PROJET CLIENT AUGMENTÉ - Rhapsodies Conseil

19 février 2026

Maureen Delaloi

Senior Manager Digital Customer Experience

Contexte et Enjeux

Le projet « Client Augmenté » s’inscrit dans un Chantier Stratégique « d’Amélioration de l’Expérience clients et collaborateurs par une refonte ambitieuse des processus front to back ». L’ambition de ce leader des services financiers en France est de servir les intérêts de la Banque de maîtrise des flux.

L’enjeu est de cadrer le parcours de prise en charge des demandes client sur les canaux Banque en ligne ou APP avec de l’IA Gen grâce à un chatbot conversationnel.

Ce chatbot doit apporter des réponses directement au client, le renvoyer vers des actions en selfcare, et/ou classifier et aiguiller les demandes entrantes

Besoin de hauteur stratégique et opérationnelle pour aligner IT et business, offrir une visibilité au COMEX et gérer les dépendances critiques.
Nécessité d’établir les bases d’un pilotage structuré pour une DSI performante et résiliente.
Approche progressive pour embarquer les parties prenantes, démontrer des progrès concrets et ancrer les nouvelles pratiques.

Axes d’intervention

Dans le cadre du Chantier Stratégique Maîtrise des flux et d’Expérience Client, rôle de chef de projet métier « Client Augmenté » :
Collecte & priorisation des enjeux métiers digital, expérience client, conformité, risques.
- collecte des besoins, cas d’usages et des enjeux par rapport au parcours clients,
- priorisation des sujets selon les enjeux business : digital, expérience client, conformité, risques.
Pilotage des différents interlocuteurs (Digital / Data Factory / DSI) et des ateliers de co-construction pour servir conjointement les ambitions de gestion de la demande de la Banque et les enjeux d’expérience et satisfaction clients.
Travail avec la Data Factory sur la construction d’un POC d’IA Gen pour les enjeux de Gestion de la Demande qui repose sur 3 briques : analyse du mécontentement, classification des motifs clients et modèle de retriever des informations pertinentes de la FAQ
Travail avec les UX/UI pour construire et tester le parcours client à déployer sur la Banque en Ligne et l’App.

Résultats observés

Cadrage et alignement des multiples parties prenantes du projet sur une vision commune , un planning et périmètre du projet en capitalisant sur les travaux déjà mené par les uns et les autres
Conduite de l’étude de faisabilité du projet : pilotage des chantiers et production des livrables, notamment le Dossier Fonctionnel Général et l’Expression de Besoin qui regroupent les enjeux métiers, les besoins fonctionnels et techniques, les informations sur les data et chaînes de liaison entre les outils, les enjeux réglementaires et de sécurité, etc.