Pourquoi l’hyperpersonnalisation est un chantier prioritaire pour les CMO et CDO – mais pas à n’importe quel prix

L’hyperpersonnalisation : une priorité pour les CMO et CDO

L’hyperpersonnalisation n’est plus un luxe, mais un impératif compétitif. Pourtant, elle doit être déployée avec discernement.

CHIEF DIGITAL OFFICER ADVISORY

30 septembre 2025

Transformation Digitale

Oriane KOUAHO

Consultante Transformation Digitale

63 % des consommateurs européens attendent une continuité parfaite entre canaux physiques et digitaux (Nielsen, 2025). Dans le même temps, 41 % trouvent inquiétant que les marques disposent d’informations trop précises sur eux (Accenture, 2024).

C’est tout le dilemme de l’hyperpersonnalisation : le client veut être reconnu… mais pas surveillé.

En 2025, le parcours client est éclaté : découverte sur Instagram, essai en boutique, avis consultés sur une marketplace, achat finalisé sur une app. Cette fragmentation impose aux CMO et CDO de concevoir une expérience fluide et cohérente sur tous les points de contact.

Derrière la croissance du marché publicitaire digital (+11 % en France au S1 2025, FashionNetwork), une vérité s’impose : l’efficacité d’un euro dépensé dépend de la capacité à personnaliser l’expérience à chaque interaction.

1. Les attentes clients : entre désir de personnalisation et peur de l’intrusion

Quelques chiffres parlent d’eux-mêmes :

Mais cette attente reste ambivalente. Les clients veulent des interactions sur mesure… tout en redoutant la surveillance excessive. Pour les marques, le défi est donc de trouver le juste équilibre entre pertinence et confiance.

2. L’explosion des canaux : une opportunité qui vire au casse-tête

Le retail media pèse déjà 647 millions d’euros en France en 2025, soit 11 % du marché digital (Viuz). Ajoutés au search, ces canaux atteignent 6,8 milliards d’euros, en hausse de +8,5 %.

Opportunité énorme, mais aussi complexité accrue :

Résultat : 74 % des consommateurs se disent frustrés lorsque les offres reçues ignorent leurs interactions précédentes (Nielsen, 2025). À l’inverse, les marques qui orchestrent une expérience fluide constatent une hausse moyenne de +20 % de la CLV.

3. L’hyperpersonnalisation : levier de compétitivité, mais pas universel

L’hyperpersonnalisation va au-delà de la segmentation classique. Elle repose sur la capacité à :

Les bénéfices sont réels :

Mais tout ne mérite pas d’être hyperpersonnalisé.

Au-delà d’un certain seuil, l’effet peut même être contre-productif, générant un sentiment de surveillance.

4. Les limites économiques, organisationnelles et éthiques

Déployer une stratégie d’hyperpersonnalisation omnicanale implique :

Les contraintes réglementaires renforcent la vigilance :

Les risques sont doubles : sanctions financières et atteintes réputationnelles. Mais la privacy by design peut devenir un levier de confiance et donc de fidélisation.

5. Cas concret : Reelevant et ses résultats clients

La plateforme française Reelevant illustre le potentiel de l’hyperpersonnalisation ciblée :

Preuve que l’hyperpersonnalisation fonctionne lorsqu’elle est appliquée aux bons cas d’usage.

6. Perspectives 2026 : accélération par CDP, IA générative et phygital

Trois tendances vont amplifier le mouvement :

Conclusion : un impératif stratégique à calibrer

L’hyperpersonnalisation n’est plus un luxe, mais un impératif compétitif. Pourtant, elle doit être déployée avec discernement :

La maturité ne se mesurera pas au degré technique atteint, mais à la capacité des organisations à en extraire une valeur durable et responsable.

Et vous, jusqu’où êtes-vous prêts à aller pour personnaliser l’expérience client… sans franchir la ligne rouge de la confiance ?

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