La direction des systèmes d’information pour les 14 maisons d’un leader Français de parfums et cosmétiques est assurée par une équipe Tech. Celle-ci pilote le déploiement et l’évolution de l’écosystème Salesforce (Sales, Service, Community Cloud et Marketing Cloud) pour l’ensemble des maisons du groupe.
Axes d’intervention
Unifier la vision client en éliminant les silos de données et en consolidant l’ensemble des interactions sur tous les canaux. Faciliter la personnalisation des services et optimiser l’expérience client grâce à une gestion intelligente des données et une approche omnicanale intégrée.
Audit des processus métier marketing et relation client • Etudes et définition des scénario cibles • Etude d’impacts sur les systèmes d’informations et applications du groupe • Pilotage et déploiement de la solution cible
Résultats observés
Vision client unifiée • Expérience optimisée sur tous les points de contact • Données consolidées et exploitables • Meilleure personnalisation et engagement renforcé
La direction des systèmes d’information pour les 14 maisons d’un leader Français de parfums et cosmétiques est assurée par une équipe Tech. Celle-ci pilote le déploiement et l’évolution de l’écosystème Salesforce (Sales, Service, Community Cloud et Marketing Cloud) pour l’ensemble des maisons du groupe.
Axes d’intervention
Cadrage et pilotage des évolutions des instances Salesforce Service Cloud pour les 14 maisons (nouveau profiling et segmentation cross-maison, gestion des opt-ins, synchronisation avec les outils de marketing automation)
Conception et déploiement du Core Model client unifié cross-maison permettant une vision client 360° à l’échelle du groupe
Refonte complète de l’operating model de delivery des équipes CRM & Clienteling
Transformation des pratiques de développement vers une approche DevOps
Résultats observés
Déploiement réussi d’un modèle de données client unifié permettant le partage d’informations entre les 14 maisons tout en respectant les spécificités de chacune
Efficacité opérationnelle : Optimisation des processus de delivery permettant une réduction des délais de mise en production et une meilleure prévisibilité
Qualité et fiabilité : Amélioration significative de la qualité des déploiements grâce à l’automatisation et aux pratiques DevOps
Le projet « Client Augmenté » s’inscrit dans un Chantier Stratégique « d’Amélioration de l’Expérience clients et collaborateurs par une refonte ambitieuse des processus front to back ». L’ambition de ce leader des services financiers en France est de servir les intérêts de la Banque de maîtrise des flux.
L’enjeu est de cadrer le parcours de prise en charge des demandes client sur les canaux Banque en ligne ou APP avec de l’IA Gen grâce à un chatbot conversationnel.
Ce chatbot doit apporter des réponses directement au client, le renvoyer vers des actions en selfcare, et/ou classifier et aiguiller les demandes entrantes
Besoin de hauteur stratégique et opérationnelle pour aligner IT et business, offrir une visibilité au COMEX et gérer les dépendances critiques.
Nécessité d’établir les bases d’un pilotage structuré pour une DSI performante et résiliente.
Approche progressive pour embarquer les parties prenantes, démontrer des progrès concrets et ancrer les nouvelles pratiques.
Axes d’intervention
Dans le cadre du Chantier Stratégique Maîtrise des flux et d’Expérience Client, rôle de chef de projet métier « Client Augmenté » :
collecte des besoins, cas d’usages et des enjeux par rapport au parcours clients,
priorisation des sujets selon les enjeux business : digital, expérience client, conformité, risques.
Pilotage des différents interlocuteurs (Digital / Data Factory / DSI) et des ateliers de co-construction pour servir conjointement les ambitions de gestion de la demande de la Banque et les enjeux d’expérience et satisfaction clients.
Travail avec la Data Factory sur la construction d’un POC d’IA Gen pour les enjeux de Gestion de la Demande qui repose sur 3 briques : analyse du mécontentement, classification des motifs clients et modèle de retriever des informations pertinentes de la FAQ
Travail avec les UX/UI pour construire et tester le parcours client à déployer sur la Banque en Ligne et l’App.
