Le SI Client Centric est-il devenu obsolète ?

22 novembre 2019

– Lecture de 4 mn

Lionel Martin

Consultant Senior Architecture

Et si le client n’était que la partie visible de l’iceberg ? Pour tous les “transformers” digitaux des entreprises, l’objectif est de mieux connaître les clients. Imaginez cependant que vos clients vous écartent de votre véritable objectif : maîtriser la totalité de votre patrimoine de données.

Priorité client ne signifie pas priorité SI client

Les métiers expriment le besoin de mieux connaître les clients. Le premier réflexe est donc de lancer des projets sur les outils permettant de travailler étroitement avec les clients. Par SI orienté Client, nous entendons ainsi parler par exemple de CRM, Data lake client, DMP. La priorité est ainsi souvent donnée aux outils centrés sur la relation client et centrés sur les métiers en contact quotidien avec les clients.

Vous faites cependant face à des changements rapides du marché et à la transformation des habitudes des clients, liés aux opportunités du digital. L’évolution du seul SI client ne répondra pas à ces changements. L’approche client ne doit donc pas être uniquement synonyme d’évolution du SI client : elle doit piloter l’analyse de l’évolution du SI au travers de l’évolution des attentes des clients.

Connaître les attentes des clients avant tout

Prenons quelques exemples pour démontrer que bien connaître les attentes des clients permettra d’avoir le socle de votre transformation.

Le premier exemple concerne la confidentialité des données. Garantir la confidentialité et être transparent avec les clients, sont des sujets qui vont révolutionner la relation avec les clients. “Aujourd’hui 54% ¹ de la “GenTech” (génération Z) s’inquiètent quant à l’accès qu’ont les organisations à leurs données”. Les entreprises devront garantir et prouver à cette génération (les futurs clients) qu’ils répondent à la réglementation qui se développe sur le sujet.

Le deuxième exemple concerne le parcours d’un client qui cherche une assurance habitation. Suite à un ciblage et à une campagne par e-mail il est informé d’une toute nouvelle assurance habitation. Il ne donnera pas suite cependant car il n’a pas trouvé les informations détaillées sur la nouvelle assurance. Le parcours client ne comprend plus uniquement le fait de communiquer et de fournir un prix : il s’agit aussi de mettre à disposition les caractéristiques détaillées des produits pour faciliter l’acte d’achat.

Le dernier exemple concerne la disponibilité produit. Selon une étude PwC, “85% ² des enseignes françaises déclarent générer des revenus sur plusieurs canaux”. Cependant les clients souhaitent connaître la disponibilité d’un produit peu importe le canal. Intégrer tous les points de vente dans vos stocks est la réponse qu’attendent dorénavant les clients.

Ces quelques exemples montrent qu’il est primordial d’avoir une vision à 360° des attentes des clients pour capter l’exhaustivité des besoins. Cette exhaustivité est le socle pour opérer votre transformation. Comment alors ensuite construire ce socle? Le plus sûr chemin pour y parvenir est de travailler à l’échelle de vos données.

La capillarité des données, base de la Transformation

La donnée est présente dans tous les processus, en contact ou non avec le client. C’est la capillarité des données. Pour répondre à l’ensemble des attentes des clients, il faut donc préférer travailler les données au travers de leurs utilisations.

Ainsi par ricochet, de nombreux sujets SI transverses seront adressés grâce à la capillarité des données. Collecter les données, créer des référentiels, mettre en place une gouvernance pour garantir la mise en qualité des données, garantir des informations en temps réel, connaître l’état d’avancement de processus, sont des sujets transverses à adresser dont tous les clients bénéficieront.

La capillarité des données oblige en effet à se concentrer la maîtrise du patrimoine de données. L’analyse des attentes des clients au travers des données, va donc petit à petit faire émerger le SI permettant de maîtriser ces données : un SI Data Centric.

Être data centric est pérenne

Les bénéfices d’un SI Data Centric sont de construire un SI agile, évolutif et pérenne.

Définir au travers d’une approche “données” des principes de gouvernance et de mise en qualité, oblige à avoir des architectures SI orientées données, basées sur des “piliers SI” tels que les référentiels, les échanges, les outils de qualité de données et les workflows.

Cette transformation sera durable tout en étant évolutive. Peu importe le besoin, le référentiel client alimente les systèmes liés à ce besoin. De même, les outils de qualité sauront s’adapter à tous les sujets business. Pour finir, l’approche API, conçue à partir de vos données, des besoins, et s’appuyant sur une conception fonctionnelle transverse à votre entreprise, sera aussi un outil robuste face aux changements des habitudes de vos clients.

A chaque nouveau besoin, vous enrichirez un de ces “piliers SI”. Chacun vous sollicite et profite de l’approche et de la capillarité des données. L’effet en est ainsi démultiplié avec l’accumulation des projets.

Il reste cependant à savoir si vous avez la capacité à définir votre approche par les données et à mettre en place ces “piliers SI”.

L’expert en vaut la chandelle

De la collecte à la mise à disposition des données, les “piliers SI” doivent garantir la bonne gestion des données et permettre de mieux satisfaire les clients. L’enjeu business est donc important.

Pour cela, des experts sur les SI Data Centric sont indispensables. L’expertise garantit d’optimiser les coûts et les plannings de construction du SI Data Centric autour des “piliers SI”. D’ailleurs, maintenant qu’il est établit qu’un SI répondant aux besoins clients est un SI Data Centric, quels sont les “piliers SI” à construire ?

¹ Source : theconversation.com
² Source : ecommerce.mag