De l’audit RGAA à la mise en place de votre Schéma Pluriannuel (SPAN), nous vous aidons à rendre vos services critiques conformes et inclusifs.
Découvrez pourquoi cela est critique aujourd’hui :
Pourquoi l’accessibilité numérique est l’affaire de tous ?
Le numérique est partout, mais près d’un tiers des utilisateurs rencontre des difficultés d’accès (troubles visuels, cognitifs, ou simple fatigue). Rendre vos services accessibles, c’est garantir une expérience fluide pour tous, sans exception.
Pourquoi franchir le pas maintenant ?
Dans cette illustration de Microsoft, on observe que l’accessibilité numérique concerne tout le monde car nous finissons presque tous par être en situation de handicap à un moment de notre vie.
L’accessibilité n’est donc plus une option, c’est un levier stratégique :
Inclusion : Une expérience utilisateur adaptée à chaque situation (handicap permanent, temporaire ou contextuel).
Performance : Un meilleur référencement naturel (SEO) et une navigation plus rapide.
Engagement RSE : Une image de marque responsable et cohérente.
Conformité légale : Attention, dès 2025, le non-respect des obligations peut entraîner des sanctions allant jusqu’à 150 000 € par an.
Comment transformer cette contrainte en opportunité ?
Nous accompagnons déjà nos clients dans cette transition. Cette année, nous avons aidé un grand acteur du transport public à intégrer l’accessibilité dès la conception grâce à :
L’acculturation des équipes.
La sécurisation des contrats et appels d’offres.
Le pilotage opérationnel via des outils de diagnostic préventif.
Lire l’article complet de Léopold Lucas pour comprendre les enjeux et découvrir comment agir
Là où tout a commencé : une transformation portée par une ambition de modernisation, et accélérée par un contexte d’urgence
En 2020, notre client, acteur de premier plan dans le domaine de la construction durable et implanté dans 76 pays, a migré vers l’environnement Microsoft 365, dans un contexte complexe et international. Cette migration faisait suite à une volonté de moderniser ses outils collaboratifs, et a été fortement accélérée par la crise sanitaire liée au Covid-19, qui a favorisé une adoption rapide et massive des solutions Microsoft par les utilisateurs, contraints de travailler à distance.
Auparavant répartis sur plusieurs outils collaboratifs issus de différents éditeurs, l’entreprise a choisi de centraliser l’ensemble de son environnement dans le cloud de Microsoft. Cette décision répond à ses besoins métiers en matière de collaboration, s’aligne avec ses espaces de travail physiques et offre une expérience utilisateur fluide et cohérente.
Dans la continuité de ce déploiement, l’équipe Adoption de la DSI centrale, transverse aux différents sujets Digital Workplace liés à la plateforme Microsoft, accompagne les collaborateurs dans l’adoption des outils collaboratifs M365. Elle intervient à la fois sur l’animation des communautés d’utilisateurs et sur la valorisation de cas d’usages, en passant par le pilotage de la relation avec les responsables IT locaux des différentes filiales à l’international, relais de la DSI centrale.
Les attentes du client : structurer, personnaliser, mieux accompagner
Nous avons pu les accompagner pour assurer, d’une part, le maintien du support à l’adoption de l’ensemble des outils collaboratifs M365 et, d’autre part, pour bénéficier d’un regard extérieur et d’un appui pour orienter la stratégie de l’équipe Adoption.
Accompagnement sur le volet stratégique : nos recommandations
Notre premier objectif a été d’aider notre client à restructurer ses activités autour de l’adoption M365, afin de proposer un accompagnement plus personnalisé aux utilisateurs. En effet, le dispositif existant était perçu comme trop standardisé et peu adapté à la diversité des populations internes.
Nous avons ainsi mené les travaux de cadrage et de proposition de recommandations pour nourrir la stratégie d’accompagnement sur le court et le moyen terme, et ce autour de plusieurs axes :
Réalisation d’une étude de maturité des usages collaboratifs : pour obtenir une vision globale de la manière dont les outils collaboratifs Microsoft 365 sont réellement utilisés, ainsi qu’identifier les écarts entre les usages préconisés et ceux du terrain.
Cette analyse permettrait également de :
Réorienter les actions de communication et de formation,
Mettre en avant des cas d’usage plus pertinents pour les utilisateurs,
Cibler les efforts sur les vraies attentes et points de douleurs des utilisateurs.
Préparation du chantier Personae : dans le but d’adresser chaque type d’utilisateur avec des contenus et cas d’usage réellement adaptés à son métier et à son quotidien.
Nous avons posé les fondations nécessaires au développement de fiches de Personae internes :
Identification des populations cibles et des interlocuteurs clés,
Cadrage des ateliers avec les métiers,
Recommandation sur le Template des fiches Personae.
Étude pour la mise en place d’indicateurs de performance : où nous avons étudié les possibilités techniques pour suivre les KPIs d’usage M365, tel que souhaité par le client, avec l’appui de l’éditeur, afin de récupérer les éléments suivants :
Statistiques d’utilisation des outils,
Engagement sur les contenus d’adoption,
Niveau d’exploitation des fonctionnalités,
L’enjeu était pour l’équipe Adoption d’avoir une capacité de mesure de ses propres actions, inexistante jusqu’alors, faute d’outillage.
