment les données circulent-elles aujourd’hui entre les systèmes ? Y a-t-il déjà des synchronisations en place (même imparfaites) ?
Sans cette cartographie, vous risquez de découvrir en cours de projet qu’une source critique existe mais que personne ne vous en avait parlé, ou que la qualité des données d’une source est tellement mauvaise qu’elle va polluer tout votre RCU.
3. Comment allez-vous identifier vos clients de manière unique ?
C’est le cœur du sujet. Votre RCU doit créer un identifiant unique (Golden ID) pour chaque client. Mais comment décidez-vous que deux profils = une seule personne ?
Les choix à faire :
Quel identifiant maître privilégier ?
Email (le plus courant, mais attention aux emails partagés ou multiples)
Numéro de téléphone (plus stable, mais moins systématiquement collecté)
Combinaison nom + prénom + date de naissance (utile pour détecter les doublons)
Numéro de carte de fidélité (si vous en avez un)
Quelle approche de résolution d’identité ?
Déterministe (matching sur identifiants exacts) : fiable mais limité aux clients identifiés
Probabiliste (inférence statistique sur signaux comportementaux) : plus large mais moins fiable
Hybride (les deux) : idéal mais complexe
Quelles règles de déduplication ?
À partir de quel score de similarité considérez-vous que 2 profils doivent être fusionnés ?
Fusion automatique ou validation manuelle ?
Comment gérer les conflits d’attributs lors de la fusion (quelle source fait foi pour l’adresse ? le téléphone ?) ?
Ces questions peuvent sembler techniques, mais elles ont un impact business direct. Si votre résolution d’identité est trop stricte, vous allez créer des doublons. Si elle est trop laxiste, vous allez fusionner des personnes différentes (et là, bonjour les problèmes RGPD).
Ce que vous devez faire :
Définissez vos règles de matching dès le début. Testez-les sur un échantillon de données réelles pour calibrer les seuils. Et surtout, documentez ces règles clairement, car vous devrez les ajuster au fil du temps.
4. Quelle plateforme technologique est adaptée à votre contexte ?
Là, on entre dans le concret. Vous avez plusieurs options pour héberger votre RCU, et chacune a ses avantages et inconvénients.
Déjà en place, compétences internes, coût marginal
Pas conçu pour être un hub de données, performances limitées, verrouillage vendor
Option 2 : Une Customer Data Platform (CDP)
Conçue pour ce cas d’usage, connecteurs natifs, temps réel
Coût élevé, complexité fonctionnelle, risque de sur-engineering
Option 3 : Une solution de Master Data Management (MDM)
Robustesse pour la gouvernance et la qualité de données
Complexité, coûts, orienté entreprise legacy
Option 4 : Une solution « maison » sur data lake / data warehouse
Flexibilité totale, pas de licence vendor
Développement et maintenance lourds, compétences techniques pointues nécessaires
Il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse universelle. Ça dépend de :
Vos volumétries (millions de profils ? milliards d’événements ?)
Vos besoins de temps réel (personnalisation web en temps réel vs reporting hebdomadaire)
Votre stack technologique existant (mieux vaut s’appuyer sur ce que vous avez déjà)
Vos compétences internes (avez-vous les data engineers pour maintenir une solution custom ?)
Votre budget (licences, infra, intégration, run)
Ce que vous devez faire :
Évaluez 2 à 3 options technologiques en fonction de vos contraintes réelles. Faites des POC (Proof of Concept) sur vos cas d’usage prioritaires avant de vous engager. Et surtout, ne choisissez pas la solution la plus en vogue si elle ne correspond pas à votre maturité organisationnelle.
5. Qui va piloter et gouverner le RCU côté métier ?
C’est probablement la question la plus sous-estimée. Et pourtant, c’est souvent là que ça bloque.
Un RCU, c’est de la donnée. Et la donnée appartient aux métiers, pas à l’IT. Mais dans beaucoup d’organisations, personne ne veut vraiment prendre la responsabilité de la qualité des données clients.
Les questions de gouvernance à trancher :
Qui est responsable de la qualité des données dans le RCU ?
Un Data Owner désigné par domaine (identité, transactions, comportement) ?
Une équipe transverse dédiée ?
Les métiers de manière décentralisée (avec le risque que personne ne soit vraiment responsable) ?
Comment arbitrer les conflits entre départements ?
Marketing dit que l’adresse dans le CRM est la bonne, Ventes dit que c’est celle de leur outil. Qui décide ?
Quel processus d’escalade ? Quelle instance de décision ?
Comment mesurer et piloter la qualité dans la durée ?
Quels KPIs de qualité suivre (taux de dédoublonnage, complétude, fraîcheur) ?
Quelle fréquence de revue (hebdomadaire, mensuelle) ?
Qui est alerté en cas de dégradation ?
Sans gouvernance claire, votre RCU va devenir un nouveau silo. Chaque métier va continuer à privilégier « sa » source de données, et vous n’aurez rien résolu.
Ce que vous devez faire :
Désignez un sponsor exécutif (CMO, CDO, DSI) qui arbitrera en dernier ressort. Créez un comité de gouvernance avec des représentants métiers (marketing, ventes, service client, e-commerce). Et surtout, mettez en place des revues qualité régulières dès le démarrage – pas après 6 mois quand tout le monde aura pris de mauvaises habitudes.
