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Optimisation de l'Expérience Utilisateur & du Sourcing - Articles

N'improvisez pas l'externalisation de vos prestations de services IT

angèle experte sourcing

Externalisation de prestations IT (forfait et infogérance) : ça ne s’improvise pas !

La plupart des entreprises intègrent dans leur Stratégie IT, l’externalisation de tout ou partie de leurs activités informatiques que cela soit pour une mission ponctuelle, ou la prise en charge d’un service entier. 


Toutefois, la mise en place d’un contrat d’outsourcing reste complexe
et nous constatons chez nos clients de nombreuses écueils , parmi lesquels : 

  • Des modèles de delivery et d’organisation parfois inadaptés au contexte et aux besoins du client,
  • Une qualité de service en dessous des niveaux d’exigences contractualisés (SLA),
  • Des écarts entre les prestations réalisées et les conditions contractuelles négociées,
  • Une faible connaissance en interne des conditions contractuelles inhérentes aux prestations, 
  • Des difficultés de communication entre les parties, entraînant l’enlisement de problématiques opérationnelles voire une détérioration dans la relation client/prestataire.

 

COMMENT EXPLIQUER CES DÉRIVES ?

1. Très souvent par manque de temps ou manque d’expertise


L’activité opérationnelle quotidienne accapare énormément les responsables opérationnels IT et les échéances des contrats arrivent souvent plus vite que l’on ne l’imagine. Il reste ensuite peu de temps pour préparer et organiser la consultation. Dès lors les appels d’offres sont préparés dans la précipitation, souvent avec un timing trop contraint et
un manque de méthodologie entraînant : 

  • La rédaction d’un dossier de consultation n’intégrant pas toutes les informations nécessaires à la bonne compréhension : 
    • du contexte client,
    • des prestations attendues,
  • L’indisponibilité d’une partie des sachants-clés côté client pour participer à la consultation et ce dès sa préparation,
  • Des « frustrations » du côté des équipes opérationnelles et des achats qui complexifie le travail collaboratif pourtant essentiel,
  • Un temps de réponse très court accordé aux fournisseurs en défaveur de l’élaboration d’offres qualitatives.

 

2. Un choix de prestataire axé sur le prix


Le prix des prestations est bien évidemment un élément majeur, cela est certain !


En revanche, lui accorder trop d’importance dans la notation globale des offres peut parfois donner l’avantage à un fournisseur :

  • Moins expérimenté et moins mature dans son organisation,
  • Ou alors faisant du dumping* sur les prix afin obtenir le contrat au détriment de la qualité de service,
  • Ou bien encore n’ayant pas bien compris le besoin.


Même si à première vue l’option la moins onéreuse semble la plus intéressante, il faut faire attention aux dérives qui pourraient apparaître sur la qualité opérationnelle, et entraîner notamment : 

  • Des surcoûts,
  • Des difficultés pour sortir de cette phase de “non qualité” et ramener le contrat au niveau attendu.


De plus, si la prestation n’est pas rentable pour le fournisseur, ce dernier cherchera à limiter au maximum ses coûts pour l’exécution des prestations, et notamment les coûts humains : mise en place de profils plus juniors, réduction des effectifs techniques, staffing partiel de la gouvernance, etc…


*Proposition financière une marge commerciale très basse pouvant aller jusqu’à vendre à perte.

 

3. La crainte de sortir un prestataire en place


Changer de prestataire peut paraître risqué et interférer dans la stratégie de sourcing d’un client. Il est vrai que confier une prestation de services IT à un nouveau fournisseur demande un investissement en interne non négligeable et nous constatons que certains clients se résignent parfois à garder un prestataire par peur du changement. Cependant si les prestations réalisées sont en deçà du niveau attendu , rester dans un modèle insatisfaisant est alors un choix par défaut qui très rapidement peut s’avérer contre-productif et entraîner : des surcoûts, une insatisfaction du client final, la frustration et l’épuisement des équipes internes…

 


Pour illustrer ces 2 derniers points, quelques exemples observés chez nos clients : 

  • Des transitions souvent compliquées, car sous-estimées, entraînant des retards de prise en charge des services et mettant en risque les activités opérationnelles de nos clients,
  • La mise en place de ressources internes ou externes supplémentaires (non prévues) pour accompagner le prestataire dans l’exécution des prestations, 
  • La mobilisation des ressources internes dans le pilotage de la prestation au détriment de leur activité principale ou projets stratégiques,
  • Du retard dans les projets, dans la résolution des incidents, et autres problèmes de qualité engendrant des insatisfactions au niveau des clients finaux et donc des coûts (pénalités, mauvaise image, mise en oeuvre de services shadow ou alternatifs au sein des organisations, etc…).

 

OPTEZ POUR UNE STRATÉGIE GAGNANTE 

 

Les facteurs clés de succès pour la mise en place d’une prestation de services IT sont multiples et notre expérience prouve qu’ils sont tous importants :

  • Le temps accordé au cadrage de la stratégie de Sourcing et à l’arbitrage des choix structurants,
  • Le temps accordé à la préparation du dossier de consultation et la qualité des livrables composant le dossier,
  • Le pilotage de la consultation (communication, rythme),
  • L’intégration d’un cycle de co-construction composé d’ateliers itératifs avec les soumissionnaires,
  • La composition de l’équipe projet mise en place pour l’appel d’offres,
  • La connaissance du marché et des fournisseurs de solutions,
  • Le juste prix (équilibre entre le besoin, l’offre technique et l’offre financière) visé,
  • Le pilotage du contrat.

 



Dans un deuxième article, je reviendrai plus en détails sur la méthodologie à appliquer pour la mise en place d’un nouveau contrat d’externalisation de prestation de services IT et notamment les facteurs clés pour la réussite du projet, à savoir : 

  • Anticiper au maximum, organiser et piloter la consultation pour avoir des offres de qualité
  • Constituer une équipe projet transverse
  • Se poser toutes les questions nécessaires à la réalisation d’un dossier de consultation de qualité
  • Etre à l’écoute du marché fournisseurs
  • Evaluer le juste prix
  • Organiser le pilotage du contrat

 


Stay posted !

 




Découvrez-en plus concernant l’expertise d’Angèle : Optimisation de l’Expérience Utilisateur & du Sourcing.

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