Un client VIP franchit les portes d’une boutique de luxe à Paris,
Un nom soufflé, un QR code présenté ou un rendez-vous confirmé… Son conseiller accède aussitôt à l’essentiel,
Il sait que ce client a essayé un modèle à New York la semaine dernière,
Il sait aussi qu’il attendait la nouvelle collection. Elle vient tout juste d’arriver,
Chaque interaction est fluide. Chaque moment, personnalisé,
Et quand vient le temps de payer… Un simple geste suffit, grâce au Tap to Pay.
Comment offrir cette expérience ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir à l’occasion de notre petit-déjeuner exclusif, dédié aux technologies permettant d’offrir une expérience client exceptionnelle, le mercredi 21 mai, à partir de 8h30, au Ritz Paris.
Une table ronde inspirante, avec 3 regards croisés :
Des témoignages de Maisons de luxe, pour partager leurs attentes, retours terrain & vision client-first, avec :
Benjamin CANOVA, Global Payment & Fraud Manager chez Louis-Vuitton
Sébastien Lepage, Associé Gérant chez Lepage
Gilles Frayssinet, Président de la Maison Frayssinet
La vision des secteurs Luxe & Retail pour fluidifier le parcours client et booster les conversions, portée par Vincent Boniakos – Leader Digital Client chez Rhapsodies Conseil
La vision clienteling & CDP unifiant marketing, vente et transaction portée par Christophe Alves, Managing Partner – Scal-e
On y parlera de :
Comment personnaliser l’accueil à : Paris, Shanghai ou New York ?
Comment aligner expérience client & efficacité opérationnelle dans le monde du luxe ?
Comment le paiement devient invisible, et la fidélité naturelle ?
Et surtout… comment mesurer l’impact réel de ces innovations ? (conversion, NPS, lifetime value)
Notre client exploite les plus grandes stations française de ski alpin et des parcs de loisirs en Europe. Le groupe a mené une stratégie de digitalisation pilotée par la connaissance client pour travailler sur 3 enjeux :
Appréhender la connaissance client pour offrir une expérience personnalisée et booster la très grande satisfaction client
Rattraper une dette technique et technologique freinant les marques dans leurs actions marketing
Répondre aux nouvelles réglementations européennes sur la gestion des données personnelles.
Mission
L’objectif était d’optimiser et d’harmoniser la collecte des données, puis de transformer cette donnée en connaissance client et enfin de l’exploiter pour accroître le business de parcs.
Mise en plan d’un ETL (Talend) et de clusters big data sur Databricks pour collecter, nettoyer et stocker les données transactionnelles et comportementales (système de billetterie, contrôle d’accès, restauration, hôtellerie, wifi, service photo, siteweb, application mobile, web analytics, email tracking …)
Construction du référentiel client unique et de sa vue client 360° contenant les indicateurs qui mesurent la contactabilité (canaux, consentement…), la valeur (CA, historique d’achat), les appétences et les moteurs de persuasions des clients
Déploiement de l’outil marketing automation Oracle Eloqua auprès pour toutes les filiales du groupe permettant aux campaign managers de piloter en toute autonomie l’ensemble des actions CRM (newsletter, triggers marketing, abandon de panier, préparation visite, enquête de satisfaction…)
Résultats
L’ensemble des filiales ont migré vers la même solution data client et sur le même core model
Ce projet a permis aux directions marketing de se réapproprier leur datas et de leur exploiter en toute autonomies (+ 35 parcours automatisés pour chaque marques)
Pour répondre aux nouveaux besoins et usages des patients et des professionnels de santé, notre client a opéré une refonte organisationnelle et une révision de son modèle d’engagement client. Le but est de mettre en œuvre des parcours personnalisés et omnicanaux, et être ainsi « Customer Centric ».
Ces changements doivent être accompagnés par la mise en place d’un Programme d’Apprentissage et d’Expérimentation, appelé OmniReady, à destination des collaborateurs sur les thèmes de l’Omnicanalité, du Digital et de l’Expérience Client.
Missions
Co-construire le Programme d’Accompagnement OmniReady avec la taskforce interne : les ambitions, la feuille de route, les objectifs, les KPIs et le mode opératoire de déploiement
Déployer les différentes composantes d’accompagnement. Les maîtres mots sont l’expérimentation, des cas d’usages concrets et de l’inspiration de bonnes pratiques du marché
Formaliser les les modalités de gouvernance du programme et les indicateurs de pilotage de type OKR pour garantir la pérennité et la valeur d’OmniReady
Résultats & bénéfices
Co-construction : des ateliers collaboratifs avec la taskforce pour poser les fondations du Programme OmniReady : ambitions, KPIs, cibles, feuille de route, modalités d’assessment, etc.
Collaboration : des journées séminaires pour embarquer les leaders et la population du terrain reposant sur la vision, l’inspiration et l’expérimentation avec des cas d’usages concrets
Apprentissage personnalisé : des contenus et des modules d’apprentissage accessibles sur un GSite pour ancrer ses connaissances et savoir où (re)trouver la bonne information
Expérimentation : des vagues d’Expérimentations : ateliers en collectif autour de problématiques métiers, de manipulation d’outils et centrés sur les retours d’expérience de ses pairs
Inspiration : des communications mails envoyées à tous les collaborateurs sur des thèmes comme la Data, l’Expérience Client ou encore du Digital
Démarche agile : un déploiement avec une approche progressive et pragmatique en sprints pour accompagner le changement par paliers et progresser en amélioration continue
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Contrairement à une idée reçue, la réglementation de l’IA à vocation à favoriser son développement et son partage dans les projets des organisations.