Résultats observés
Cadrage et alignement des multiples parties prenantes du projet sur une vision commune , un planning et périmètre du projet en capitalisant sur les travaux déjà mené par les uns et les autres
Conduite de l’étude de faisabilité du projet : pilotage des chantiers et production des livrables, notamment le Dossier Fonctionnel Général et l’Expression de Besoin qui regroupent les enjeux métiers, les besoins fonctionnels et techniques, les informations sur les data et chaînes de liaison entre les outils, les enjeux réglementaires et de sécurité, etc.
SUCCESS STORY FDJ UNITED : ASSURER LE PILOTAGE PAIEMENT & FRAUDE
SUCCESS STORY FDJ UNITED : ASSURER LE PILOTAGE PAIEMENT & FRAUDE
Dans un contexte de forte régulation et de transformation continue du secteur des paiements, la fonction Paiement & Fraude occupe une place centrale au sein de l’entité Loterie et Paris Sportifs en Réseau France de FDJ UNITED.
Dans un contexte de forte régulation et de transformation continue du secteur des paiements, la fonction Paiement & Fraude occupe une place centrale au sein de l’entité Loterie et Paris Sportifs en Réseau France de FDJ UNITED. Transversale par nature, elle mobilise des directions multiples et nécessite une coordination fine avec les prestataires comme avec les autorités de régulation.
À l’occasion du départ temporaire de l’expert en charge du domaine la question de la continuité est devenue immédiatement critique aucune vacance de poste n’est possible sans mettre en risque la conformité, la sécurité opérationnelle, ou l’avancement des projets clés — dont le lancement d’une nouvelle méthode de paiement. FDJ UNITED décide alors de solliciter sur Rhapsodies Conseil pour assurer la reprise complète du périmètre et sécuriser un moment sensible pour l’entreprise.
“Avec une approche fondée sur la rigueur, l’écoute et l’expertise, Rhapsodies Conseil a contribué à sécuriser la continuité, à accélérer des projets clés et à ouvrir la voie à l’évolution future de la fonction”.
Sébastien Janney
Payment and fraud expert
Une transition structurée pour éviter toute rupture
Pour garantir une prise en main rapide et efficace, un dispositif de transition est mis en place : un mois de passation complète entre Sébastien et Julien, Consultant Expert Paiement & Fraude de Rhapsodies Conseil. Cette période permet une immersion profonde dans un écosystème complexe, où chaque décision engage plusieurs parties prenantes.
Les leviers de réussite de cette phase :
L’appréhension rapide de l’écosystème et cartographie des acteurs clés
La maîtrise des enjeux réglementaires, opérationnels et business
Participation aux rituels, instances et comités dès les premiers jours
Transmission structurée des projets en cours et des décisions passées
Autonomisation progressive, jusqu’à la reprise complète du pilotage
Cette approche permet au consultant d’être pleinement opérationnel dès le départ de l’expert titulaire.
Un pilotage transverse exigeant et multi-dimensionnel
Durant la mission, le consultant prend en charge l’ensemble du périmètre Paiement & Fraude, combinant gestion opérationnelle, coordination transverse et pilotage stratégique.
Cette période est marquée par une forte activité réglementaire et plusieurs jalons structurants pour les projets d’évolution.
Au quotidien, la mission couvre :
La relation avec les prestataires de paiement
Le traitement des sollicitations réglementaires
Le suivi des KPIs opérationnels et la production de reporting
La coordination avec les directions internes (technique, finance, juridique, produit, commerce)
Un projet majeur : intégrer PayPal comme nouvelle solution de paiement
Julien conduit une part significative du cadrage et de la mise en œuvre du projet, en lien avec les équipes internes et le prestataire avec à la clé un lancement sécurisé, conforme au calendrier.
Créer de la valeur au-delà du périmètre initial
Au-delà du maintien opérationnel, la mission révèle des risques et opportunités jusque-là peu visibles.
Un incident survenu durant la période met en lumière la dépendance à certains prestataires de paiement. Julien prend alors l’initiative de construire un plan de continuité d’activité avec un document stratégique qui sera lu et utilisé par la Direction financière.
Livrables à forte valeur ajoutée :
Plan de continuité d’activité
Benchmark des pratiques sectorielles
Analyse de performance des méthodes de paiement
Recommandations d’optimisation et pistes de développement
Cartographie des relations et documentation complète de reprise
Ces productions permettent non seulement d’assurer la continuité mais aussi de nourrir la réflexion sur l’évolution future de la fonction.