En résumé : ne sautez pas les étapes
Je sais que vous avez envie d’avancer vite. Votre direction attend des résultats. Vos équipes marketing sont frustrées par les doublons. Vos projets sont bloqués faute de données fiables.
Mais un projet RCU mal cadré au départ, c’est 6 à 12 mois de perdus, des budgets qui explosent, et des équipes démotivées.
Prenez le temps de répondre à ces 5 questions. Impliquez les métiers dès le début. Faites des choix clairs sur vos priorités, votre approche de résolution d’identité, votre technologie, et votre gouvernance.
Un bon projet RCU ne démarre pas par le choix d’un outil. Il démarre par une vision claire de ce que vous voulez résoudre et comment vous allez y arriver.
Souveraineté numérique : on arrête la théorie, on passe à la pratique.
Souveraineté numérique : on arrête la théorie, on passe à la pratique.
Roadmap opérationnelle de souveraineté numérique (document en accès libre).
Entre NIS2, DORA et les tensions géopolitiques, le sujet n’est plus « faut-il y aller ? » mais « comment on faLa souveraineté numérique a longtemps été un concept flou, coincé entre débats divers et postures. Mais en 2024, la donne a changé. Avec l’arrivée de directives européennes structurantes comme NIS2 ou DORA pour le secteur financier, et dans un contexte de tensions géopolitiques accrues, la maîtrise de ses dépendances technologiques n’est plus une option : c’est un impératif de résilience. D’ailleurs, la prise de conscience est là : 87 % des entreprises anticipent une montée en puissance de ce sujet. La question n’est donc plus « faut-il y aller ? », mais « comment on fait concrètement ? ». Pour répondre à ce besoin, nous avons condensé notre méthodologie dans un document opérationnel : la Roadmap de Souveraineté Numérique. Cet article vous en présente les grandes lignes et vous explique pourquoi ce guide est l’outil qui manquait à votre DSI.
Une boîte à outils pour vos équipes Enfin, parce que la critique récurrente est « il n’y a pas d’alternatives européennes », nous avons inclus dans ce fichier une liste de ressources pour sourcer vos futures solutions. Vous y trouverez des liens vers des annuaires de solutions françaises et européennes (comme le catalogue CNLL pour l’Open Source ou les panoramas de l’écosystème SaaS européen). Nous avons également compilé les références réglementaires indispensables pour votre veille (LPM, NIS2, DMA). Conclusion : Un processus continu Comme nous le concluons dans le document, la souveraineté numérique n’est pas un état final figé, mais un processus continu visant à renforcer l’autonomie et réduire les risques. Ce document a été conçu pour être un outil de travail. Il est structuré, visuel et direct. Que vous soyez DSI, RSSI ou Architecte, il vous servira de base pour argumenter vos choix stratégiques et budgétaires.
1. Partager une définition claire pour aligner les équipes
Le premier obstacle à la souveraineté est souvent sémantique. Avant de lancer des chantiers techniques, il faut s’accorder sur ce que l’on protège. Dans notre roadmap, nous clarifions les piliers d’une véritable souveraineté, qui ne se limite pas à la localisation des données. Elle englobe entre autre choses : Le Juridique : L’immunité aux lois extraterritoriales (comme le Cloud Act américain). L’Opérationnel : La capacité à assurer une continuité de service totalement indépendante. Le Technologique : L’évitement du verrouillage (lock-in) propriétaire. La Chaîne d’approvisionnement : La transparence et la résilience des composants tiers.
2. Une méthode en étapes, de l’audit à la migration
Le cœur du document que nous mettons à votre disposition détaille une méthodologie progressive. L’objectif est d’éviter l’effet « montagne infranchissable » en découpant le processus.
Phase 1 : L’analyse des dépendances et des risques
On ne peut pas souverainiser ce qu’on ne connaît pas. La première étape consiste à cartographier vos fournisseurs cloud et logiciels, localiser vos données sensibles et, surtout, identifier les contrats contenant (ou non) des clauses de sortie et de réversibilité. C’est aussi le moment d’évaluer votre « posture sécurité » face au niveau de menace maximal.
Phase 2 : La gestion de la Supply Chain Numérique
C’est souvent l’angle mort des stratégies IT. Votre fournisseur est souverain, mais qu’en est-il de ses propres sous-traitants ? La roadmap insiste sur l’importance d’auditer la chaîne d’approvisionnement et d’implémenter des critères de sélection souverains pour les composants logiciels et matériels.
Phase 3 : Migration et adoption de standards
La souveraineté passe par l’interopérabilité. Pour éviter de recréer de nouveaux silos, nous recommandons de privilégier les standards ouverts et les « communs numériques ». Le guide aborde également le choix de solutions qualifiées (comme le visa de sécurité SecNumCloud de l’ANSSI) et l’importance des solutions d’identités souveraines.
Les erreurs à éviter (Le « Reality Check »)
L’une des sections qui nous tient le plus à cœur de ce document est la liste des pièges classiques rencontrés sur le terrain. Trop de projets échouent ou créent une fausse sécurité à cause d’incompréhensions techniques. Par exemple, une erreur fréquente est de penser qu’un logiciel SaaS devient automatiquement souverain ou « SecNumCloud » simplement parce qu’il est hébergé sur une infrastructure (IaaS) qui l’est. C’est faux : la qualification de la couche basse ne se propage pas magiquement à la couche applicative. De même, confondre « Souveraineté » et « Localisation » est un piège courant : vos données peuvent être en France mais soumises à une juridiction étrangère via l’éditeur.