Chez Rhapsodies Conseil, nous considérons que les bonnes pratiques Data sont indispensables à la réussite des projets IA (intégration d’un outil ou développement interne). Nous abordons le sujet de l’IA par les usages raisonnés de ces technologies. Pour assurer le succès de l’intégration de l’IA dans notre quotidien, nous mettons l’accent sur la gouvernance et la mise en qualité des données. En effet la maîtrise des données est pour nous un incontournable de la réussite d’un projet IA, au même titre que les questions éthiques et réglementaires que nous avons dû nous poser pour définir notre charte d’IA qui intègre les exigences de l’AI Act comme la gestion des risques tout au long du cycle de vie du système d’IA.
Gouvernance des données : Une structure solide
Une gouvernance des données efficace est cruciale pour garantir des données maîtrisées et conformes à la réglementation. Cette efficacité passe par des politiques claires de gestion et suivi de la qualité des données, des responsabilités définies, ainsi que par une traçabilité des données. Et ce, en lien avec le cycle de vie du projet IA.
En assurant une supervision continue, la gouvernance aide à éviter les biais, à respecter les droits des individus et à maintenir la transparence des processus, en ligne avec les exigences des autorités régulatrices.
Qualité des données : L’essence de l’IA
Pour que les modèles d’IA fonctionnent de manière optimale, il est essentiel de fournir des données de haute qualité. Cela implique la vérification de la cohérence, de l’exactitude et de la pertinence des données. Des processus de validation et de nettoyage des données doivent être mis en place pour éviter les erreurs, les biais et garantir que les modèles sont alimentés par des informations fiables.
Cette démarche est d’autant plus essentielle pour les applications classées « à haut risque » par l’AI Act. Tout traitement automatisé de données personnelles pour évaluer divers aspects de la vie d’une personne (situation économique, intérêts, localisation, etc.), est considéré comme un traitement à haut risque. Ainsi les défaillances peuvent avoir des conséquences majeures comme des fuites de données personnelles, des biais discriminatoires ou la mise en place par ceux qui déploient des systèmes de surveillance humaine.
Conformité avec l’AI Act : Processus intégrés et documentation
L’AI Act impose des obligations précises aux projets IA, notamment en matière de documentation, de traçabilité des décisions et d’explicabilité des modèles. Les fournisseurs de modèles doivent effectuer des évaluations de modèles, y compris mener et documenter des tests contradictoires afin d’identifier et d’atténuer le risque systémique. Ils doivent repérer, documenter et signaler les incidents graves et les éventuelles mesures correctives à l’Office AI et aux autorités nationales compétentes dans les meilleurs délais.
Pour répondre à ces obligations, il est essentiel de mettre en place des processus intégrés qui permettent de suivre, documenter et auditer les données utilisées à chaque étape du projet.
Cette approche préventive renforce non seulement la conformité, mais facilite également l’adaptation aux futures régulations et les audits de conformité éventuels.
En résumé, avant de vous lancer dans un projet IA nous vous conseillons fortement de respecter un ensemble de bonnes pratiques Data et de les personnaliser selon votre contexte :
Nous attirons aussi votre lecture sur un sujet crucial de l’impact de l’IA. En raison de l’impact environnemental et social important et croissant de l’IA et en particulier de l’IA Générative, ses usages doivent rester limités au strict nécessaire pour les organisations. Les prises de décision autour du déploiement de ces technologies doivent se faire en prenant en compte systématiquement ces enjeux.
–> Voir la norme AFNOR de référence sur le sujet !
Pour aller plus loin, n’hésitez pas à contacter l’un de nos experts Transformation Data :
Il existe deux types de solution en support à l’Expérience Client ⚡️
Les solutions de Data Management jouent un rôle clé dans la centralisation et le traitement des données client pour augmenter la Connaissance Client. 🎯
Les solutions opérationnelles autour de l’Expérience Client sont alimentées par ces données. Elles facilitent la gestion des Parcours Client sur la vente, la fidélisation et le service client, créant ainsi un cycle d’alimentation mutuelle entre les deux types de solutions. ⚙️
N’hésitez pas à contacter notre équipe si vous avez des questions supplémentaires.
L’orchestration des parcours client en omnicanal a vocation à combiner pertinemment l’ensemble des canaux afin d’offrir des points de contact les plus pertinents et impactants pour le client. Cette orchestration s’avère de plus en plus complexe avec la multiplication des canaux et l’évolution rapide des usages des clients.
Dès lors,
Quelles sont les attentes des clients et les enjeux pour les entreprises en termes d’expérience client ?
Comment se défaire d’une vision silotée sur les parcours (acquisition, fidélisation, achat, service client) ?
Comment acquérir une bonne connaissance client pour une expérience client optimale ?
Comment parvenir à orchestrer efficacement ses parcours client en omnicanal?
Rhapsodies Conseil, Mercatel, la FEVAD, Retail Tech et Scal-e vous invitent le 12 décembre à échanger avec leurs experts.
Au programme
Une table ronde animée par Charlotte PAGOT, Chef de Projet de Mercatel sur les sujets suivants:
Panorama des tendances Retail par Mike Hadjadj Co-Initiateur de la Retail Tech
Les nouveaux challenges de l’expérience client et les enjeux liés à l’orchestration des parcours : Hajer LAGHA et Bruno TARDY (Rhapsodies Conseil)
Une solution possible à l’orchestration des parcours client en omnicanal : la CDP – Hajer Lagha et Bruno Tardy (Rhapsodies Conseil), Christophe Alves et Matthieu Villain de (Scal-e)
Une illustration avec des cas d’usage concrets (Vue clienteling et parcours paiement simplifié, marketing distribué) – Christophe Alves et Matthieu Villain de (Scal-e)
