Les 5 questions à se poser avant de lancer votre projet RCU (pour éviter de partir dans le mauvais sens)

C’est la question la plus importante. Et pourtant, c’est souvent celle qu’on esquive en se disant « on verra bien une fois que le RCU sera en place ».

Mauvaise réponse : « On veut avoir une vision 360° du client.

 » Bonne réponse : « Nos vendeurs en boutique ne voient pas l’historique web des clients, ce qui nous fait perdre des ventes sur les clients qui ont déjà consulté nos produits en ligne. »

Mauvaise réponse : « On veut améliorer la qualité de nos données. »

Bonne réponse : « On a un taux de rebond email de 18% à cause de doublons et d’emails invalides, ce qui plombe le ROI de nos campagnes. »

Pourquoi c’est crucial ? Parce que le problème que vous identifiez va déterminer :

• Les cas d’usage prioritaires à adresser
• Les sources de données à connecter en premier
• Le niveau de temps réel nécessaire (ou pas)
• Les KPIs de succès du projet

Si vous ne savez pas précisément ce que vous voulez résoudre, vous allez construire un RCU générique qui ne servira personne vraiment bien.

Ce que vous devez faire :

Listez 3 à 5 irritants business concrets que vous vivez aujourd’hui. Classez-les par impact (chiffre d’affaires, satisfaction client, efficacité opérationnelle). Identifiez les quick-wins, les problèmes que vous pouvez résoudre dans les 3 à 6 premiers mois, et les objectifs à moyen terme.

Une fois que vous avez cette liste, vous avez une roadmap. Vous savez par où commencer, et surtout, vous savez comment mesurer le succès.

C’est le cœur du sujet. Votre RCU doit créer un identifiant unique (Golden ID) pour chaque client. Mais comment décidez-vous que deux profils = une seule personne ?

Les choix à faire :

Quel identifiant maître privilégier ?

• Email (le plus courant, mais attention aux emails partagés ou multiples)
• Numéro de téléphone (plus stable, mais moins systématiquement collecté)
• Combinaison nom + prénom + date de naissance (utile pour détecter les doublons)
• Numéro de carte de fidélité (si vous en avez un)

Quelle approche de résolution d’identité ?

• Déterministe (matching sur identifiants exacts) : fiable mais limité aux clients identifiés
• Probabiliste (inférence statistique sur signaux comportementaux) : plus large mais moins fiable
• Hybride (les deux) : idéal mais complexe

Quelles règles de déduplication ?

• À partir de quel score de similarité considérez-vous que 2 profils doivent être fusionnés ?
• Fusion automatique ou validation manuelle ?
• Comment gérer les conflits d’attributs lors de la fusion (quelle source fait foi pour l’adresse ? le téléphone ?) ?

Ces questions peuvent sembler techniques, mais elles ont un impact business direct. Si votre résolution d’identité est trop stricte, vous allez créer des doublons. Si elle est trop laxiste, vous allez fusionner des personnes différentes (et là, bonjour les problèmes RGPD).

Ce que vous devez faire :

Définissez vos règles de matching dès le début. Testez-les sur un échantillon de données réelles pour calibrer les seuils. Et surtout, documentez ces règles clairement, car vous devrez les ajuster au fil du temps.

C’est probablement la question la plus sous-estimée. Et pourtant, c’est souvent là que ça bloque.

Un RCU, c’est de la donnée. Et la donnée appartient aux métiers, pas à l’IT. Mais dans beaucoup d’organisations, personne ne veut vraiment prendre la responsabilité de la qualité des données clients.

Les questions de gouvernance à trancher :

Qui est responsable de la qualité des données dans le RCU ?

• Un Data Owner désigné par domaine (identité, transactions, comportement) ?
• Une équipe transverse dédiée ?
• Les métiers de manière décentralisée (avec le risque que personne ne soit vraiment responsable) ?

Comment arbitrer les conflits entre départements ?

• Marketing dit que l’adresse dans le CRM est la bonne, Ventes dit que c’est celle de leur outil. Qui décide ?
• Quel processus d’escalade ? Quelle instance de décision ?

Comment mesurer et piloter la qualité dans la durée ?

• Quels KPIs de qualité suivre (taux de dédoublonnage, complétude, fraîcheur) ?
• Quelle fréquence de revue (hebdomadaire, mensuelle) ?
• Qui est alerté en cas de dégradation ?

Sans gouvernance claire, votre RCU va devenir un nouveau silo. Chaque métier va continuer à privilégier « sa » source de données, et vous n’aurez rien résolu.

Ce que vous devez faire :

Désignez un sponsor exécutif (CMO, CDO, DSI) qui arbitrera en dernier ressort. Créez un comité de gouvernance avec des représentants métiers (marketing, ventes, service client, e-commerce). Et surtout, mettez en place des revues qualité régulières dès le démarrage – pas après 6 mois quand tout le monde aura pris de mauvaises habitudes.