Déploiement d’un tableau de bord de suivi des communautés utilisateurs : pour permettre d’ajuster le rythme, les formats et les thématiques de communication, nous avons conçu un Dashboard Power BI permettant d’observer :
L’engagement des utilisateurs sur les publications,
Les tendances de participation dans les communautés,
Les périodes et sujets les plus performants.
Accompagnement au quotidien : nos actions opérationnelles
Au quotidien, notre intervention a renforcé et enrichi l’ensemble des actions d’adoption existantes, avec des apports concrets tels que :
La mise en place de pages d’introduction claires et actualisées de chaque outil, les rendant immédiatement compréhensibles et utiles pour les collaborateurs, présentant ainsi : la finalité, les bénéfices concrets, les principaux cas d’usages et les liens vers les ressources disponibles pour s’auto former sur l’outil.
Cela a permis de renforcer la promotion de certains outils encore peu connus, ainsi que d’augmenter le nombre de vus des supports d’adoption disponibles.
L’accompagnement continu des utilisateurs : où nous avons apporté réponses et solutions à leurs questions et problèmes rencontrés, et présenté régulièrement de nouvelles fonctionnalités et alternatives à leurs points de blocage.
Cet accompagnement a permis d’élargir progressivement le champ des usages. Leurs retours positifs témoignent d’ailleurs de l’impact réel de ce soutien, qui a visiblement facilité l’exécution de leurs tâches.
La mise en avant d’astuces pratiques : nous avons privilégié les contenus concrets, accessibles et centrés sur les usages réels et quotidiens des collaborateurs, comme :
Des astuces rapides liées à Microsoft Teams ou à PowerPoint, des outils transverses du quotidien particulièrement parlants pour les utilisateurs
Des solutions aux petits irritants du quotidien
Des bonnes pratiques peu techniques permettant un gain de temps immédiat
Nous avons, par la suite, constaté une amélioration notable de l’engagement des membres de la communauté, à travers les réactions aux posts d’astuces.
La conception de guides utilisateurs articulés autour de parcours fluides : Plutôt que des listes exhaustives de fonctionnalités, nous avons construit des guides comme de véritables scénarios d’usage. Les fonctionnalités y sont enchaînées de manière logique, sélectionnées pour leur pertinence, et illustrées par des exemples concrets adaptés aux différents métiers.
Ceci afin de créer une expérience d’apprentissage plus naturelle et plus intuitive.
Enfin, un chantier structuré pour une adoption durable
En accompagnant notre client dans les phases de cadrage et de recommandations aussi bien sur le plan stratégique que sur le plan opérationnel, nous avons posé les premières bases nécessaires pour structurer ce chantier d’adoption des usages collaboratifs sur le long terme.
Ce travail préliminaire ouvre désormais la voie à une gouvernance et à un accompagnement plus matures, appuyés sur des données, des observations et des analyses fiables, ainsi que sur des parcours utilisateurs mieux définis et mieux ciblés.
Il permettra à l’équipe Adoption de poursuivre son développement, d’ajuster progressivement ses actions en fonction des usages réels et de renforcer durablement l’impact de ses initiatives.
La direction des systèmes d’information pour les 14 maisons d’un leader Français de parfums et cosmétiques est assurée par une équipe Tech. Celle-ci pilote le déploiement et l’évolution de l’écosystème Salesforce (Sales, Service, Community Cloud et Marketing Cloud) pour l’ensemble des maisons du groupe.
Axes d’intervention
Unifier la vision client en éliminant les silos de données et en consolidant l’ensemble des interactions sur tous les canaux. Faciliter la personnalisation des services et optimiser l’expérience client grâce à une gestion intelligente des données et une approche omnicanale intégrée.
Audit des processus métier marketing et relation client • Etudes et définition des scénario cibles • Etude d’impacts sur les systèmes d’informations et applications du groupe • Pilotage et déploiement de la solution cible
Résultats observés
Vision client unifiée • Expérience optimisée sur tous les points de contact • Données consolidées et exploitables • Meilleure personnalisation et engagement renforcé
La direction des systèmes d’information pour les 14 maisons d’un leader Français de parfums et cosmétiques est assurée par une équipe Tech. Celle-ci pilote le déploiement et l’évolution de l’écosystème Salesforce (Sales, Service, Community Cloud et Marketing Cloud) pour l’ensemble des maisons du groupe.
