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Un nouveau frontal digital, cache-misère du legacy IT ?

Nouveau frontal digital, cache-misère du legacy IT ?

La révolution digitale est bien en route ! Les Chief Digital Officer ne se comptent plus et Node.JS est désormais partout. Toutes les entreprises, même celles orientées B2B, renouvellent sans cesse leurs frontaux clients et autres applications mobiles afin de satisfaire des utilisateurs toujours plus exigeants.

 

Un DSI qui se fierait uniquement à toutes ces interfaces dernier cri (responsive design, flat design, progressive webApp…) aurait de quoi paniquer : « Chez Plouf, nous sommes très en retard, il faut tout refaire au sein du SI pour pouvoir construire ce type d’interface » !

 

Doit-on réellement s’affoler ?

Même si depuis l’extérieur c’est une magnifique voiture de sport qui apparaît, lorsque l’on soulève le capot, on tombe bien souvent encore sur un moteur de 4L (voire de Traction !).

 

En effet, la majorité des sociétés ayant déjà mis en place des frontaux modernes n’ont pas eu le temps et/ou l’argent (et parfois la volonté) pour moderniser l’ensemble de leur système d’information.

 

De la magie alors ? Pas tout à fait !

Les frontaux mis en place ne servent en réalité que d’interface utilisateur et les données affichées sont des copies de celles contenues dans les systèmes de gestion. Au mieux, celles-ci sont copiées dans un Data Lake / Data hub avec une couche d’API qui permet de les exposer, au pire elles sont copiées dans une base propre à chaque frontal sans forcément de réflexion sur la gouvernance de ces données (lignage, source(s), qualité, fraicheur – vérité à un instant t, cycle de vie, …).

 

Dans bien des cas, la mise en place de ces interfaces utilisateur peut se faire car elles se basent quasi-uniquement sur de la consommation de données. Or lorsque les données sont disponibles, il n’est pas extrêmement complexe de monter des frontaux modernes en utilisant les dernières technologies.

 

Cependant, un certain nombre de problèmes peut subsister, notamment lorsque ces frontaux sont utilisés pour modifier des données qui doivent être prises en compte dans les systèmes de gestion. C’est en effet ces systèmes qui gèrent la complexité des règles métiers, de la qualité des données et ce sont ces mêmes systèmes que l’on ne sait pas remplacer facilement par des outils modernes.

 

Quels sont donc les principaux points d’attention à surveiller lorsque l’on souhaite mettre en place ce type de frontal digital orienté utilisateur final ?

  • Définir les cas d’usage, les données attendues associées et la fréquence d’utilisation. Cela permet notamment de :
    • Dimensionner les solutions à mettre en place (exposition de service par une « application », nécessité de monter un Data Hub pour déporter un grand volume de consultations…).
    • Vérifier que le nouveau frontal s’intègre bien dans la gouvernance de données, que la traçabilité des données est bien assurée.

 

  • Limiter les actions directes sur les données depuis le portail et privilégier la collecte de demandes à traiter en asynchrone au fil de l’eau.
    • Le portail ne doit être qu’un point de collecte de demandes qui seront transmises et traitées en aval par les systèmes de production en fonction de leurs capacités.

 

  • Centraliser les données au sein d’un Data Hub plutôt que de multiplier les copies de bases. Les nouvelles technologies permettent d’allier volumétrie importante et haute performance.

 

  • La mise en place d’API (et d’une plateforme d’API management) permet également de découpler les frontaux du reste du SI. Ainsi, la poursuite de la modernisation du SI pourra se faire en limitant les impacts sur les « applications digitales » (et sur le reste du SI). De plus, les API sont aujourd’hui particulièrement efficientes pour les cas de consultation / recherche de données.

Notons tout de même que malgré un découplage bien pensé, on ne pourra pas éviter tous les impacts. Lorsqu’il y a des évolutions structurelles, tous les éléments d’un SI sont susceptibles d’être impactés. Les frontaux modernes développés sur des technologies aujourd’hui matures, restent toutefois relativement facilement évolutifs.

 

Les frontaux digitaux sont les principaux vecteurs de l’image d’une entreprise vers le monde extérieur. Il est donc primordial de leur accorder de l’importance.

 

Pour autant, doit-on s’arrêter là ? Probablement pas !

Ces nouveaux usages permettent de développer d’autres pratiques :

  • Les frontaux digitaux peuvent également avoir une forte plus-value pour des usages internes. Ils évitent les connexions à de multiples applications hétérogènes qui finissent par user les collaborateurs. Lorsque c’est pertinent, le développement de solutions digitales internes pour les collaborateurs est intéressant en termes de UX mais aussi de rationalisation SI.

 

  • Les API mises en place pour ces frontaux peuvent éventuellement être exposées à l’extérieur et ainsi être valorisées. Des partenaires, des clients ou des start-up peuvent réutiliser les API exposées et fournir indirectement aux usagers des services de l’entreprise d’une information « propriétaire » sur des canaux externes plus adaptés à ses besoins. Plus généralement, ces nouvelles technologies peuvent induire une transformation du « business model » ou répondre à de nouveaux besoins.

 

  • Pour les entreprises les plus avancées, la mise en place de ces frontaux est également l’occasion de profiter de ceux-ci pour faire du tracking du comportement / du parcours digital omni-canal de ses clients. Cette connaissance permet de personnaliser la relation avec un Client, de lui proposer une offre adaptée au bon moment ou de déclencher la Next Best Action quelle qu’elle soit.

 

On s’occupe uniquement des frontaux digitaux alors ?

Des frontaux dernière génération permettent de faire illusion auprès des utilisateurs et peuvent ainsi servir dans un bon nombre de cas de « cache-misère ». Si ces différents frontaux digitaux que l’on peut mettre en place améliorent le quotidien, il ne faut pas pour autant oublier de continuer la rénovation du reste du SI. Cela reste en effet bien souvent le « Legacy » qui soutient réellement les processus métier et les données de l’entreprise. Il est donc critique et mérite un effort de modernisation adéquate.

Damien Blandin

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