7 septembre 2026
Cyril LAUPER
Consultant senior
Arome PHANPHENGDY
Senior Manager
L’intelligence artificielle est devenue incontournable dans les discours et plans de transformation des organisations. Qu’il s’agisse des centres de services, des services d’assistance informatique, du support client ou des fonctions d’accompagnement des utilisateurs, rares sont aujourd’hui les feuilles de route qui ne comportent pas un volet IA. Chatbots, assistants virtuels, analyse prédictive, automatisation des traitements ou encore IA générative sont désormais présentés comme des leviers majeurs d’amélioration de la qualité de service et de performance opérationnelle.
Pourtant, derrière cet engouement généralisé, une question demeure : l’omniprésence de l’IA dans les plans de transformation conduit-elle réellement à son adoption par les utilisateurs et les équipes de support ?
Une promesse forte de création de valeur
Les bénéfices attendus de l’IA sont nombreux :
- Réduction des délais de traitement
- Disponibilité des services 24h/24, 7j/7 et dans la langue de prédilection de l’utilisateur.trice.(contexte international)
- Diminution du volume des sollicitations adressées aux équipes humaines.
- Personnalisation des réponses.
- Amélioration de l’expérience utilisateur grâce à l’omnicanalité
- Réduction des coûts de fonctionnement.
Dans un contexte où les directions sont soumises à des contraintes budgétaires croissantes tout en devant maintenir un haut niveau de satisfaction, l’IA apparaît comme une solution particulièrement attractive.
L’IA générative renforce encore cette dynamique en offrant la possibilité de produire des réponses contextualisées, d’assister les agents en temps réel et de faciliter l’accès à la connaissance. L’IA doit ainsi permettre de montrer la valeur du service fourni en le rendant plus homogène, plus systématique et plus disponible tout en réduisant, a priori, le coût du dispositif mis en place.
De la mise en œuvre à l’adoption : un écart souvent sous-estimé
Cependant, déployer une solution d’IA ne garantit pas son utilisation effective.
De nombreuses organisations constatent que les outils mis à disposition ne produisent pas toujours les résultats attendus. Les utilisateurs continuent parfois à privilégier les canaux traditionnels de contact, tandis que les équipes opérationnelles peinent à intégrer pleinement ces nouvelles solutions dans leurs pratiques quotidiennes.
Cet écart s’explique souvent par une confusion entre déploiement technologique et adoption.
La réussite d’un projet IA ne se mesure pas uniquement au nombre de fonctionnalités disponibles mais à sa capacité à être acceptée, comprise et utilisée durablement. Dans le plan de transformation, il faut donc dépasser les seuls aspects techniques, gouvernance et finance : il faut y ajouter un volet devant maximiser l’adoption. Il existe plusieurs approches pour cela ; chacune avec des avantages et des inconvénients.
- Rassembler tous les points d’entrée et de contact vers le support au même endroit. La solution de messagerie entreprise (Teams, Slack, etc) peut être mise à contribution pour cela.
- Mettre en place les briques de l’omnicanalité pour permettre une expérience sans coutures, sans regard pour le canal initial choisi
- Appliquer des solutions IA de manière stratégique afin de permettre une autonomie la plus complète des utilisateurs.
Quelle que soit la trajectoire choisie, les sujets d’audit, de sourcing, de transition et d’accompagnement au changement seront nécessairement évoqués et viseront, à donner une vision réaliste des solutions qui peuvent être mises en place, sous quel délais et avec quelles adaptations tout en maximisant leur adoption par les utilisateurs.
Les facteurs clés de l’adoption
La confiance
La confiance constitue le premier facteur d’adoption.
Les utilisateurs doivent percevoir l’IA comme fiable, pertinente et sécurisée. Une réponse inexacte, incohérente ou difficile à comprendre peut rapidement détériorer cette confiance.
L’explicabilité des résultats et la transparence sur les limites de l’outil deviennent donc essentielles.
De même, montrer clairement quand les interactions sont gérées par une IA ou un humain, peut permettre aux utilisateurs
La simplicité d’usage
Une IA performante mais complexe à utiliser risque d’être contournée.
Les projets les plus efficaces sont souvent ceux où l’IA s’intègre naturellement dans les parcours existants sans imposer de changements excessifs aux utilisateurs.
L’expérience utilisateur doit rester au cœur de la conception et l’ergonomie de son utilisation doit être pensée dès le dimensionnement et la planification.
L’accompagnement au changement
L’introduction de l’IA modifie les habitudes de travail, les rôles et parfois les responsabilités.
Sans communication adaptée, sans formation et sans accompagnement des équipes, des résistances peuvent apparaître.
L’adoption est avant tout un enjeu humain avant d’être un enjeu technologique.
La qualité des données
Les performances d’une IA dépendent directement de la qualité des données qui l’alimentent.
Des bases de connaissances obsolètes, incomplètes ou incohérentes limitent fortement la valeur apportée par les solutions déployées.
Avant d’investir dans l’IA, les organisations doivent souvent investir dans leur patrimoine informationnel. Il est fréquent de devoir, par exemple, adapter le formatage de la donnée, permettant ainsi son exploitation par l’IA.
Le rôle stratégique des consultants en transformation
Dans ce contexte, les consultants ont un rôle déterminant à jouer.
Leur mission ne consiste plus seulement à sélectionner des outils ou à optimiser des processus. Ils doivent également :
- Identifier les usages créateurs de valeur.
- Évaluer la maturité de l’organisation.
- Concevoir des parcours utilisateurs adaptés.
- Accompagner les changements de pratiques.
- Mesurer l’adoption par la production d’indicateurs adaptés
- Garantir une gouvernance responsable de l’IA intégrée à la gouvernance déjà en place pour le reste des outils.
Le véritable enjeu n’est plus de savoir comment déployer l’IA mais comment favoriser son appropriation par les utilisateurs.
Vers une adoption raisonnée de l’IA
L’avenir des supports aux utilisateurs ne repose probablement ni sur une automatisation totale ni sur le maintien exclusif des modèles traditionnels. Certains pan peuvent et doivent être automatisés afin de libérer de la capacité à créer de la valeur pour ce qui doit être traité selon les modèles plus traditionnels.
Les organisations les plus performantes seront celles qui sauront construire un modèle hybride où l’IA prend en charge les tâches répétitives tandis que les experts humains se concentrent sur les situations complexes, sensibles ou à forte valeur ajoutée.
Dans cette perspective, l’IA devient un outil d’augmentation des capacités humaines plutôt qu’un substitut. Elle réduit les coûts alloués aux tâches plus simples sans occulter le besoin de support humain, adaptés, empathique et capable de gérer les situations plus complexes.
L’omniprésence de l’IA dans les plans de transformation des supports aux utilisateurs traduit une conviction forte : celle de son potentiel pour améliorer la qualité de service et l’efficacité opérationnelle. Toutefois, le succès de ces initiatives dépend moins de la technologie elle-même que de sa capacité à être adoptée par les utilisateurs et les équipes.
La question n’est donc plus « Faut-il intégrer l’IA ? » mais « Comment créer les conditions d’une adoption durable et créatrice de valeur ? ». La réponse réside dans un équilibre subtil entre innovation technologique, expérience utilisateur, qualité des données et accompagnement humain.