Axes d’intervention
Cadrage et pilotage des évolutions des instances Salesforce Service Cloud pour les 14 maisons (nouveau profiling et segmentation cross-maison, gestion des opt-ins, synchronisation avec les outils de marketing automation)
Conception et déploiement du Core Model client unifié cross-maison permettant une vision client 360° à l’échelle du groupe
Refonte complète de l’operating model de delivery des équipes CRM & Clienteling
Transformation des pratiques de développement vers une approche DevOps
Résultats observés
Déploiement réussi d’un modèle de données client unifié permettant le partage d’informations entre les 14 maisons tout en respectant les spécificités de chacune
Efficacité opérationnelle : Optimisation des processus de delivery permettant une réduction des délais de mise en production et une meilleure prévisibilité
Qualité et fiabilité : Amélioration significative de la qualité des déploiements grâce à l’automatisation et aux pratiques DevOps
Le projet « Client Augmenté » s’inscrit dans un Chantier Stratégique « d’Amélioration de l’Expérience clients et collaborateurs par une refonte ambitieuse des processus front to back ». L’ambition de ce leader des services financiers en France est de servir les intérêts de la Banque de maîtrise des flux.
L’enjeu est de cadrer le parcours de prise en charge des demandes client sur les canaux Banque en ligne ou APP avec de l’IA Gen grâce à un chatbot conversationnel.
Ce chatbot doit apporter des réponses directement au client, le renvoyer vers des actions en selfcare, et/ou classifier et aiguiller les demandes entrantes
Besoin de hauteur stratégique et opérationnelle pour aligner IT et business, offrir une visibilité au COMEX et gérer les dépendances critiques.
Nécessité d’établir les bases d’un pilotage structuré pour une DSI performante et résiliente.
Approche progressive pour embarquer les parties prenantes, démontrer des progrès concrets et ancrer les nouvelles pratiques.
Axes d’intervention
Dans le cadre du Chantier Stratégique Maîtrise des flux et d’Expérience Client, rôle de chef de projet métier « Client Augmenté » :
collecte des besoins, cas d’usages et des enjeux par rapport au parcours clients,
priorisation des sujets selon les enjeux business : digital, expérience client, conformité, risques.
Pilotage des différents interlocuteurs (Digital / Data Factory / DSI) et des ateliers de co-construction pour servir conjointement les ambitions de gestion de la demande de la Banque et les enjeux d’expérience et satisfaction clients.
Travail avec la Data Factory sur la construction d’un POC d’IA Gen pour les enjeux de Gestion de la Demande qui repose sur 3 briques : analyse du mécontentement, classification des motifs clients et modèle de retriever des informations pertinentes de la FAQ
Travail avec les UX/UI pour construire et tester le parcours client à déployer sur la Banque en Ligne et l’App.
Résultats observés
Cadrage et alignement des multiples parties prenantes du projet sur une vision commune , un planning et périmètre du projet en capitalisant sur les travaux déjà mené par les uns et les autres
Conduite de l’étude de faisabilité du projet : pilotage des chantiers et production des livrables, notamment le Dossier Fonctionnel Général et l’Expression de Besoin qui regroupent les enjeux métiers, les besoins fonctionnels et techniques, les informations sur les data et chaînes de liaison entre les outils, les enjeux réglementaires et de sécurité, etc.
Rhapsodies Conseil a été sélectionné par le Club Décision DSI, 1er club français de décideurs informatiques, pour devenir partenaire SILVER en 2026.
Chaque année, les ambassadeurs du Club identifient une trentaine de partenaires pour accompagner leurs 1 500 adhérents. Un processus rigoureux, challengeant, qui distingue des acteurs capables d’apporter une réelle valeur stratégique aux DSI.
Être sélectionné par le Club Décision DSI est une fierté et une reconnaissance pour Rhapsodies Conseil. Dans un contexte fortement marqué par l’IA générative et la nécessité pour les entreprises de bâtir un SI résilient, durable et souverain, les DSI doivent jouer un rôle de Business Partner, plus stratégique que jamais. En tant que Partenaire du CDDSI, nous allons mettre toute notre énergie et notre expertise à leur service afin de les aider à faire les bons choix pour construire leur feuille de route et mener à bien les nécessaires transformations digitales de leur SI et de leurs infrastructures.
Damien Blandin
Directeur Général
Notre valeur en action !
En tant que partenaire SILVER, nous sommes ravis de mettre notre expertise conseil au profit des membres du club et les accompagner sur leurs sujets de feuille de route de transformation du SI et de la DSI, d’Architecture d’Entreprise, de Data & Analytics ou encore de transformations digitales centrées sur leurs clients et leurs collaborateurs.
En 2026, vous pourrez nous retrouver lors de 3 événements majeurs :
L’Université des DSI : 11 mars 2026
Le Consortium des DSI : 11 juin 2026
Les Rencontres de l’Innovation Technologique : 23 septembre 2026
À propos du Club Décision DSI
Le Club Décision DSI est un réseau indépendant et privé de 1500 décideurs informatiques, CIO/DSI et RSI. Il rassemble des hommes et des femmes d’expérience, animés par la volonté de mener des actions qui soutiennent d’autres Directeurs des systèmes d’information dans la réalisation de leurs projets professionnels.
Nous sommes un cabinet de conseil à taille humaine qui intervient en pivot de vos équipes Métier, Delivery et Tech pour accélérer vos projets de transformation digitale, développer votre capacité de changement et concevoir pour vous des solutions sur mesure d’un numérique maîtrisé, durable et souverain.
Notre activité s’articule autour 5 domaines d’expertise : le CIO Office, l’Architecture, la Data et le Digital, Client et Collaborateur.