Des résultats tangibles et mesurables
Grâce à l’accompagnement de Rhapsodies Conseil, FDJ UNITED a pu traverser cette période sensible en toute sécurité, sans rupture de performance ni perte d’information avec des résultats très concrets :
Continuité opérationnelle totale, sans incident ni dégradation de service
Conformité réglementaire assurée, 100 % des demandes traitées dans les délais
Lancement réussi de PayPal, en conformité avec le planning défini
Relations fournisseurs et régulateurs préservées, sans perception de rupture
Reprise fluide pour l’expert titulaire, grâce à une restitution complète et contextualisée
Clés de succès
Si la mission a été un succès, c’est grâce à la convergence de plusieurs facteurs clés :
1. Une passation exceptionnelle d’un mois,
Un investissement rare, qui a permis :
Un transfert de connaissances exhaustif
Une compréhension fine du contexte et de l’historique
Une montée en compétence accélérée
2. Un consultant au profil parfaitement adapté avec une combinaison d’expertise sectorielle, de maîtrise organisationnelle et d’adaptabilité rapide.
3. Des qualités humaines essentielles dans un environnement transverse : écoute, diplomatie, communication proactive : des atouts décisifs pour créer la confiance.
4. Une structuration rigoureuse des livrables : des documents exploitables, archivables et directement réutilisables par FDJ UNITED.
5. Une collaboration fluide entre l’entreprise et Rhapsodies Conseil : alignement, transparence et efficacité du dispositif tout au long de la mission.
Enseignements et perspectives
La mission confirme l’importance stratégique de planifier et structurer les transitions pour les fonctions critiques. Elle révèle également la nécessité de renforcer progressivement l’équipe Paiement & Fraude autour d’une organisation plus spécialisée et résiliente.
Parmi les recommandations formulées :
Investir systématiquement dans une période de passation
Constituer une short-list de profils mobilisables rapidement
Formaliser des protocoles de passation et de documentation
Envisager une équipe cible :
1 expert stratégique
1 expert paiement opérationnel
1 expert fraude
Cette mission de transition démontre qu’un accompagnement externe structuré ne se limite pas à maintenir l’activité : il peut devenir un levier de création de valeur stratégique.
FDJ UNITED a pu traverser une période sensible sans rupture, tout en bénéficiant d’un regard neuf sur les enjeux, les risques et les opportunités de son dispositif Paiement & Fraude.
TB Maestro : Répondre aux défis de croissance et de structuration
Répondre aux défis de croissance et de structuration
Comment répondre aux défis de croissance et de structuration de l’entreprise tout en maintenant une position de leader sur un marché en constante évolution ? Découvrez notre mission chez TB Maestro
Coach Professionnelle, Team Leader Transformation Agile des Organisations
RHAPSODIES CONSEIL x TB MAESTRO
Chez TB Maestro, spécialiste de la gestion des actifs physiques (bâtiments, équipements, infrastructures) avec plus de 620 clients et 80 collaborateurs dont 40 en France, l’enjeu principal était de répondre aux défis d’une croissance robuste tout en organisant les fondations de l’entreprise pour rester leader sur un marché en pleine évolution.
Le séminaire Rhapsodies Conseil autour de la culture du changement avait pour objectifs :
– de clarifier la trajectoire de structuration de l’organisation (processus, gouvernance, rôles) ;
– d’aligner les équipes et les dispositifs sur une vision partagée de leadership dans le secteur de l’asset-management éthique et durable ;
– de mettre en place des mécanismes de pilotage et de gouvernance pour accompagner l’accélération tout en préservant l’agilité.
Le résultat : TB Maestro dispose désormais d’une structure plus solide, prête à soutenir une croissance durable tout en conservant sa position de référence sur son marché.
Dans une perpétuelle quête de l’expérience client ultime, l’un de nos clients client dans le secteur du luxe, souhaitait éliminer l’étape du passage en caisse grâce à l’intégration du paiement en mobilité directement dans l’application catalogue
et clienteling du Sales Associate.
Ce projet était crucial car il visait la totalité des marchés du Client.
